Procedimiento de Reclamo

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Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • Real Decreto por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.
  • Orden por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.
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Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Primera Instancia:
En primera instancia, el usuario debe dirigirse al departamento de atención al cliente de su operador:

  • En el plazo de un (1) mes desde el momento en que tenga conocimiento del hecho que motive la reclamación.
  • En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.

Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

Segunda Instancia:

  • Si en el plazo de un (1) mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo.
  • El plazo para acudir a esta vía es de tres (3) meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo para responder.
  • La Oficina tiene un plazo para resolver de seis (6) meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella.
Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos El procedimiento de reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones no es previo a ningún otro.
El procedimiento de reclamación sólo sería previo a los Tribunales, en la medida que la resolución que pone fin al procedimiento administrativo puede recurrirse en vía Judicial.
Principales Temas Materias de Reclamo
  • Telefonía Fija.
  • Telefonía Móvil.
  • Acceso a Internet.
  • Paquetes Voz y Datos.

Regulatel – Grupo de trabajo