Regulación Específica

País Reglamentación respecto de la calidad de atención al usuario por parte de las empresas operadoras de servicios de telecomunicaciones Organismo encargado de conocer y resolver los reclamos de usuarios por equipos terminales Regulación Específica sobre Contratos de Prestación de Servicios de Telecomunicaciones Roaming Internacional
Argentina 1. Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico y Reglamento General de Clientes de Servicios Móviles.
2. Reglamento de Calidad de Servicio, Res N° 5-SC/2013 por QoE.
3. Proyecto Reglamento de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones Móviles. Resolución SC N° 12/2013 (propone un modelo y establece el proceso de consulta pública y audiencias en el interior del país).
– Subsecretaría de Defensa del Consumidor 1. Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico.
2. Reglamento General para los Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles.
3. Ley de Defensa del Consumidor.
Proyecto de Reglamento de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones Móviles (Resolución SC N° 12/2013; propone un modelo y establece el proceso de consulta pública y audiencias en el interior del país).
Bolivia 1. Resolución Administrativa Regulatoria ATT DJ-RA TL 0202/2013
2. Resolución Administrativa Regulatoria ATT DJ-RA TL 0203/2013
3. Resolución Administrativa Regulatoria ATT DJ-RA TL 0206/2013
– Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor
– Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes (ATT)
1. Reglamento de la Ley General de Telecomunicaciones, Tecnologías de Información y Comunicación (DS 1391)
2. Resolución Administrativa Regulatoria ATT DJ-RA TL 0200/2013
Reglamento de la Ley de Procedimiento Administrativo para el Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE).
Brasil 1. Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia – RGQ-SCM, probado pela Resolução nº 574, de 28 de outubro de 2011.
2. Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal – RGQ-SMP, probado pela Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011.
3. Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RGQ-STFC, probado pela Resolução nº 605, de 26 de dezembro de 2012.
– Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON). No hay normativa específica sobre los contratos con los usuarios, las reglas están previstas en las normativas de los servicios. Cada servicio tiene su reglamento específico. La regla para la elaboración de los contratos depende de lo establecido en las cláusulas. Sin embargo, toda la normativa que protegen los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones contiene cláusulas mínimas o exigencias a ser observadas. Sin información
Chile 1. Reglamento De Servicios De Telecomunicaciones (Decreto Supremo N° 18 de 2014).
2. Reglamento Sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones (Decreto Supremo N° 194 de 2012).
– Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) 1. Reglamento de Servicios de Telecomunicaciones (Decreto Supremo N° 18 de 2014)
2. Ley Sobre Protección De Los Derechos De Los Consumidores (Ley Nº 19.496).
3. Reglamento que Regula el Servicio Público de Voz Sobre Internet (Decreto Supremo Nº 484 de 2007)
4. Reglamento que Regula las Características y Condiciones de la Neutralidad de la Red en el Servicio de Acceso a Internet (Decreto Supremo Nº 368 de 2010).
No especifica
Colombia 1. Resolución CRC 3066 de 2011.
Nota: La entidad que debe velar por que se cumplan efectivamente los derechos de los usuarios, es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), encontrándose facultada para velar por el cumplimiento del régimen de protección al usuario y el cumplimiento de todos los derechos de los usuarios.
Sobre el particular, es preciso señalar que si bien la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), es el organismo estatal encargado de promover la protección de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, la autoridad de inspección, vigilancia y control es la antes mencionada SIC.
– Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)
– Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC)
– Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Título I, Capítulos I y II) – Mediante la Resolución CRC 3066 de 2011, articulo 37 modificado por la Resolución CRC 4424 de 2014, se permite a los usuarios del servicio tener control del tiempo de activación y del limite de consumo del Roaming, además de toda la información de funcionamiento, condiciones y tarifas del servicio que ya se habían regulado.
– Velando por la protección de los derechos de los usuarios se regula las medidas de transparencia del servicio. No se regulan tarifas mayoristas ni minoristas.
En ese sentido, se fortaleció el deber de brindar información del servicio, sus tarifas, el procedimiento de activación y desactivación, la facturación detallada de los servicios utilizados en roaming internacional (discriminados, valores unitarios, totales e impuestos).
