Acercamiento al Usuario

País Estudios Referidos a las Expectativas, Necesidades y/o Medición de la Satisfacción de los Usuarios con Relación a los Servicios de Telecomunicaciones Políticas de Acercamiento al Usuario Actividades / Proyectos de Responsabilidad Social vinculados a la Protección del Usuario
Argentina – Mediante la Resolución SC 83/97, dictada por la Secretaría de Comunicaciones, se aprobó el Reglamento de estudios y análisis de opinión pública (REAOP) sobre la calidad del servicio básico telefónico y servicios de telecomunicaciones. La Resolución 34 SC/06 modifica el dispositivo anterior, y delega esta función en la Comisión Nacional de Comunicaciones.
– A través de la Res N° 5-SC/2013 se establecen indicadores de calidad y de reclamos de los usuarios para los servicios de telecomunicaciones.
– La Subsecretaría de Defensa del Consumidor estableció las siguientes políticas institucionales para favorecer el acercamiento con los usuarios:
(i) Elaboración y difusión de “La Guía del Consumidor”, la cual contiene información sobre derechos, consejos y direcciones útiles al momento de presentar un reclamo.
(ii) Ejecución del “Programa Valorar nuestros derechos”, que a través de talleres, encuentros de capacitación y actividades comunitarias, ofrece herramientas de participación popular para que se conozcan y ejerzan derechos.
(iii) El sitio web institucional: http://www.consumidor.gov.ar/, que proporciona Información legal, muestra las leyes que regulan el intercambio entre productores y consumidores.
No se han llevado a cabo actividades / proyectos de responsabilidad social vinculados a la protección del usuario.
Bolivia -No se han desarrollado estudios sobre el conocimiento de la Satisfacción de los Usuarios -La Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes:
(i) Cuenta con herramientas para brindar información sobre las reclamaciones a través de su portal Web, sitio Facebook, Twitter.
(ii) Dispone de un sitio exclusivo de reclamaciones “mireclamo.bo”; en el portal Web y Facebook, donde se muestra como es el procedimiento para la atención de las reclamaciones.
(iii) Efectuó talleres a grupos específicos con la finalidad de mostrar la normativa y explicar el procedimiento de reclamaciones;
(iv) Trabajó con Asociaciones de mujeres, grupos de adolescentes, Asociación de Cafés Internet
(v) Se han elaborado y repartido (de acuerdo a temática), panfletos y otros materiales donde se muestra todo el proceso de reclamación y atención de reclamos.
(vi) Tres veces por año, se efectúa una Rendición Pública de Cuentas como obligación Constitucional; en la cual el regulador y todas las entidades del Estado informan a su “Control Social” acerca de las actividades desarrolladas y dirigidas a la Sociedad.
– Nota: Como referencia, se pueden apreciar los Artículos 241 y 242 de la Constitución Política de Bolivia.
– El Área de Planificación llevó a cabo un “Taller de prevención de violencia digital” dirigido a padres y maestros.
– Durante el mes de abril de 2014 se realizó un Taller denominado “Niñas en las TIC”.
– A principios de año se efectuó el “Taller sobre reclamaciones a movimientos sociales femeninos”.
Brasil – Anabel ha efectuado una investigación de satisfacción sobre los servicios de telefonía fija, telefonía móvil, Internet y televisión, cuyos resultados fueron divulgados en mayo de 2013.
– Asimismo, evalúan el Índice de Desempeño en la Atención – IDA con una frecuencia anual.
ANATEL dispone de varios canales de aproximación con los usuarios en todos los Estados brasileños.
(i) A través de sus oficinas regionales y unidades operacionales brinda atención presencial a los usuarios; atención telefónica, y atención a través de sistema en internet.
(ii) Actualmente está elaborando un portal dedicado al usuario.
Sin información.
Chile – SUBTEL, encomienda anualmente a una empresa de estudios de mercado, la realización de dos (2) encuesta (con periodicidad semestral) con la finalidad de medir la satisfacción de los usuarios respecto a la entrega de los servicios de telefonía móvil, internet móvil y residencia.
