Procedimiento de Reclamo

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Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones.
    Capítulo III – Trámite de Peticiones, Quejas y Recursos –PQRs- y Mecanismos Obligatorios de Atención al Usuario – Artículo 39 a 52.
  • Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios del Servicio de Televisión por suscripción.
Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Primera Instancia:

  • Las peticiones, quejas y recursos se presentan ante los proveedores, los cuales cuentan con un plazo de atención de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su presentación, el cual se puede ampliar por quince (15) días hábiles más.
  • Vencido dicho plazo sin obtener respuesta, opera el silencio administrativo positivo (SAP). A partir de la aplicación del SAP, el proveedor de oficio debe materializar los efectos del Memo en un plazo de 72 horas.
  • Si el usuario no estuviera conforme con lo decidido, puede presentar un recurso de Reconsideración o de Apelación dentro de los 5 días hábiles siguientes.

Segunda Instancia:
El recurso de reposición debe presentarse ante el mismo proveedor que haya decidido la petición o queja.En segunda instancia resuelve la Superintendencia de Industria y Comercio SIC, en un plazo de 15 días hábiles.

  • Las peticiones, quejas y recurso presentadas en forma escrita, deben contener por lo menos, el nombre del proveedor al que se dirige, el nombre, identificación y dirección de notificación del usuario, y los hechos en que se fundamenta la solicitud.
  • En todo caso, los usuarios deberán presentar sus PQRs en forma respetuosa, en consonancia con lo dispuesto en el principio previsto en el artículo 5° de la presente resolución.
Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos No se cuenta, al momento, con procedimientos alternativos de solución de conflictos de manera previa al inicio de un procedimiento de reclamo.
La CRC adelanta, como parte de su Agenda Regulatoria 2015-2016, un proyecto de revisiión integral del régimen de protección al usuario qye incluye la definición de una estartegia para la posibble adopción de “Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias en la reañlción proveedor – usuario.
Así mismo, la CRC lanzó un piloto de negociación y conciliación entre usuarios y operadores, en abril de 2016, que tendrá una duración de tres (3) meses y que busca evaluar la utilización de Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias (MASC) entre usuarios y proveedores de servicios de comunicaciones.
Como resumen se tiene que el 62% de los requerimientos tramitados a través de la prueba piloto de implementación de los Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias (MASC) entre usuarios y operadores de servicios de telecomunicaciones, fueron resueltos por medio la negociación directa, mientras que el 11% llegó a un acuerdo derivado de la conciliación. Las cifras revelan que el proyecto promovido por la CRC, en el que participaron los proveedores de servicios de telecomunicaciones, puede ser una forma eficiente en términos de tiempo y satisfacción para las partes.
Principales Temas Materias de Reclamo De acuerdo con la información suministrada por las Superintendencia de Industria y Comercio -SIC, los tipos de quejas más frecuentes del servicio móvil en el 2015, distribuidas por cada uno de los operadores, fueron:
Claro 83,95% – Movistar 81,67% – Tigo 81,41% – ETB 82,40% – Avantel 81,30% – Virgin 81,61% – Éxito 82,61% – Uff 83,76%
Las tipologías de quejas que se enlistan son las que con mayor frecuencia se presentaron ante cada uno de los proveedores de telefonía móvil por parte de sus usuarios.

Regulatel – Grupo de trabajo