Procedimiento de Reclamo

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Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • Ley Orgánica de Telecomunicaciones.
  • Reglamento para los Abonados/Clientes-Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones y de Valor Añadido.
  • Ley Orgánica de Defensa de los Consumidores.
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Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Primera Instancia:
No existe un procedimiento que establezca cuál es la primera, segunda o tercera instancia, el abonado/cliente-usuario puede realizar los reclamos en cualquier momento a cualquiera de estas entidades: (i) Las Prestadoras de Servicios de Telecomunicaciones, (ii) La Superintendencia de Telecomunicaciones, o (iii) La Defensoría del Pueblo.
Art. 18 Reglamentos de Abonados:
El abonado/cliente – usuario
– Deberá recibir en el plazo máximo de quince (15) días, contados a partir de la fecha de presentación de la queja o reclamo, la solución definitiva por parte de los prestadores.
– Podrá consultar gratuitamente, el estado de la tramitación de las peticiones o quejas.
El prestador de servicios de telecomunicaciones o de valor agregado, deberá implementar como mínimo los siguientes mecanismos de consulta, entre otros mecanismos que considere necesarios:
– A través de su página web,
– Por medio de consultas telefónicas,
– Presencialmente en centros de atención al usuario.
Segunda Instancia:

  • El Abonado/cliente-usuario podrá solicitar la intervención de la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL), en cualquier momento.
  • El prestador deberá incluir en las facturas emitidas a los abonados/clientes-usuarios, y en los contratos de prestación del servicio, un texto que indique que los abonados/clientes-usuarios que tengan reclamos o quejas pueden comunicarse, entre otros, con el centro de información y reclamos de la ARCOTEL.
  • La ARCOTEL solicita respuesta a la prestadora de los servicios de telecomunicaciones (referente a la queja o reclamo realizado por el usuario) otorgándole un plazo de 10 días. Posteriormente, se le comunica la respuesta al abonado/cliente-usuario que presentó el reclamo, contactándolo vía telefónica o mediante notificación electrónica. En el caso que no se encuentre conforme con la respuesta, se remite el caso al área técnica para la solución de este reclamo, manejándose los tiempos respectivos que dependen de cada caso.

Tercera Instancia:

  • El Abonado/cliente-usuario podrá solicitar la intervención de la Defensoría del Pueblo Ecuador (DPE) en cualquier momento.
Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos En la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, específicamente en el Art. 81, se establece la facultad de la Defensoría del Pueblo: “(…) conocer y pronunciarse motivadamente sobre los reclamos y las quejas, que presente cualquier consumidor (…)” y que con este fin la Defensoría del Pueblo “(…) podrá promover la utilización de mecanismos alternativos para la solución de conflictos, como la mediación, siempre que dicho conflicto no se refiera a una infracción penal”.
Principales Temas Materias de Reclamo Los principales temas que pueden ser objeto de reclamos de usuarios de los servicios de telecomunicaciones son:

  • Fallas en la prestación de los servicios contratados.
  • Calidad del servicio.
  • Atención en el servicio y trato al abonado/cliente-usuario.
  • Facturación.
  • Suspensión y reactivación del servicio.
  • Reparaciones.
  • Averías.
  • Demás aspectos relacionados con la prestación del servicio ( Art. 18 Reglamentos de Abonados).

Adicionalmente, en las especificaciones de los parámetros de calidad relacionados con la atención de reclamos, se establecen consideraciones de reclamos generales y reclamos de facturación y débito.

Regulatel – Grupo de trabajo