Regulación Específica

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Reglamentación respecto de la calidad de atención al usuario por parte de las empresas operadoras de servicios de telecomunicaciones
  • Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil, publicado en el Diario Oficial de la Federación en agosto de 2011.
  • Lineamientos Generales de Accesibilidad a los Servicios de Telecomunicaciones para Usuarios con Discapacidad. Supervisión de la Calidad de Atención por parte de las Empresas Operadoras. ‘El Plan Técnico establece las bases para que el servicio local móvil se preste en mejores condiciones de calidad, en beneficio de los usuarios. El Artículo 5 establece lo siguiente:
    “5. De la información y atención al usuario (…)
    5.3. Los concesionarios deben presentar para aprobación de la Comisión un sistema de atención telefónica para atender de manera gratuita consultas y quejas de los usuarios.
    El sistema debe cumplir al menos con las siguientes características: (…)
    5.3.5. El tiempo para establecer la comunicación con el sistema a partir de la finalización del proceso de marcación respectivo no debe ser mayor a 10 segundos.
    5.3.6. Cuando los usuarios hayan accedido al sistema y elijan hablar con un representante autorizado en los horarios establecidos por los concesionarios para tal fin, el tiempo de espera para ser atendidos no deberá ser mayor a 30 segundos en más del 5% del total de llamadas y en ningún caso mayor a 60 segundos.”
    Los Lineamientos establecen para los Centros de Atención que estos cuenten con instalaciones de atención al público con los elementos de accesibilidad necesarios, que permitan que las personas con discapacidad reciban atención en condiciones de igualdad y equidad.
    y para el personal, el mismo debe estar capacitado para:
    – Atender las quejas de los usuarios con discapacidad,
    – Proporcionar información relacionada con los equipos accesibles que comercializa,
    – Proporcionar información relacionada con los planes y paquetes que se ajustan a las necesidades de cada tipo de discapacidad,
    – Proporcionar información relacionada con la ubicación de los centros de atención con adaptaciones accesibles..
Problemas con los Equipos Terminales Organismo encargado de conocer y resolver los reclamos de usuarios por equipos terminales:
a) Procuraduría Federal de Protección al Consumidor (PROFECO).b) Instituto Federal de Telecomunicaciones
Materias por problemas con equipos terminales:
a) Reclamos por equipos terminales (garantías y desbloqueo).

b) Homologar equipos terminales y supervisar que el agente económico preponderante cumpla con su obligación de desbloqueo de equipos terminales

Facultades para intervenir en las condiciones técnicas y/o económicas:

a) No cuenta con facultad para intervenir en las condiciones técnicas y/o económicas de los equipos terminales.
b) Facultad de homologar equipos: Artículo 7 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión. Los requisitos para la homologación de equipos se establecen en http://www.ift.org.mx/industria/homologacion.

Regulación Específica sobre Contratos de Prestación de Servicios de Telecomunicaciones
  • Títulos de concesión
  • Norma Oficial Mexicana: NOM-184-SCFI-2012, prácticas comerciales – elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones.
  • Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiofusión.
Roaming Internacional
  • No se mencionada nada explícito en la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, sólo se hace referencia en las Medidas relacionadas con información, oferta y calidad de servicios, acuerdos en exclusiva, limitaciones al uso de equipos terminales entre redes, regulación asimétrica en tarifas e infraestructura de red, incluyendo la desagregación de sus elementos esenciales y, en su caso, la separación contable, funcional o estructural al agente económico preponderante, en los servicios de telecomunicaciones móviles.
Regulación Específica sobre Portabilidad Numérica
  • Reglas de Portabilidad Numérica, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 12 de noviembre de 2014.
    Especificaciones Operativas para la Implantación de Portabilidad de Números Geográficos y No Geográficos, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de febrero de 2011, y sus modificaciones.

 

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