– Asimismo, tanto las empresas como la SUBTEL llevan a cabo encuestas de satisfacción a usuarios (con periodicidad mensual) con relación al nivel de atención presencial y telefónico de los reclamos de los servicios. La información de las empresas debe ser entregada a la SUBTEL. Los niveles de satisfacción son medidos dentro de la escala de 1 a 7, donde del 1 al 4 es insatisfactoria y de 6 a 7 es satisfactoria.
La Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL):
– Elabora la Política de Difusión de los Derechos de Usuarios de Telecomunicaciones. Dicha Política es desarrollada a nivel país, por el departamento de Gestión de Reclamos.
– Modera el Consejo de la Sociedad Civil.
– Realiza Consultas Públicas sobre la creación de normativas sectoriales.
– Difunde actividades y gestiona vía la página web institucional.
– Desarrolla cursos de capacitación a organizaciones comunitarias, participación en plazas ciudadanas o gobierno en terreno.
No especifica
Colombia – A partir del año 2010, la Comisión de Regulación de Comunicaciones no realiza la medición del Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NSU), dado que desde la promulgación de la Ley 1341 de 2009, Ley de TIC, de alguna manera ha impedido ello.
– Con anterioridad a la Ley 1341, se realizaban mediciones para los servicios de telecomunicaciones de telefonía fija, móvil, larga distancia e Internet.
– Los resultados de las mediciones del NSU de los años 2008 y 2009, se encuentran disponibles en los siguientes enlaces:
http://www.crcom.gov.co/index.php?idcategoria=62140
http://www.crcom.gov.co/index.php?idcategoria=62174
– Se tuvieron en cuenta aspectos cualitativos y cuantitativos en la prestación de los servicios en donde se tuvo en cuenta la percepción del usuario, determinándose la compensación automática por falta de disponibilidad de la red o por falta de disponibilidad del servicio (mediante la Resolución CRC 4296 de 2013). Esto implica que los usuarios son compensados por este hecho sin que medie solicitud del mismo. La información está disponible en: http://www.crcom.gov.co/?idcategoria=64868.
– Nota: Colombia inició mediciones de calidad de los servicios a partir de enero de 2014, la cual se realiza mediante encuestas en las 16 ciudades más representativas del país.
La Comisión de Regulación de Comunicaciones:
– Anualmente adelanta una rendición de cuentas a la ciudadanía sobre su gestión, invitando en forma especial a todos los ciudadanos.
– Además, dispone de diversos medios para la atención a los usuarios como son la atención física en la entidad, atención telefónica, personal, escrita por correo electrónico, carta o fax, así como la atención por medios virtuales como la página web, las redes sociales como Facebook y Twitter y el chat de la CRC dispuesto en la página en la sección de usuarios.
No se han llevado a cabo actividades / proyectos de responsabilidad social vinculados a la protección del usuario.
Costa Rica – Los artículos 36°, 53°, 76°, 88° y 116° del Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios, disponen que el grado de satisfacción y percepción de la calidad del servicio corresponde a la calificación obtenida en la aplicación de al menos una encuesta semestral, que permita conocer el grado de satisfacción de los usuarios respecto a la calidad del correspondiente servicio de telecomunicaciones evaluado.
– Las encuestas realizadas deben obtener información relacionada con los parámetros siguientes, de acuerdo a la medición del grado de satisfacción y percepción de la calidad:
(i) Atención personalizada: incluye el trato que se le brinde al cliente sobre sus requerimientos y consultas.
(ii) Atención telefónica: incluye el trato comercial y cumplimiento en la atención del trámite vía telefónica.
(iii) Entrega del servicio: tiempo de entrega y grado de satisfacción con la entrega del servicio
(iv) Reparación de averías: grado de satisfacción con la atención y reparación de averías
(v) Facturación del servicio: grado de satisfacción con la facturación y cobro
(vi) Funcionamiento del servicio telefónico: en cuanto a calidad de voz, completación de llamadas, calidad de los servicios complementarios e interrupciones del servicio.
