Procedimiento de Reclamo

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Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico (Resolución SC Nº 10059/99. Publicada mediante el Boletín Oficial 29143 de fecha 10 de mayo de 1999).
  • Ley de Defensa del Consumidor (y sus modificatorias) (Ley 24.240. Del 13 de octubre de 1993).
  • Proyecto Reglamento de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones Móviles (Resolución SC N° 12/2013; propone un modelo y establece el proceso de consulta pública y audiencias en el interior del país).
Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Primera Instancia:
El usuario deberá presentar su reclamo ante la empresa operadora. En los supuestos de:

  • Cuestionamiento de la facturación, el cliente podrá reclamar hasta los sesenta (60) días corridos de la fecha de vencimiento de la misma.
  • Ante reportes por averías y/o interrupción del servicio, o deficiencias en la calidad del mismo, deberá ser reparado dentro de los tres (3) días hábiles.
  • Y en los supuestos de incumplimiento de obligaciones distintas a facturación y averías, los prestadores deben resolverlos en el plazo de quince (15) días hábiles.

Segunda Instancia:
A partir de la respuesta de la empresa prestadora del servicio, o de la fecha del vencimiento del plazo para contestar, el cliente cuenta con treinta (30) días hábiles para cuestionar el pronunciamiento de la empresa ante la Comisión Nacional de Comunicaciones – CNC.

Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos La Ley de Defensa del Consumidor en su artículo 59° establece la creación de tribunales arbitrales para la resolución de controversias que se susciten con motivo de lo previsto en la ley.
El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, tiene como características:

  • Voluntariedad: tiene origen en la autonomía de la voluntad de las partes, quienes eligen el arbitraje para la solución de sus controversias,
  • Convencionalidad: la jurisdicción Arbitral nace de la voluntad de las partes, quienes convienen o acuerdan someterse a dicha jurisdicción limitada al caso planteado;
  • Obligatoriedad: el pronunciamiento dictado por las personas a quienes encomendó esta función es vinculante y obligatorio para las partes;
  • Celeridad: el trámite común tiene un máximo de 120 días hábiles de duración, y no supone el planteo de multas; y
  • Gratuidad: no es necesario el patrocinio letrado para iniciar el trámite, ni el pago de tasas ni impuestos.
Principales Temas Materias de Reclamo (a) Telefonía fija
a.1 Facturación (Abono y/o Impuestos mal facturados / Cargo de reconexión / No devolución de días sin servicio / Conceptos por cuenta y orden de terceros / No aplicación de descuentos (bajo consumo / jubilados) / Desconocimiento de llamadas).
a.2 Administrativos (Incumplimiento de instalación o cambio de domicilio del servicio / Demora en rehabilitar el servicio / Incomunicación del servicio sin telegestión previa / Baja del servicio sin notificación previa / No recepción de facturas / No figuración en guía / Incumplimiento de solicitud de baja / Desconocimiento de elección del prestador de larga distancia).
a.3 Técnicos (Sin tono-Sin servicio / Ruido-Interferencias en la línea / Problemas con el cableado, estructuras o similares).

(b) Telefonía móvil
a.1 Facturación (Llamadas desconocidas / Impuestos mal facturados / Conceptos por cuenta y orden de terceros).
a.2 Administrativos (Incumplimiento de solicitud de baja / Desconocimiento del Servicio / Inconvenientes con la recarga de crédito / Inconveniente con el saldo preexistente).
a.3 Técnicos (Pérdida de Comunicaciones / Baja señal-Mala cobertura).

(c) Internet
c.1 Administrativos (Incumplimiento de solicitud de baja / Desconocimiento del Servicio).
c.2 Facturación (Cargos mal facturados / Desconocimiento de Servicios Adicionales).
c.3 Técnicos (Sin Servicio / Servicio Deficiente).

Regulatel – Grupo de trabajo