Procedimiento de Reclamo

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Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • Reglamento General de derechos de los usuarios de Servicios de Telecomunicaciones (RGC)
  • Estatutos de Anatel (Regimento Interno da Anatel)
Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Primera Instancia:

Ante un problema, primero, el usuario debe contactar su operadora de servicios, anotar y guardar el protocolo de servicio. Sus reclamos deben ser resueltos en 5 dias laborales y las solicitudes de servicios que no puedan ser resueltas de inmediato, tiene el plazo de 10 dias hábiles.Todavía, existen otros plazos. Las reglas para atendimento están en  Reglamento General de derechos de los usuarios de Servicios de Telecomunicaciones (RGC) (art. 6 al 40).

Segunda Instancia:
Si el operador no responde, o si la respuesta no es adecuada, pude presentar uma queja ante Anatel.   Para tanto, es necesario que tenga el número de protocolo de la operadora. Puede ponerse en contacto con Anatel a través de Internet; Teléfono gratuito de Call Center en el número 1331 – 1332, para los discapacitados auditivos (sin necesidad de añadir el código de área ) ; aplicación ” de los consumidores Anatel ” (disponible para los sistemas Android , iOS y Windows Phone , y se pueden descargar de forma gratuita en las tiendas de aplicaciones ) ; o personalmente en las oficinas provinciales de Anatel..

Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos
  • En el plano administrativo, no hay previsión normativa formal de mediación, conciliación y arbitraje para conflictos entre los usuarios y las prestadoras. Sin embargo, ANATEL por medio del “sistema Focus” busca incentivar la comprensión previa entre las empresas y los usuarios.
Principales Temas Materias de Reclamo
  • Principales motivos de reclamos de cada servicio de telecomunicación:
    • (i) telefonia móvil: – facturación, – servicios adicionales, – calidad, – cancelación, y – plan de servicios;
    • (ii) telefonia fija: – calidad, – facturación, – istalación o activación del servicio, – cambio de dirección, y – cancelación;
    • (iii) banda ancha: – calidad, – instalación, – facturación, – cancelación, y – problemas de atención;
    • (iv) TV pago: -facturación; – cancelación; – calidad; – instalación; y – programación

Regulatel – Grupo de trabajo