(vii) Cualquier otro indicador particular que sea indicado por parte de la SUTEL.
La Superintendencia de Telecomunicaciones – SUTEL, coopera con la Oficina de Apoyo del Consumidor, participando activamente en las actividades organizadas con la finalidad de acercarse a los usuarios y brindarles información sobre sus derechos como el procedimiento para interponer reclamaciones. Sin información.
Cuba – El desarrollo de encuestas o estudios para la determinación de la calidad percibida por los usuarios en los diferentes servicios de telecomunicaciones, no es sistemática.
– El Comité Ministerial de Calidad Percibida tiene previsto sistematizar estas labores, así como el contenido de dichas encuestas y estudios.
– El Ministerio de Comunicaciones (MINCOM), a través de su Dirección de Atención Ciudadana y con el apoyo de la Dirección de Comunicación Institucional viene trabajando en la elaboración de políticas generales de acercamiento al usuario de los servicios públicos de telecomunicaciones. En ese sentido, viene preparando en su sitio web un espacio para el intercambio con los usuarios.
– De otro lado, en las empresas operadoras, los Departamentos de Protección al Consumidor llevan a cabo políticas empresariales de acercamiento específicas.
(i) A nivel nacional, el Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente coordina el tema del reciclaje de equipos como parte de su actividad de protección al Medio Ambiente, teniendo enlaces con los diferentes Ministerios que atienden los diferentes sectores.
En el caso del Ministerio de Comunicaciones (MINCOM), la Dirección de Inversiones es el enlace con el Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente.
(ii) El Estado Mayor de la Defensa Civil tiene planes concertados con las empresas de telecomunicaciones, referentes a las necesidades de la nación en cuanto al empleo de telecomunicaciones en situaciones de emergencia. Las concesiones establecen la obligatoriedad de dichas empresas, a tener en cuenta dichos convenios.
Ecuador – La Superintendencia de Telecomunicaciones (SUPERTEL), contrata anualmente consultorías externas, para que efectúen dichos estudios, a fin de determinar las expectativas, necesidades, y/o medición de la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios de telecomunicaciones. Los organismos de regulación y control de las telecomunicaciones en Ecuador llevan a cabo las siguientes políticas de acercamiento al usuario:
1.- Información brindada y canales de información:
– La SUPERTEL (Superintendencia de Telecomunicaciones), Organismo Técnico de Control, brinda información a los usuarios de telecomunicaciones a través de su página web (www.supertel.gob.ec), a través de la línea de su centro de información y reclamos (1800-567-567), a través de Jornadas de Telecomunicaciones y mediante trípticos informativos que son entregados en las jornadas.
– La SENATEL (Secretaria Nacional de Telecomunicaciones), Organismo de Regulación de las Telecomunicaciones, pone a disposición del público en general su página web (www.regulaciontelecomunicaciones.gob.ec), y también un portal específico para usuarios con información de los derechos (www.usuarioinformado.com).
2.- Cursos de capacitación:
– La SUPERTEL ejecuta eventos de socialización con la ciudadanía acerca de la normativa vigente, así como respecto a los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones como parte de las actividades que se llevan a cabo en las Jornadas de Telecomunicaciones, que se desarrollan periódicamente en todo el país.
En el Ecuador se han normado los siguientes temas de responsabilidad social:
– Telecomunicaciones en Estado de Emergencia, se ha establecido un Protocolo de Estado de Excepción para casos de emergencia. Al respecto, en Régimen de Declaratoria de Estado de Excepción (que debe ser decretado por el Presidente, de acuerdo a lo previsto en la Constitución de la República del Ecuador y se aplica a todo el territorio nacional o en parte de él en caso de agresión, conflicto armado internacional o interno, grave conmoción interna, calamidad pública o desastre natural), el Comando Conjunto de las Fuerzas Armadas toma el control directo de la prestación de los servicios de telecomunicaciones mientras dure el estado de excepción.
