Marco Jurídico

País Regulación Específica en Materia de Protección a Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Normas de Protección al Consumidor y su Aplicación al Sector Telecomunicaciones Derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones para personas con discapacidad
Argentina 1. Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico.
2. Reglamento General de Presuscripción del Servicio de Larga Distancia.
3. Reglamento General de los Servicios de Comunicaciones Móviles.
4. Proyecto Reglamento de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones Móviles.
5. Tasación al Segundo de Servicios Móviles.
6. Informar sobre los Precios en forma Regular y Gratuita.
1. Ley de Defensa del Consumidor.
2. Proyecto Reglamento de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones Móviles
Las personas con discapacidad, hipoacusias o con impedimento del habla, tienen derecho a solicitar a las empresas prestatarias del servicio público telefónico, la adquisición y suministro de un aparato especial para la utilización de este servicio, a costo equivalente al de las llamadas efectuadas mediante teléfonos fijos convencionales.
Bolivia 1. Constitución Política de Bolivia.
2. Ley General de Telecomunicaciones, Tecnologías de Información y Comunicación.
3. Reglamento de la Ley General de Telecomunicaciones, Tecnologías de Información y Comunicación.
4. Reglamento de la Ley de Procedimiento Administrativo para el Sistema de Regulación Sectorial – SIRESE.
5. Reglamento de Sanciones y Procedimientos Especiales por Infracciones al Marco Jurídico Regulatorio del Sector de Telecomunicaciones.
– Ley General de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y Consumidores Ley General de Telecomunicaciones, Tecnologías de Información y Comunicación (Ley 164), se establece lo siguiente:
– Que entre las condiciones generales del contrato se debe garantizar, entre otros, el adecuado acceso a los servicios para las personas en situación de discapacidad (Artículo 26.II.3).
– Que la usuaria o usuario en situación de discapacidad y persona de la tercera edad debe disponer de facilidades para el acceso a los servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación, determinados en reglamento (Art. 54.18 y Art. 59. 14).
Brasil 1. Constituição da República.
2. Lei Geral de Telecomunicações (LGT)
3. Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado.
4. Regulamento do Serviço Móvel Pessoal.
5. Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia.
6. Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura.
1. Código de Defesa do Consumidor
2. Normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor prestado no proba dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal.
– Regulamento de Obrigações de Universalização. Aprovado pela Resolução nº 598, de 23 de outubro de 2012.
– Regulamento da Interface Usuário – Rede e de Terminais do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 473, de 27 de julho de 2007
– Regulamento da Central de Intermediação de Comunicação telefônica a ser utilizada por pessoas com deficiência auditiva ou da fala – CIC, aprovado pela Resolução nº 509, de 14 de agosto de 2008.
Chile 1. Constitución Política de la República de Chile.
2. Ley General de Telecomunicaciones
3. Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores;
4. Ley sobre Protección de da Vida Privada;
5. Ley sobre la Instalación de Antenas Emisoras y Transmisoras de Servicios de Telecomunicaciones.
6. Reglamento de Servicios de Telecomunicaciones
7. Reglamento Sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones
8. Reglamento que establece las Obligaciones para el Adecuado Funcionamiento del Sistema de Portabilidad de Números Telefónicos;
9. Reglamento que Regula las Características y Condiciones de la Neutralidad de la Red en el Servicio de Acceso a Internet;
10. Reglamento que Regula el Servicios Público de Voz Sobre Internet.;
11. Norma que establece el Contenido Mínimo y Otros Elementos de la Cuenta Única Telefónica.
12. Reglamento para la Interoperación y Difusión de La Mensajería de Alerta, Declaración y Resguardo de la Infraestructura Crítica de Telecomunicaciones e Información sobre Fallas Significativas en los Sistemas de Telecomunicaciones.
13. Norma que establece el Procedimiento que Regula el Bloqueo de Equipos Terminales Robados, Hurtados y Extraviados.
– Ley Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores; No especifica
Colombia – Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones. – Estatuto del Consumidor. No existen normas contenidas en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones tendientes a la protección de derechos de personas con discapacidad.
