Procedimiento de Reclamo

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Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • Reglamento sobre el Régimen de Protección de los usuarios finales de servicios de telecomunicaciones. (Reglamento que desarrolla el Capítulo II, del Título II, de la Ley 8642: Ley General de Telecomunicaciones.)
  • Ley General de Telecomunicaciones. (Aprobada el 14 de mayo de 2008. Publicada en La Gaceta 125 del 30 de junio de 2008.)
Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Primera Instancia:

  • El usuario presentará su reclamación ante el operador, quien deberá brindar respuesta razonada a las reclamaciones interpuestas en un plazo de diez (10) días naturales.
  • En caso de que la queja sea presentada ante el operador o proveedor que no suministra directamente el servicio, éste se debe remitir el caso al operador respectivo en un plazo máximo de tres (03) días hábiles.
  • La acción para reclamar caduca en dos (02) meses contados desde el acaecimiento de la falta salvo hechos continuos.

Segunda Instancia:

  • La Superintendencia de Telecomunicaciones – SUTEL intervendrá en los procesos de reclamaciones originadas por la violación a la intimidad y derechos de los usuarios finales, cuando haya existido resolución negativa o insuficiente del reclamo por parte del operador o proveedor.
  • El operador o proveedor deberá remitir a la SUTEL el expediente objeto de reclamo en un plazo máximo de tres (03) días hábiles a partir de la notificación.
  • La SUTEL deberá emitir la resolución final dentro de los quince (15) días hábiles posteriores de recibido el expediente.
Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos Existe un procedimiento de conciliación el cual se encuentra regulado y bajo la competencia de la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL) y se tramita a través de la presentación de la reclamación ante la ventanilla única de la SUTEL, la misma que verificará que se cumplan con todos los requisitos formales establecidos.
Aceptada la reclamación, se continua con el procedimiento conciliatorio, el cual consta de las siguiente etapas o fases:
(i) Negociación Previa.
(ii) Verificación.
(iii) Análisis de confiabilidad.
(iv) Audiencia de Conciliación: Puede darse un “Acuerdo Conciliatorio” entre las partes, o un Acuerdo parcial, o las partes no alcanzan acuerdo alguno.
(v) Informe de cierre de reclamo por acuerdo conciliatorio, o el funcionario conciliador realiza el documento denominado “Traslado a procedimiento administrativo por no acuerdo conciliatorio”.
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