– Protección de los niños en el ciberespacio, en el Art. 39 del Reglamento de Abonados/Clientes-Usuarios, se estable lo siguiente:
“Los acuerdos que se suscriban entre los prestadores de servicios finales y los proveedores de contenido, deberán contener cláusulas específicas donde se establezcan las políticas y condiciones relativas a control de acceso a la información y respecto de la información, en cuanto a contenidos que puedan afectar a niñas, niños y adolescentes, grupos sociales o que su utilización implique afectación de estos grupos, tales como no utilizar lenguaje soez u ofensivo que atente contra la moral y las buenas costumbres; no inducir a la violencia o al desorden público, así como a la discriminación de grupos, costumbres, culturas, género o al descrédito de personas naturales o jurídicas o grupos y personas en general, nacionales o extranjeras; no ser de carácter erótico, obsceno, impúdico, indecente, pornográfico o sexual, ya sea explícito o implícito, incluyendo los servicios denominados de educación sexual; no vaya en contra de las disposiciones constitucionales y legales que existen sobre la materia; y, no contengan información que induzcan al error o confusión de los abonados/clientes-usuarios. Este tipo de políticas será aplicado también por parte del prestador del SMA cuando éste provea el contenido de manera directa.
Todas las condiciones de contratación y demás información que permita al abonado/cliente conocer de forma detallada el contenido a recibir, las tarifas o precios; y mecanismos de contratación y de cancelación asociados, deberán estar disponibles en el sitio web del prestador de servicios finales, independientemente de que el contenido sea provisto por el propio prestador o por medio de proveedores de contenido.
Del resultado de las investigaciones de autoridad competente relacionadas con delitos de pornografía infantil, la Superintendencia de Telecomunicaciones en coordinación con dicha autoridad, podrá disponer al prestador de servicios de telecomunicaciones o de valor agregado, la aplicación de medidas encaminadas a impedir el cometimiento del ilícito, o su continuación”.
El Salvador – No se tiene información al respecto. – La Superintendencia de Telecomunicaciones ha establecido el Centro de Atención al Usuario, el cual, mediante su participación en el Comité Sectorial de Telecomunicaciones y Energía, forma parte del Sistema Nacional de Protección al Consumidor. El Centro de Atención al Usuario:
(i) Ha realizado campañas de divulgación, información y capacitación ante los miembros de las Instituciones que representan y conforman dicho comité.
(ii) Ha participado en eventos públicos como Ferias, Congresos, u otros.
(iii) Ha efectuado campañas de divulgación, información y capacitación de los usuarios finales vinculados con el sector de telecomunicaciones.
– A nivel nacional también se cuenta con la Defensoría del Consumidor.
– En el año 2013 se desarrolló la Campaña de Información sobre Radiaciones No Ionizantes-RNI en conjunto con la Asamblea Legislativa.
– También se desarrolló el Sistema de Socialización de los Resultados del Monitoreo de Radiaciones no Ionizantes a través de páginas web y mediante charlas dirigidas a las municipalidades, líderes comunales y organizaciones de la sociedad civil.
– Se ha iniciado la instalación del sistema de monitoreo continuo de las RNIs.
– Se vienen trabajando actividades y proyectos con relación a las Radiaciones No Ionizantes (RNI). Los proyectos se refieren a Mediciones Continuas de las RNI.
– Asimismo, se han efectuado Ferias, Congresos, entre otros eventos públicos, con la finalidad de concientizar a los usuarios finales acerca de el uso del Roaming de Voz y de Datos, así como, el buen uso de los servicios telefónicos, que redundará en beneficios económicos para la economía familiar de los usuarios finales.