Costa Rica – Ley General de Telecomunicaciones. – Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor. De acuerdo al párrafo final del Artículo 45, la Ley General de Telecomunicaciones N°8642, “(…) La SUTEL tomando en cuenta la disponibilidad de recursos técnicos y financieros, velará por que los operadores y proveedores ofrezcan a los usuarios finales con discapacidad acceso a los servicios regulados en esta Ley en condiciones no discriminatorias.”
Cuba No existe regulación específica. No cuenta con regulación en la materia. – Existen Resoluciones del Ministerio de Comunicaciones (MINCOM), que establecen programas de atención a las necesidades de las personas con discapacidad, como por ejemplo la Res. 94/2012, en la que se establecen 4 programas:
(i) Programa 1: Prestación de Servicio Telefónico especializado para personas sordas, hipoacusias o con otras deficiencias auditivas.
(ii) Programa 2: Instalación de Estaciones Públicas a alturas adecuadas para uso de personas con limitaciones físico-motoras.
(iii) Programa 3: Bonificación de minutos del servicio de telefonía básica nacional.
(iv) Programa 4: Servicio de acceso a Internet y Correo Electrónico en las sedes de las asociaciones de personas discapacitadas.
– No obstante, están en estudio otras normativas al respecto. Adicionalmente, el establecimiento de algunas obligaciones de las empresas operadoras para con las personas con discapacidad son plasmadas en las concesiones, por ejemplo en el Decreto 321/2013 (Nueva Concesión Administrativa del Servicio de telecomunicaciones a ETECSA).
Ecuador – Reglamento para los Abonados/Clientes-Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones y de valor agregado. – Ley Orgánica de Defensa del Consumidor – Ley Orgánica de Discapacidades publicada en el Registro Oficial (Suplemento 796) de 25 de sep. de 2012.
En el Art. 79 prevé rebajas en los servicios de telecomunicaciones para personas con discapacidad.
“Para el pago de los servicios básicos de suministro de energía eléctrica, agua potable y alcantarillado sanitario, internet, telefonía fija y móvil, a nombre de usuarios con discapacidad o de la persona natural o jurídica sin fines de lucro que represente legalmente a la persona con discapacidad, tendrán las siguientes rebajas: (…)
3. El servicio de telefonía fija estará considerada dentro de las tarifas populares y de conformidad a la regulación vigente;
4. El servicio de telefonía móvil tendrá una rebaja del cincuenta por ciento (50%) del valor del consumo mensual de hasta trescientos (300) minutos en red, los mismos que podrán ser equivales de manera proporcional total o parcial a mensajes de texto; y,
5. El servicio de valor agregado de internet fijo de banda ancha tendrá una rebaja del cincuenta por ciento (50%) del valor del consumo mensual en los planes comerciales.
En los suministros de (…) internet fijo, telefonía fija, (…), la rebaja será aplicada únicamente para el inmueble donde fije su domicilio permanente la persona con discapacidad y exclusivamente a una cuenta por servicio.
Además, las personas jurídicas sin fines de lucro que tengan a su cargo centros de cuidado diario y/o permanente para las personas con discapacidad, debidamente acreditas por la autoridad nacional encargada de la inclusión económica y social, se exonera hasta el cincuenta por ciento (50%) del valor de consumo que causare el uso de los servicios de los medidores de (…) telefonía fija. El valor de la rebaja no podrá exceder del veinticinco por ciento (25%) de la remuneración básica unificada del trabajador privado en general.
En caso de que el consumo de los servicios exceda los valores objeto de rebaja y de generarse otros valores, los mismos se pagarán en base a la tarifa regular.
El beneficio de rebaja del pago de los servicios, de ser el caso, estará sujeta a verificación anual por parte de las instituciones públicas y/o privadas prestadoras de los servicios”.
– Resolución TEL-072-04-CONATEL-2013, de 01 de febrero de 2013.