– Se debe tener autorización previa del usuario para activar el servicio y se activa con un limite de tiempo y un limite de gasto.
– Se debe tener por parte del usuario el control sobre su gasto en roaming. En voz y SMS a través de la información de las tarifas cuando se registre en una red extranjera y disponible en la página web más la decisión de uso de manera voluntaria y consciente del usuario con base en la información de tarifas. En datos, con la activación de un límite de gasto más el envío de un SMS diario informando el gasto diario en pesos, una alerta cuando alcance el 80% del limite de gasto fijado por el usuario y la deshabilitación de servicio de datos cuando llegue al 100% del límite de gasto. En prepago el control del gasto es en tiempo real sobre voz y SMS, en datos no se presta el servicio.
Costa Rica 1. Reglamento sobre el Régimen de Protección al Usuario Final de los Servicios de Telecomunicaciones, y,
2. Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios.
Nota: El Reglamento de Prestación de Calidad de Servicios, establece en su artículo 139°, la posibilidad de imponer multas ante el incumplimiento de los operadores de las normas y principios de calidad incluidos en dicho reglamento.
– Dirección de Apoyo al Consumidor – Ministerio de Economía, Industria y Comercio. Ley General de Telecomunicaciones N° 8642 (Artículo 46°). Sin información
Cuba – Existen directrices del Comité Ministerial de Calidad Percibida.
– En las normativas de calidad del servicio se han establecido indicadores relativos a la atención al usuario:
(i) Decreto 321/2013 (Concesión a ETECSA),
(ii) Resolución 121/2007 (Indicadores de telecomunicaciones de ETECSA),
(iii) Resolución 165/2012 (Indicadores e Calidad de Transmisión de datos).
Nota: La Dirección de Atención Ciudadana del Ministerio de Comunicaciones, se encarga de velar por los derechos de los usuarios en materia de telecomunicaciones. Dicha dirección es la rectora de la Comisión Ministerial de Protección al Consumidor, la cual atiende las políticas en cuanto a protección al consumidor dentro las diferentes actividades a cargo de este ministerio (entre las cuales se encuentran las telecomunicaciones). Asimismo, la Dirección de Atención Ciudadana es rectora del Comité Ministerial de Calidad Percibida, el cual está destinado, entre otras cuestiones, a establecer directrices correspondientes a la calidad de atención al usuario, como parte de la percepción de calidad.
– Ministerio de Comercio Interior (MINCIN)
– Ministerio de Comunicaciones (MINCOM)
El Regulador viene elaborando las normas que establecen los principios generales que el proveedor debe tener en cuenta al momento de la contratación con el usuario. Su alcance son los servicios de telefonía básica, celular y servicios de datos. El cumplimiento de la normativa es controlado por el regulador de las telecomunicaciones. No se cuenta con una normativa de este tipo.
Ecuador 1. Telefonía Fija: Resolución TEL-043-01-CONATEL-2014 de 10 de enero de 2014.
2. Servicio Móvil Avanzado (SMA): Resolución TEL-042-01-CONATEL-2014 de 10 de enero de 2014
3. Servicios de Valor Agregado (SVA): Resolución 216-09-CONATEL-2009 de 29 de julio de 2009
4. Servicios Portadores: Resolución 282-11-CONATEL-2002 de 22 de mayo de 2002
5. Servicios de Telecomunicaciones Finales por Satélite: Resolución 168-08-CONATEL-2010 de 7 de mayo de 2010
6. Servicios de Audio y Video por Suscripción: Resolución RTV-599-21-CONATEL-2012 de 12 de septiembre de 2012 mediante el cual se reformó el Reglamento de Audio y Video por Suscripción. En su Art. 45 se establecen los parámetros de calidad de este servicio.
– Superintendencia de Telecomunicaciones (SUPERTEL)
– Defensoría del Pueblo de Ecuador
1. Mediante el Reglamento General a la Ley Especial de Telecomunicaciones reformada, se crea el Registro Público de Telecomunicaciones y se regula el procedimiento y contenido del mismo (Art. 81 y Art. 104 )
2. El Reglamento para los Abonados/Clientes-Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones y de Valor Añadido.