España – El Centro de Estudios Sociológicos publicó una encuesta de satisfacción sobre los servicios de telecomunicaciones. Puede consultarse en:
http://www.minetur.gob.es/telecomunicaciones/es-ES/Servicios/CalidadServicio/Paginas/ServicioFijo.aspx
No se han establecido políticas específicas, salvo la puesta a disposición de los ciudadanos de:
(i) Call Center.
(ii) La página web de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones: http://www.usuariosteleco.es/Paginas/index.aspx
No se han llevado a cabo actividades / proyectos de responsabilidad social vinculados a la protección del usuario.
Guatemala – A la fecha no se han elaborado este tipo de estudios. La Superintendencia de Telecomunicaciones – SIT, ha incluido en su sitio web, preguntas y respuestas comunes en materia de protección a los usuarios. – El reciclaje electrónico es una práctica que se encuentra a cargo de fundaciones que velan por el medio ambiente.
– Se celebra “El día de las niñas en las TIC” (el cuarto jueves de abril).
– Se viene participando de una iniciativa regional para el desarrollo de un Plan de Acción para las Telecomunicaciones en casos de Desastre.
Honduras – La Dirección de Regulación Económica y Mercado coordinó la ejecución de una encuesta para conocer el grado de satisfacción de los usuarios del servicio móvil. La muestra fue de 300 unidades efectivas y fue aplicada por alumnos de la asignatura de Estadística de la Universidad Autónoma de Honduras. Las actividades de acercamiento al usuario que lleva a cabo CONATEL se efectúan:
– A través de su sitio web htpp:// www.conatel.gob.hn
– Mediante el desarrollo de eventos de las TIC.
– Por medio de publicidad en los diarios de mayor circulación y las redes sociales de CONATEL (Facebook y Twitter).
– Así como, en las páginas web de los operadores de servicios, en las cuales se brinda información acerca de los proyectos que se realizan en CONATEL.
Se han llevado a cabo actividades / proyectos referidos a:
– Las niñas en las TIC,
– Internet para todos o parques con internet,
– La socialización de las telecomunicaciones (en los colegios de mayor representación),
– Aulas tecnológicas, es decir dotación de computadores y servicio de acceso a Internet.
Italia – En el año 2008 AGCOM firmó un Memorando de Entendimiento con el Consejo Nacional Consumidores y Usuarios -CNCU (que representa a las más grandes asociaciones de consumidores) con la finalidad de desarrollar proyectos comunes, así como para la medición del nivel de satisfacción de los usuarios.
– El Protocolo reconoce que las asociaciones de consumidores, son personas jurídicas apropiadas para cumplir objetivos de información, asistencia y asesoramiento, han sido por tanto diseñadas para advertir a los consumidores y usuarios sobre las normas para la protección de sus derechos, así como sobre las formas de protección disponibles, tanto preventiva como de los procedimientos posteriores y relacionados que se deben utilizarse.
– En el marco del “Memorando de Entendimiento con las Asociaciones de Consumidores”, periódicamente AGCOM organiza un curso de formación para los trabajadores de la asociaciones y reuniones técnicas permanentes para tratar temas específicos.
– Asimismo, a través del Contact Center de AGCOM, se brinda atención telefónica gratuita para los usuarios, utilizando una numeración “verde”.
El Contact Center se encuentra disponible por teléfono todos los días hábiles, desde las 10:00 horas, hasta las 14:00 horas, llamando al número de teléfono gratuito 800.18.50.60 (desde fijo) y al número geográfico +39 081.750.750 (desde un móvil o desde el extranjero). También se puede contactar al contact center por correo electrónico a la siguiente dirección electrónica: info@agcom.it
No se han llevado a cabo actividades / proyectos de responsabilidad social vinculados a la protección del usuario.
México No se ha especificado. – La Procuraduría Federal de Protección al Consumidor (PROFECO) ha establecido una política de acercamiento al usuario a través de sus delegaciones, subdelegaciones y unidades del servicio en todo el país.
Ello, con el objetivo de promover y proteger los derechos del consumidor, fomentar el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores.
