Procedimiento de Reclamo

Tema Detalle Documento
Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • Reglamento para la Atención de los Reclamos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
    (Resolución de Consejo Directivo N° 047-2015-CD-OSIPTEL, publicada en el diario oficial El Peruano el 14 de mayo de 2015. El referido Reglamento entró en vigencia el 3 de agosto de 2015, con excepción de lo dispuesto en: (i) inciso 1 del artículo 50°, artículos 60° y 73° del Reglamento entrarán en vigencia el 3 de noviembre de 2015 y (ii) el artículo 11, que entrará en vigencia el 3 de mayo de 2016.)
desc_pdf
Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Primera Instancia:
La empresa operadora realizará el trámite en primera instancia bajo los siguientes plazos:

  • Dependiendo de la materia, deberá responder el reclamo en un plazo máximo que varía entre cuatro (04) y treinta (30) días útiles
  • El abonado o usuario cuenta con quince (15) días útiles para presentar el recurso de apelación ante la disconformidad con la respuesta de la empresa operadora.

Segunda Instancia:
La apelación será analizada por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos a Usuarios, TRASU, instancia administrativa final que, dependiendo de la materia, cuenta con un plazo que varía entre quince (15) y veinticinco (25) días útiles para emitir pronunciamiento final.

Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos En el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones se han señalado las siguientes formas especiales de conclusión del procedimiento: transacción y conciliación. Las empresas operadoras están obligadas a cumplir con los acuerdos conciliatorios y/o transacciones arribadas con los usuarios.
Adicionalmente, el referido Reglamento establece que las empresas operadoras podrán establecer mecanismos para solucionar las reclamaciones de los usuarios con anterioridad al inicio del procedimiento de reclamos. Cabe precisar que, la solución que otorgue la empresa operadora al usuario deberá ser inmediata, comprender la totalidad de la petición y contar con la aceptación del usuario.
A solicitud y/o denuncia de un usuario, la Secretaría Técnica Adjunta del TRASU evaluará el cumplimiento de la solución anticipada aceptada por el usuario con anterioridad al inicio del procedimiento de reclamos.
Principales Temas Materias de Reclamo El Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones establece en su Art. 28° (Objeto de Reclamo) los problemas susceptibles de reclamo:

  1. Facturación.
  2. Cobro.
  3. Calidad o idoneidad en la prestación del servicio.
  4. Veracidad de la información brindada por la empresa operadora al usuario.
  5. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturación detallada solicitada por el usuario.
  6. Incumplimiento de ofertas y promociones vinculadas a la prestación del servicio público de telecomunicaciones.
  7. Suspensión, corte o baja injustificada del servicio.
  8. Instalación o activación del servicio.
  9. Baja o desactivación del servicio.
  10. Traslado del servicio.
  11. Tarjetas de pago físicas o virtuales.
  12. Contratación no solicitada.
  13. Incumplimiento de condiciones contractuales.
  14. Incumplimiento de los derechos reconocidos en la normativa sobre usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones.
  15. Cualquier materia relacionada directamente con la prestación del servicio público de telecomunicaciones contratado.
  16. Otras materias que señale el Consejo Directivo del OSIPTEL.

Nota: En el Proyecto de Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, publicado en el Diario Oficial el Peruano el 12.09.2014, se amplían las materias reclamables.

Regulatel – Grupo de trabajo