Procedimiento de Reclamo

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Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • Reglamento de la Ley de Procedimiento Administrativo para el Sistema de Regulación Sectorial – SIRESE (Decreto Supremo 27172, de fecha 15/09/2003).
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Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Primera Instancia:
El usuario o un tercero (previa identificación), presentará su reclamación, ante la primera instancia (empresa o entidad regulada). La reclamación podrá ser presentada, dentro de los veinte (20) días del conocimiento del hecho, acto u omisión que la motiva. La empresa o entidad regulada resolverá la reclamación en el plazo establecido en las normas vigentes para el Sistema de Regulación Sectorial – SIRESE.
Si la empresa o entidad regulada declara improcedente la reclamación o no la resuelve dentro del plazo establecido, el usuario podrá presentarla a la Superintendencia en el plazo de quince (15) días.

Segunda Instancia:
El Superintendente correrá traslado de la reclamación y de los cargos imputados a la empresa o entidad regulado para que los conteste y acompañe la prueba relacionada con la reclamación del usuario, dentro de los siete (7) días siguientes a su notificación.
La Superintendencia resolverá la reclamación declarándola fundada o infundada:
(a) dentro de los cinco (5) días siguientes a la contestación del traslado de la reclamación y de los cargos, o de vencido el plazo establecido, cuando no se hubiera abierto un periodo de prueba.
(b) Dentro de los diez (10) días siguientes al vencimiento del periodo probatorio.

Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos Se denomina avenimiento, encontrándose establecido en el Decreto Supremo Nº 27172 del 15 de Setiembre de 2003. Reglamento de la Ley de Procedimiento Adminsitrativo para el Sistema de Regulación Sectorial – SIRESE (Art. 60)
I. El Superintendente, dentro de los diez (10) días siguientes a la presentación de la reclamación, sujetándose a un procedimiento informal, podrá adoptar todas las medidas que considere convenientes para solucionar la reclamación, incluyendo el avenimiento entre partes, dentro del marco establecido por el orden jurídico regulatorio. Solucionada la reclamación, asentará constancia escrita de este hecho.
II. No será procedente el avenimiento cuando existan razones de interés público.
III. Si hubiere avenimiento parcial el procedimiento continuará únicamente sobre los puntos no resueltos mediante el avenimiento
Principales Temas Materias de Reclamo Los principales motivos de reclamos se refieren a problemas con:

  • Corte de servicio.
  • Facturación.
  • Mala Atención.
  • Problema legal.
  • Servicio deficiente.
  • Servicio no disponible.

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