México forma parte de “Alianza Global contra el Abuso Sexual de Niños en Internet”, proyecto establecido por la Unión Europea y Estados Unidos.
México es Estado 53 en participar en la Alianza, siendo además, el único país latinoamericano en formar parte de este mecanismo, que tiene como finalidad identificar y proteger a las victimas de este delito y castigar a quienes lo cometan, a través de una estrategia de cooperación internacional.
Nicaragua Sin información Sin información Sin información
Panamá – La Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP), efectúa una encuesta anual sobre este tema. La Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP), a través de sus Agencias Regionales, atiende consultas y brinda orientación respecto de reclamaciones y demás aspectos relacionados con la prestación de los servicios de telecomunicaciones.
Asimismo, ofrece orientación a través de la dirección electrónica: atencionalusuario@asep.gob.pa
No se han llevado a cabo actividades / proyectos de responsabilidad social vinculados a la protección del usuario.
Paraguay – El Centro de Atención al Público (CAP) de la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL), viene efectuando una encuesta sobre calidad de servicio de Internet móvil. Se dieron cursos de capacitación para atención al usuario para funcionarios asignados al CAP. El Reglamento de Protección al Usuario otorga la facultas al CONATEL para iniciar campañas de responsabilidad social, las cuales se encuentran en proceso de ejecución.
El Reglamento además, obliga a los operadores, a informar a los usuarios sobre la importancia de la recolección y disposición final de los equipos terminales, los dispositivos y todos los equipos que se encuentren en desuso por parte del usuario.
Perú – La Gerencia de Protección y Servicio al Usuario del OSIPTEL ha efectuado cuatro (4) mediciones con relación a la satisfacción de los Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones:
(i) Año 2005. Aplicación del Indicador del Nivel de Satisfacción de los Usuarios: mercados de telefonía fija y móvil (Informe N° 001-GUS/2005)
(ii) Año 2006. Indicador del Nivel de Satisfacción de los Usuarios 2006: Mercado de Telefonía Fija y Telefonía Móvil -Prepago y Postpago (Informe Nº 014-GUS/2006)
(iii) Año 2012. Indicador del Nivel de Satisfacción de los Usuarios 2012: Mercado de Telefonía Fija y Telefonía Móvil -Prepago y Postpago (Informe N° 116-GUS/2012)
(iv) Año 2013. Indicador del Nivel de Satisfacción de los Usuarios 2014: Mercado de Telefonía Fija, Telefonía Móvil -Prepago y Postpago y Mercado de Acceso a Internet Fijo y Móvil.
(v) Año 2014. Se viene llevando a cabo el estudio sobre Necesidades, Expectativas, Satisfacción y Nivel de Conocimiento de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios de los Servicios de Telefonía Fija, Telefonía Móvil y Acceso a Internet.
– El OSIPTEL cuenta con una Política de Usuarios, que contiene los mecanismos de orientación, así como lineamientos de atención. Dentro de este marco, se cuenta por lo menos con una oficina de atención en cada región del país que brinda orientación personal, encargándose también de realizar jornadas de orientación y difusión itinerantes, charlas, cursos de capacitación, entre otras.
– El OSIPTEL también atiende consultas realizadas vía telefónica, por escrito (cartas, correo electrónico) y a través de redes sociales (Twitter).
– La labor del OSIPTEL con Asociaciones de Usuarios se basa en asistencia técnica, que consiste en mantener un trabajo coordinado y permanente con aquellas asociaciones que laboran con temas referidos a las telecomunicaciones (así hayan o no suscrito un Convenio de Cooperación con el OSIPTEL). En ese sentido, se efectúa una planificación anual mediante el desarrollo de una reunión de trabajo y la firma de una acta, con la finalidad de organizar diversas actividades (charlas, jornadas, campañas, etc.) en temas de protección a usuarios.
– En el año 2013, el OSIPTEL efectuó una campaña a nivel nacional sobre el Reciclaje de Celulares y Accesorios en Desuso.