A través de dicha resolución, el Consejo Nacional de Telecomunicaciones dispuso a las empresas prestadoras del Servicio Móvil Avanzado: “Disponer que las prestadoras del servicio de Telefonía Fija, para el cumplimiento de lo establecido en el numeral 3 del artículo 79 de la Ley Orgánica de Discapacidades, y en concordancia del artículo 20 de la Ley Especial de Telecomunicaciones, apliquen a las personas con discapacidad, las tarifas preferenciales o populares que cobran a sus abonados, producto de la aplicación de la Resolución TEL-795-26-CONATEL-2010, independientemente del ámbito geográfico”.
El Salvador 1. Ley General de Telecomunicaciones.
2. Ley de Protección al Consumidor.
– Ley de Protección al Consumidor. No se ha elaborado normativa referida al tema.
España 1. Ley General de Telecomunicaciones.
2. Carta de Derechos del Usuario de Servicios de Comunicaciones Electrónicas.
– Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y Otras Leyes Complementarias. – La Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, artículo 52, Regulación de las condiciones básicas de acceso por personas con discapacidad.
“Mediante real decreto se podrán establecer las condiciones básicas para el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías, productos y servicios relacionados con las comunicaciones electrónicas. En la citada norma se establecerán los requisitos que deberán cumplir los operadores para garantizar que los usuarios con discapacidad:
a) Puedan tener un acceso a servicios de comunicaciones electrónicas equivalente al que disfrutan la mayoría de los usuarios finales.
b) Se beneficien de la posibilidad de elección de empresa y servicios disponible para la mayoría de usuarios finales”.
– El Real Decreto 1494/2007, publicado en el Boletín Oficial del Estado de 21 de noviembre de 2007 aprobó el “Reglamento sobre las condiciones básicas para el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías, productos, y servicios relacionados con la Sociedad de la Información y medios de Comunicación Social”.
Guatemala 1. Ley General de Telecomunicaciones, Artículo 1, “Ámbito de aplicación”.
2. Ley de Protección al Consumidor. A través del cual se crea la Dirección de Apoyo y Asistencia al Consumidor, DIACO.
– Ley de Protección al Consumidor y al Usuario. No existe regulación sobre la materia.
Honduras 1. Reglamento General de Telecomunicaciones.
2. Reglamento de Tarifas y Costos de Servicios de Telecomunicaciones
– Ley de Protección al Consumidor. En la normativa de sub operadores de teléfonos públicos, se obliga a las empresas a facilitar el acceso de las personas con sillas de ruedas a los equipos telefónicos públicos, mediante el establecimiento de la altura de los mismos.
Italia – Código de las Comunicaciones Electrónicas – Código del Consumidor A través de la Resolución n. 574/07/CONS, AGCOM ha establecido medidas a favor de los usuarios ciegos y sordos.
(a) Medidas a favor de los usuarios sordos:
– En el mercado de telefonía móvil: los usuarios sordos pueden acceder a 50 SMS gratis por día.
– En el mercado de telefonía fija, se encuentran exentos del pago de las tarifas de los servicios que pertenecen al Servicio Universal.
(b) Medidas a favor de los usuarios ciegos:
– Disponen de 90 horas gratis al mes para acceder a Internet de línea fija.
México – Prácticas comerciales – elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones. – Ley Federal de Protección al Consumidor. La Ley General para la Inclusión de las Personas con Discapacidad (Nueva Ley publicada en el Diario Oficial de la Federación el 30 de mayo de 2011), establece en su artículo 19°:
“Artículo 19: La Secretaría de Comunicaciones y Transportes promoverá el derecho de las personas con discapacidad, sin discriminación de ningún tipo, al acceso al transporte, los sistemas y las tecnologías de la información y las comunicaciones, particularmente aquellas que contribuyan a su independencia y desarrollo integral. (…)”
Nicaragua Sin información Sin información Sin información
Panamá – Reglamento sobre los Derechos y Deberes de los Usuarios de los Servicios Públicos de Agua Potable, Alcantarillado Sanitario, Electricidad y Telecomunicaciones. – Normas sobre Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia. No se ha elaborado normativa referida al tema.
Paraguay 1. Ley de Telecomunicaciones.