3. La Norma que Regula el Registro Público de Telecomunicaciones, emitida con Resolución No. 473 y publicada en el Registro Oficial No. 481 el 26 de diciembre de 2001, regula el registro de los contratos de adhesión en las actividades de telecomunicaciones (Art. 7).
No existe una normativa que regule el roaming internacional.
El Salvador No cuenta con reglamentación referida a la calidad de atención al usuario. Defensoría del Consumidor. – Ley de Protección al Consumidor Se esta trabajando sobre esta temática a nivel regional, pero aún no existe normativa aprobada.
España No cuenta con reglamentación referida a la calidad de atención al usuario. 1. Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición – AECOSAN-
2. Órganos previstos en la Normativa de las Comunidades Autónomas.
1. Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo.
2. Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones (Artículos 47 y 53).
3. Carta de Derechos del Usuario de Servicios de Comunicaciones Electrónicas (Artículo 8).
Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, Título III, Capítulo V.
Guatemala No cuenta con reglamentación referida a la calidad de atención al usuario en el ámbito del mercado de Telecomunicaciones. 1. Dirección de Asistencia y Ayuda al Consumidor (DIACO)
2. Superintendencia de Telecomunicaciones (SIT).
No especifica. No cuentan con normativa específica.
Honduras 1. Contratos de Concesión de los Operadores Móviles (Anexo C).
Nota: Cada uno de los contratos de concesión de los operadores de telefonía móvil (específicamente en el Anexo C), establecen ciertos parámetros que las empresas están obligadas a cumplir en relación a:
(i) tiempo de respuesta del operador,
(ii) nivel de señal radioeléctrica para la prestación del servicio en exterior,
(iii) probabilidad de pérdida o bloqueo, y
(iv) probabilidad de pérdida o bloqueo de las troncales de interconexión.
– Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL) – Reglamento General de la Ley de Marco del Sector de Telecomunicaciones Se ha trabajado una propuesta normativa que se encuentra en consulta pública.
Italia 1. Delibera n. 79/09/CSP “Indicatori di qualità delle chiamate in entrata ai servizi di assistenza clienti dell’operatore”. No hay organismos específicos. – Código de las Comunicaciones Electrónicas (CCE), Resolución n. 664/06/CON sobre contratos a distancia entre operadores y usuarios del servicios de comunicaciones electrónicas. Mediante la Resolución n. 326/10/CONS, se establecen medidas de protección para los usuarios de las comunicaciones móviles y personales.
México – Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil, publicado en el Diario Oficial de la Federación en agosto de 2011. – Procuraduría Federal de Protección al Consumidor (PROFECO) 1. Títulos de concesión
2. Norma Oficial Mexicana: NOM-184-SCFI-2012, prácticas comerciales – elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones.
No se mencionada nada explícito en la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, sólo se hace referencia en las Medidas relacionadas con información, oferta y calidad de servicios, acuerdos en exclusiva, limitaciones al uso de equipos terminales entre redes, regulación asimétrica en tarifas e infraestructura de red, incluyendo la desagregación de sus elementos esenciales y, en su caso, la separación contable, funcional o estructural al agente económico preponderante, en los servicios de telecomunicaciones móviles.
Nicaragua Sin información Sin información Sin información Sin información
Panamá No cuenta con reglamentación referida a la calidad de atención al usuario 1. Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO).
2. Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP).
No especifica. Resolución Nº: JD-109: Por medio de la cual se adopta el procedimiento para atender las reclamaciones que se presenten al ente regulador, y su modificatoria Resolución Nº: JD-1302 del 31 de Marzo de 1999.
Paraguay 1. Reglamento de Protección al Usuario de Telecomunicaciones, Resolución Directorio 871-2014.
2. Reglamento de Calidad de Servicio para el Servicio Telefónico, Res N° 1232/2003
– Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL) – Ley de Telecomunicaciones (Ley 642/95). Reglamento de Protección al Usuario de Telecomunicaciones
Perú 1. Reglamento de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (Resolución Nº 040-2005-CD/OSIPTEL)
2. Reglamento de Calidad de Atención a Usuarios por parte de las Empresas Operadoras de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles (Resolución Nº 127-2013-CD/OSIPTEL de fecha 05.09.2013).
