Regulación Específica

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Reglamentación respecto de la calidad de atención al usuario por parte de las empresas operadoras de servicios de telecomunicaciones
  • Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (Resolución Nº 123-2014-CD/OSIPTEL)
  • Reglamento de Calidad de Atención a Usuarios por parte de las Empresas Operadoras de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles (Resolución Nº 127-2013-CD/OSIPTEL de fecha 05.09.2013).
  • Adicionalmente, el OSIPTEL, a través del Reglamento de Calidad de la Atención de Usuarios por parte de las Empresas Operadoras de servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles, establece las condiciones mínimas y los indicadores de calidad de atención a usuarios (para empresas que brindan telefonía fija y servicios públicos móviles), a fin de garantizar estándares mínimos de atención en los trámites que realicen los usuarios de los mencionados servicios. El Reglamento en mención ha considerado regular temas como: (a) El derecho de los usuarios a elegir el canal de atención. Se ha establecido de manera expresa, el derecho de los usuarios a elegir los canales de atención que utilizarán (sean estos oficinas comerciales, servicios de información y asistencia telefónica, o mecanismos en línea), para efectuar sus trámites ante la empresa operadora. (b) La calidad en el trato brindado al usuario. En este caso, las empresas operadoras deberán brindar a los usuarios un trato digno y cortés, con predisposición de atender sus trámites. (c) El registro de los eventos de inoperatividad del sistema de atención en canales de atención presencial y telefónica. Se establece la obligación de las empresas operadoras de contar con un registro de los eventos de inoperatividad de sus sistemas de atención que afecten la realización de los trámites que decidan efectuar los usuarios en los canales de atención presencial y telefónico. Este registro debe contener (i) la fecha y hora del inicio de la inoperatividad de sus sistemas, (ii) los tipos de trámites que no pudieron ser ingresados en sus sistemas, (iii) la causa que originó la inoperatividad en sus sistemas, y (iv) la fecha y hora del reinicio de la operatividad del canal de atención. (d) La entrega de constancia de arribo al usuario en oficinas comerciales. Las empresas operadoras deberán implementar un sistema que permita un adecuado control de las atenciones que se brinden a los usuarios en todas sus oficinas comerciales, el mismo que permita el almacenamiento de la información acerca del referido control de las atenciones. Para ello, las empresas deberán entregar a los usuarios una constancia indicando la fecha y hora de ingreso a la oficina comercial. (e) El mobiliario necesario para la espera en oficinas comerciales. Se ha incluido la obligación a cargo de las empresas operadoras de implementar en sus oficinas comerciales, una zona o área de espera que se encuentre habilitada con el mobiliario necesario, sean asientos, sillas o bancos, que permita a los usuarios una adecuada espera para la atención de sus trámites.
  • Finalmente, se han establecido indicadores que buscan medir la calidad de la atención de las empresas, imponiéndose metas mínimas a alcanzar para dichos indicadores, las cuales además deberán ser posteriormente difundidas por las propias empresas. Uno de los indicadores hace referencia a la Rapidez en Atención por Voz Humana (AVH), el cual procura generar rapidez en los canales de atención telefónica para que los usuarios puedan tomar contacto directo con el personal de la empresa operadora, si lo desean. Se ha considerado su medición en dos tramos, como el porcentaje de llamadas atendidas: (i) dentro de los 40 segundos de iniciada la llamada por parte del usuario hasta acceder a la opción que le permita comunicarse con un operador humano y (ii) dentro de los 20 segundos de que el cliente elige esta opción hasta ser atendido por un operador humano.).
Problemas con los Equipos Terminales Organismo encargado de conocer y resolver los reclamos de usuarios por equipos terminales:

  • Instituto Nacional de Defensa del Consumidor y Propiedad Intelectual (INDECOPI).

Materias por problemas con equipos terminales:
Los reclamos por equipos terminales, principalmente son en relación a :

  • Garantía.
  • Equipos defectuosos, y
  • Servicio de reparación.
Regulación Específica sobre Contratos de Prestación de Servicios de Telecomunicaciones
  • Resoluciones de Consejo Directivo Nº 012-98-CD/OSIPTEL, Nº 002-2000-CD/OSIPTEL y Nº 015-2001-CD/OSIPTEL.
  • Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
Roaming Internacional
  • Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (Resolución de Consejo Directivo N° 138-2012-CD/OSIPTEL, del 19 de setiembre de 2012. Modificado mediante Resolución de Consejo Directivo N° 095-2013-CD/OSIPTEL (25.07.2013)).
Regulación Específica sobre Portabilidad Numérica Reglamento de Portabilidad Numérica en el Servicio Público Móvil y el Servicio de Telefonía Fija, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo N° 166-2013-CD/OSIPTEL.
Modificado mediante Resolución de Consejo Directivo N° 151-2015-CD/OSIPTEL de fecha 10 de diciembre de 2015 y Resolución de Consejo Directivo N° 007-2016-CD/OSIPTEL de fecha 21 de enero de 2016.

Artículo 26°.- Plazo del procedimiento para portar el número telefónico: La portabilidad numérica en el servicio público móvil se realizará en el plazo máximo de 24 horas de presentada la solicitud de portabilidad.

Regulatel – Grupo de trabajo