2. Reglamento de Protección al Usuario de Telecomunicaciones.
– Ley de Defensa del Consumidor y del Usuario No se ha elaborado normativa referida al tema.
Perú – Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones. – Código de Protección y Defensa del Consumidor. – El Perú aún no cuenta con un marco normativo específico que promueva el acceso de las personas con discapacidad.
Sin embargo, en el artículo 67° del Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso, se dispone la obligación de las empresas operadoras de brindar la información de consumos y saldos a través de una locución hablada o mediante un mensaje de texto (siempre que sea técnicamente posible), lo que facilita el acceso a este tipo de información a personas con discapacidad visual en un caso y a personas con discapacidad auditiva en el otro.
– Sin embrago, cabe precisar que en el marco de la nueva evaluación que se efectuará al TUO de las Condiciones de Uso, se ha considerado pertinente la incorporación de un capítulo específico en el que se desarrolle un marco normativo de protección a usuarios con discapacidad, en concordancia con lo dispuesto en la Ley General de la Persona con Discapacidad, aprobada por Ley N° 29973.
– Adicionalmente, el OSIPTEL elaboró estrategias que responden a estas demandas de forma equitativa y sustentable.
(i) Guía Informativa del Usuario en sistema Braille,
(ii) Videos institucionales especiales, y
(iii) Guía interactiva de Orientación en el procedimiento de reclamo.
(iv) Atención de usuarios con discapacidad auditiva (intérprete de lenguaje de señas).
Portugal 1. Ley de las Comunicaciones Electrónicas.
2. Lei dos Serviços Públicos Essenciais
3. Regime jurídico que estabelece limites à cobrança de quantias pela prestação do serviço de desbloqueamento de equipamentos destinados ao acesso a serviços de comunicações eletrónicas.
4. Deliberação sobre o objecto e forma de divulgação das condições de oferta e utilização de serviços de comunicações electrónicas.
5. Linhas de Orientação sobre o conteúdo mínimo a incluir nos contratos para a prestação de serviços de comunicações electrónicas
6. Decisão sobre os procedimentos exigíveis para a cessação de contratos, por iniciativa dos assinantes, relativos à oferta de redes públicas ou serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público
7. Decisão relativa à designação como ‘ilimitadas’ das ofertas se serviços de comunicações eletrónicas.
1. Ley de Defensa del Consumidor.
2. Regime Jurídico aplicável às práticas comerciais desleais das empresas nas relações com os consumidores
3. Regime dos contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial
4. Obrigatoriedade da existência de livro de reclamações a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que contactem com o público
5. Regime jurídico aplicável à prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes através de centros telefónicos de relacionamento (call centers)
6. Garantias de segurança dos produtos e serviços colocados no mercado
7. Livro de reclamações
8. Serviços públicos essenciais
9. Regime jurídico e definição das cláusulas contratuais gerais
– La Ley de Comunicaciones Electrónicas (Ley N º 5/2004 del 10 de febrero de 2004 y sus modificatorias), establece normas relativas a la protección de los derechos de los usuarios con necesidades especiales, con relación al uso de servicios de telefonía fija y teléfonos públicos de pago, así como respecto al acceso a números de emergencia y al directorio telefónico.
– La mencionada Ley, a fin de promover los intereses de los ciudadanos, en su Art. 5 párrafo 4-e; faculta a la ARN a responder por las necesidades de los grupos sociales específicos (personas con discapacidad, adultos mayores y demás usuarios con necesidades sociales especiales) . En ese sentido, la ANR ha determinado que las empresas presten servicios de comunicaciones electrónicas que garanticen el acceso de personas con discapacidad (Art. 39, párrafo 6). Asimismo, la información referida a las ofertas y los contratos tipo se debe brindar a este público manera clara y accesible (Art. 47 – 48).