– Instituto Nacional de Defensa del Consumidor y Propiedad Intelectual (INDECOPI) – Resoluciones de Consejo Directivo Nº 012-98-CD/OSIPTEL, Nº 002-2000-CD/OSIPTEL y Nº 015-2001-CD/OSIPTEL.
– Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones
– Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (Resolución de Consejo Directivo N° 138-2012-CD/OSIPTEL, del 19 de setiembre de 2012. Modificado mediante Resolución de Consejo Directivo N° 095-2013-CD/OSIPTEL (25.07.2013)).
Portugal 1. Articulo 92 de la Ley N° 5/2004, del 10 de febrero, modificada por la Ley N.° 51/2011 (http://www.anacom.pt/
render.jsp?contentId=1097032).
2. Contratos assinados entre o Estado e os prestadores do serviço universal (deliberação de 7 de fevereiro de 2012, alterada pelas deliberações de 23 de março, 5 de julho de 2012, 19 de agosto de 2013 e de 30 de janeiro de 2014).
3. Articulo 40 de la Ley N° 5/2004, del 10 de febrero, modificada por la Ley N.° 51/2011 (http://www.anacom.pt/
render.jsp?contentId=1097032), referida al Regulamento de Qualidade de Serviço: http://www.anacom.pt/
render.jsp?contentId=983509.
4. Deliberação da ANACOM de 11/12/2008: http://www.anacom.pt/
render.jsp?contentId=783938&languageId=0 y artigo 48º da Lei N° 5/2004, de 10 de fevereiro, alterada pela Lei N.° 51/2011
5. Deliberação da ANACOM de 30/03/2006.
6. Deliberação da ANACOM de 10/10/2011, que alterou a Deliberação de 21/04/2006: http://www.anacom.pt/
render.jsp?contentId=1100354&languageId=0
1. Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE).
2. A Direcção Geral do Consumidor (DGC).
– Ley N° 51/2011, Art. 48. Regime das cláusulas contratuais gerais. 1. Regulamento (UE) nº 531/2012 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 13 de junho de 2012, relativo à itinerância nas redes de comunicações móveis públicas da União Europeia (http://www.anacom.pt/
render.jsp?contentId=1132594)
2. Regulamento de Execução (UE) n.º 1203/2012 da Comissão, de 14 de dezembro de 2012, relativo à venda separada de serviços regulamentados de roaming ao nível retalhista na União Europeia (http://www.anacom.pt/
render.jsp?contentId=1148141).
Puerto Rico No cuenta con reglamentación referida a la calidad de atención al usuario – Departamento de Asuntos del Consumidor (DACO) – Código del Consumidor para servicio inalámbrico de la CTIA (CTIA Consumer Code for Wireless Service) Sin información
República Dominicana No cuenta con reglamentación referida a la calidad de atención al usuario – Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (PROCONSUMIDOR) – Reglamento General del Servicios Telefónico, Resolución No. 110-12, Art. 6.1 y Art. 14. No cuentan con una normativa específica para los casos de Roaming, los cuales se tramitan conforme al procedimiento de reclamo y de mediación contenidos en el Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los Servicios Públicos de las Telecomunicaciones (Res. 124-05) del 25 de agosto de 2005.
Venezuela No cuenta con reglamentación referida a la calidad de atención al usuario 1. Superintendencia Nacional para la Defensa de los Derechos Socioeconómicos (SUNDDE)
2. Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL)
– Condiciones Generales de los Contratos de Servicios de Telecomunicaciones, que establece las condiciones generales que deben cumplir los operadores de servicios de telecomunicaciones en la elaboración de los modelos de contratos de adhesión a ser utilizados en la contratación de los servicios de telecomunicaciones que ofrezcan, de conformidad con lo establecido en la Ley Orgánica de Telecomunicaciones, sus reglamentos y demás normativa aplicable. No existe una normativa aprobada referida al tema.

Regulatel – Grupo de trabajo