Procedimiento de Reclamo

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Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones.
    Capítulo III – Trámite de Peticiones, Quejas y Recursos –PQRs- y Mecanismos Obligatorios de Atención al Usuario – Artículo 39 a 52.
  • Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios del Servicio de Televisión por suscripción. (Para mayor claridad ver video https://www.youtube.com/watch?v=sqrWUOUBwk0)
Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Primera Instancia:

  • Las peticiones, quejas y recursos se presentan ante los proveedores, los cuales cuentan con un plazo de atención de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su presentación, el cual se puede ampliar por quince (15) días hábiles más.
  • Vencido dicho plazo sin obtener respuesta, opera el silencio administrativo positivo (SAP). A partir de la aplicación del SAP, el proveedor de oficio debe materializar los efectos del Memo en un plazo de 72 horas.
  • Si el usuario no estuviera conforme con lo decidido, puede presentar un recurso de Reconsideración o de Apelación dentro de los 5 días hábiles siguientes.

Segunda Instancia:
El recurso de reposición debe presentarse ante el mismo proveedor que haya decidido la petición o queja.En segunda instancia resuelve la Superintendencia de Industria y Comercio SIC, en un plazo de 15 días hábiles.

  • Las peticiones, quejas y recurso presentadas en forma escrita, deben contener por lo menos, el nombre del proveedor al que se dirige, el nombre, identificación y dirección de notificación del usuario, y los hechos en que se fundamenta la solicitud.
  • En todo caso, los usuarios deberán presentar sus PQRs en forma respetuosa, en consonancia con lo dispuesto en el principio previsto en el artículo 5° de la presente resolución.
Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos No se cuenta, al momento, con procedimientos alternativos de solución de conflictos de manera previa al inicio de un procedimiento de reclamo.La CRC adelantó un piloto de negociación y conciliación entre usuarios y operadores, en abril de 2016. Luego de la evaluación se determinó que como los cambios que se le realizará al Régimen de Protección a Usuarios en 2017, y con los resultados de la implementación de la nueva normas, se implementaran los Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias (MASC) en 2018.
Principales Temas Materias de Reclamo De acuerdo con la información suministrada a través del portal de la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC, los tipos de quejas más frecuentes por servicio y tipología durante el 2016 fueron:

  • Internet: Falta de disponibilidad técnica (51,28%), Falta de disponibilidad del servicio por fallas en el equipo terminal suministrado por el proveedor (12,93), otras tipologías (11,85%), inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio (8,53%), inconformidad con la facturación (4,52%) entre otros. Los operadores reportaron un total de 9.819.2228 PQR´s
  • Telefonía fija: Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica (90,04%), Otras tipologías (5,04%), inconformidad en la facturación (1,89%), Negación de Consumos (0,95%), Inconformidad en la calidad de atención al usuarios (0,95%), entre otras. Los operadores reportaron un total de 4.457.761 PQR´s
  • Para la telefonía móvil se maneja datos por operador y numero de PQR. Los operadores reportaron un total de 64.053.522 de PQR´s, Comcel 74,15%, Movistar 15,06%, Virgin 4,69%, Avantel 2,48%, Tigo 1,92%, ETB 1,19%, Éxito Móvil 0,48% y el 0,05% para Uff Móvil.
  • Comcel: Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios; Negación de Consumos Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio; Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica; Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura; Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno.
  • Movistar: Inconformidad con cobros por servicios no prestados, Otros, Negación de la relación contractual, Inconformidad en la calidad de atención al usuario, Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno, Inconformidad con la facturación.
  • Avantel: Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica, Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno, Otros, Inconformidad con el cobro de servicios suplementarios y adicionales, Inconformidad con la transferencia de saldos en los servicios bajo la modalidad prepago, Negación de Consumos, Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura, Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet.

Regulatel – Grupo de trabajo