– Por ello, ANACOM con la finalidad de asegurar que la información sobre las condiciones de suministro y utilización de los servicios prestados se encuentre al alcance de todos los interesados (incluidos los que tienen necesidades especiales), recomienda que los sitios web sean accesibles, cumplimiento con las “Pautas de Accesibilidad al contenido en la Web”, que establece una serie de directrices que recomiendan que el contenido de Internet sea accesible para todos, independientemente de las necesidades específicas o limitaciones, ya sean físicas o resultantes de los equipos utilizados. Estas guías están disponibles en la página web oficial del Consorcio World Wide Web, al que se puede acceder desde el http://www.w3.org/ enlace.
– Además, ANACOM ha establecido condiciones y especificaciones de cada uno de los servicios que constituyen el servicio universal (decisión de 7 de febrero de 2012, modificado por resoluciones de 23 de marzo, 5 de julio del 2012, 19 de agosto 2013 y el 30 de enero de 2014), las cuales fueron incorporadas en los contratos firmados entre el Estado y los proveedores de servicio universal:
– Los proveedores del servicio fijo deben disponible de forma gratuita, de:
a) un amplificador aplicable a cualquier equipo terminal, con el fin de aumentar el volumen de los auriculares, hasta 10 veces para las personas con discapacidad auditiva;
b) luz indicadora de llamada, que es una señal visual que se activa cuando el equipo terminal recibe un dispositivo de llamada;
c) simple factura en sistema Braille;
d) Línea con destino fijo, lo que permite el establecimiento automático de llamadas a un destino en particular establecido por el cliente cada vez que se pulsa el botón, el establecimiento de llamada o de levantar el auricular, no hay un número marcado en 10 segundos.
Asimismo, el proveedor del servicio universal debe garantizar que una número de teléfonos de pago accesible para personas con sillas ruedas (5% del total instalado).
Finalmente, el proveedor del servicio universal debe poner a disposición de las personas con discapacidad visual la posibilidad de efectuar gratuitas durante 20 meses (no acumulativo), para el servicio de información de listas (directorio telefónico).
Puerto Rico – Ley Orgánica: Ley Núm. 5 del 23 de abril de 1973, según enmendada (3 L.P.R.A. sec. 341 y ss). – Ley Orgánica: Ley Núm. 5 del 23 de abril de 1973, según enmendada (3 L.P.R.A. sec. 341 y ss). Se ha establecido el Servicio de Relevo de Telecomunicaciones (TRS por sus siglas en inglés). Es un servicio de telefonía que permite que usuarios con impedimentos auditivos y/o problemas de habla, puedan comunicarse libre de costo con personas oyentes, por medio de operadores o interpretes capacitados, marcando el 711 desde cualquier teléfono.
República Dominicana 1. Reglamento Solución de Controversias.
2. Normas que reglamentan el suministro de información por las prestadoras a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y la publicación de sus ofertas, con la finalidad de preservar el derecho de los usuarios a elegir libremente.
– Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario. No se ha elaborado normativa referida al tema.
Venezuela – Ley Orgánica de Telecomunicaciones. – Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Precios Justos. – La Ley para las Personas con Discapacidad, publicada en Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 38.598, con fecha 5 de enero de 2007.
‘- Establece en su Capítulo V “Del Transporte y Comunicaciones”, lo siguiente:
“Servicios de Telecomunicaciones.
Artículo 44 “La instalación de servicio de telecomunicaciones solicitada por personas con discapacidad o sus familiares será atendida con prioridad, proporcionando aparatos adaptados a la discapacidad del solicitante o la solicitante. La instalación de servicio telefónico público debe cumplir con las medidas arquitectónicas y de diseño universal necesarias de adaptabilidad a las personas con discapacidad.”
– El incumplimiento del Art. 44 está sujeto a la aplicación de las sanciones establecidas en el Título IV de la misma ley. Así pues, el Capítulo III “Del Procedimiento Sancionatorio” expresa:
“Multas por no suministrar servicio de telecomunicaciones
Artículo 87. Las empresas que incumplan lo establecido en el artículo 44 de esta Ley serán sancionadas con multa de cien unidades tributarias (100 U.T.) a quinientas unidades tributarias (500 U.T.), además deben establecer el servicio solicitado, como ordena esta Ley.”

Regulatel – Grupo de trabajo