– Mediante el D.S. N° 051-2010-MTC se probó el Marco Normativo General de Comunicaciones en Emergencia. El Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) ha creado el “Sistema de Comunicaciones de Emergencia” para el Uso de los Servicios de Telecomunicaciones antes, durante y después de una emergencia (hecho que genera una situación de peligro inminente, que dañe la vida o la salud de las personas, medio ambiente y/o el patrimonio, y cuya gravedad e impacto masivo a criterio del INDECI (Instituto Nacional de Defensa Civil) requiere de una atención especial del Sistema de Comunicaciones de Emergencia. Este hecho puede ser provocado por el hombre o puede originarse por un fenómeno de origen natural como: sismos, maremotos, aludes, huaicos e inundaciones).
El Sistema está organizado de la siguiente manera:
1. Sistema de Comunicaciones entre Autoridades del Estado.
2. Sistema de Comunicaciones para Usuarios:
• Mediante mensajes cortos de texto.
• Vía Internet.
• A través del número 119.
Portugal – El Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSI Portugal) se mide anualmente, abarca los servicios en diversos sectores económicos, como en las telecomunicaciones. El último estudio publicado se refiere al año 2013: http://www.ecsiportugal.pt/Apres_ECSI_2013_5-junho-2014#Apres_ECSI_2013_5-junho-2014
– Por otro lado, ANACOM promueve regularmente (cada trimestre), las encuestas sobre la percepción de calidad y satisfacción de los consumidores de comunicaciones electrónicas.
– Ley de las Comunicaciones Electrónicas (Ley N º 5/2004 del 10 de febrero de 2004 y sus modificatorias).
– ANACOM promueve la difusión de información a usuarios a través de:
(i) El Portal del Consumidor (www.anacom-consumidor.com), que contiene información útil sobre las comunicaciones electrónicas y los servicios postales. Asimismo, dispone de una herramienta interactiva de preguntas y respuestas (asistente virtual).
(ii) El desarrollo de campañas de información sobre temas específicos: (a) que requieren atención especial, por ejemplo, TDT, roaming, portabilidad, NET.mede (herramienta de ANACOM para medir la velocidad de acceso a Internet y el tráfico), (b) o en las épocas del año en que se considere particularmente importante prevenir a los usuarios acerca de los aspectos que deben tener en cuenta al momento de contratar un servicio, por ejemplo, Navidad y Año Nuevo, cuando la compra de equipos y servicios tiende a aumentar).
(iii) La elaboración y difusión de guías de usuario (también para usuarios con necesidades especiales) y una guía sobre cómo resolver problemas con los proveedores de servicios.
(iv) La respuesta a las quejas y consultas recibidas a través del libro de reclamaciones de los proveedores de servicios o directamente dirigidos a ANACOM, por carta, fax, correo electrónico o formulario electrónico.
– De otro lado, ANACOM también trabaja en coordinación con otras entidades con experiencia en el apoyo a los consumidores, contribuyendo, entre otras cosas, a la formación de profesionales encargados de la atención en los centros de información.
No se han llevado a cabo actividades / proyectos de responsabilidad social vinculados a la protección del usuario.
Puerto Rico No se han desarrollado estudios referidos al tema. La Junta Reglamentadora de Telecomunicaciones ha realizado muchas labores para proteger los derechos de los usuarios de telecomunicaciones en Puerto Rico. Entre ellas, está la creación de un rótulo en el 2006, titulado “Conozca sus Derechos”.
Dicho rótulo tiene el propósito de advertir al público sobre la existencia de procedimientos para el trámite y manejo de quejas o reclamaciones sobre los servicios de telecomunicaciones y televisión por cable, según sea el caso. El mismo deberá exhibirse en un lugar claramente visible al público dentro de todos los locales, tales como tiendas, kioscos, oficinas comerciales y otros lugares similares de las compañías que provean estos servicios públicos de telecomunicaciones.
Sin información.
