Procedimiento de Reclamo

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Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • No existe un procedimiento establecido para la solución de reclamos entre prestadoras de servicios de telecomunicaciones y usuarios. Existe, por otro lado, un procedimiento para la presentación telemática de quejas a AGCOM con el fin de activar la función de supervisión y sanción.
Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Primera Instancia:
El Código de las Comunicaciones Electrónicas (Decreto Legislativo n° 259), en su Artículo 84 establece que “el usuario puede denunciar una violación de las disposiciones en asuntos de la competencia de AGCOM y solicitar su intervención en la forma prescrita por la Autoridad misma”. AGCOM ha fijado las reglas que los operadores tienen que respectar para el tratamiento de los reclamos de los usuarios, en el plazo máximo de 45 días.
(Fuente: Código de las Comunicaciones Electrónicas, art. 84, coma 2bis, y Resolución n. 179/03/CSP Directiva General sobre las Cartas de los Usuarios, art. 8)
Segunda Instancia:
Si el operador no contesta en el plazo establecido, el usuario puede pedir una compensación de 1 euro por cada día de retraso, hasta un máximo de 300 euros.
Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos
  • El proceso consta de dos fases:
    (i) La conciliación obligatoria, que se puede hacer ante los comités regionales para las comunicaciones, y,
    (ii) La resolución de la disputa por una medida administrativa, ante los CORECOM o AGCOM.
  • En 2013 se atendieron más de 68.000 conciliaciones y 7.383 resoluciones administrativas.
  • Nota: Fuentes:
    (i) Ley n. 481/1995, art. 2, comma 24, let. d).
    (ii) Ley n. 249 de 1997, art. 1, coma 11. Código Com. Elect., art. 84.
    (iii) Resolución n. 173/07/CONS de 19 de abril 2007: Reglamento sobre los procedimientos para la resolución de conflictos entre operadores de telecomunicaciones y usuarios.
Principales Temas Materias de Reclamo
  • Cuestiones contractuales (31,0%).
  • Problemas por cambio a otro operador (22,8%).
  • Activación de servicios no solicitados (10,0%).
  • Violación de las directrices generales sobre la calidad y las cartas por servicios de telecomunicaciones (9,5%).
  • Tráfico hacia los números de valor añadido e internacional (8,7%).
  • Incumplimiento de la ley 40/2007 (5.6%).
  • Deshabilitación de servicios no solicitada (5,4%).
  • Quejas sin respuesta (3,6%).
  • Cambio de plan de tarifas y términos del contrato sin previo aviso (2,1%).

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