República Dominicana – En el mes de julio 2011 se elaboraron los términos de referencia y el cuestionario que dio origen a la tercera medición de la satisfacción de los usuarios de servicios telefónicos, que estuvo a cargo de la firma MKT Global Research.
Dicha medición permitió identificar oportunidades de mejora en aspectos puntuales, al tiempo de evidenciar resultados derivados del esfuerzo de una parte importante de la industria de las telecomunicaciones, a fin de procurar mayor bienestar para los usuarios de servicios telefónicos disponibles en nuestro mercado.
– En el presente año 2014, se realizó el cuarto estudio de Mercado, en coordinación con la firma Gallup.
– La Gerencia de Protección al Usuario del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL) – cuenta con el Departamento de Orientación al Usuario, cuyo principal objetivo es efectuar actividades y proyectos que permitan acercar a los usuarios al INDOTEL y al Centro de Atención al Usuario, principalmente a través de campañas publicitarias de Orientación al Usuario.
– Asimismo, se realizan charlas en los colegios, universidades, asociaciones y Centros de Capacitación en Informática (CCIS) del país. Se distribuye material promocional sobre los derechos y deberes de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, con el objetivo de promover los servicios de protección que el INDOTEL brinda a los usuarios y propiciar un acercamiento de los mismos a nuestro Órgano Regulador.
– El Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL) y La Comisión Nacional para la Sociedad de la Información y el Conocimiento (CNSIC) celebran anualmente el Día Internacional de las Niñas en las TIC.
– El INDOTEL ha realizado campañas de sensibilización sobre el uso del Internet Sano.
– Asimismo, el INDOTEL a través del Fondo de Desarrollo de las Telecomunicaciones (FDT), implementa proyectos para la inclusión de los ciudadanos en la Sociedad de la Información y el Conocimiento.
– Adicionalmente, el INDOTEL ha realizado un aporte para la implementación de la plataforma de Servicios de Emergencia 9-1-1
Venezuela – El ente regulador ha realizado estudios para conocer y medir la percepción de los usuarios con respecto a la calidad de los servicios de telecomunicaciones. Dichos diagnósticos han sido diseñados para fines regulatorios.
Asimismo, los referidos estudios se han trasladado a los diferentes operadores, de manera que los comentarios recibidos sean consideradas para su corrección y/o mejora.
– La Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL), recurrió a la implementación de una herramienta en su página web www.conatel.gob.ve, con el propósito de facilitar a la ciudadanía el acceso a sus derechos (Reclamar, Denunciar y/o Sugerir) como usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones.
– Adicionalmente, CONATEL mantiene y pone en marcha por etapas un proyecto para establecer oficinas regionales integrales ubicadas de forma estratégica y así abarcar el territorio nacional, a fin de ofrecer atención a la ciudadanía, disponer de personal para evaluar la calidad de los servicios de telecomunicaciones y, dar cumplimiento a las leyes, reglamentos y demás normas aplicable.
Reciclaje de equipos
Venezuela a través del grupo de trabajo conformado por instituciones del Estado (Centro Nacional de Tecnología Química (CNTQ), Fundación Instituto de Ingeniería (FII), Ministerio del Poder Popular para Ciencia, Tecnología e Innovación, Ministerio del Poder Popular para el Ambiente), con la colaboración de empresas e instituciones nacionales y extranjeras (REMAPCA, TES-AMM, CERTI – Brasil), se proyecta ejecutar los procesos necesarios para el desarrollo de un modelo de Gestión Integral para el manejo de los Residuos de Aparatos Eléctricos y Electrónicos (RAEE) en el territorio nacional.
En tal sentido, inicialmente el plan se ha enfocado en la Recolección de Residuos de Aparatos Eléctricos o Electrónicos (RAEE). Esta etapa del Plan Nacional se encuentra activa desde el 20 de agosto de 2013 siendo impulsada y supervisada por el Ministerio del Poder Popular para el Ambiente.

Regulatel – Grupo de trabajo