Procedimiento de Reclamo

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Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • Procedimiento para Atender las Reclamaciones que se presenten al Ente Regulador.
    (Resolución Nº: JD-109, aprobada por la Junta Directiva del Ente Regulador de los Servicios Públicos y su modificatoria Resolución Nº: JD-1302).
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Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Instancia ante empresa operadora:
Los clientes deben presentar sus reclamos ante el prestador del servicio público regulado:
– La empresa operadora cuenta con un término de hasta treinta (30) días calendario para otorgar respuesta a la reclamación.
– En caso de no encontrarse satisfecho, el cliente podrá interponer una nueva queja que deberá ser respondida en el plazo de 15 días hábiles.
– EL prestador contará con un plazo de 5 días hábiles para presentar al ente regulador su posición en cuanto a la reclamación y las pruebas que estime conveniente para su defensa.
– Cualquiera de la partes afectadas por la decisión de la Junta Directiva del ente regulador podrá presentar dentro de los 5 días hábiles el recurso de reconsideración con lo cual se agota la vía gubernativa.
Primera Instancia:
– En caso de no considerarse satisfecho con la respuesta del operador, el cliente podrá acudir ante la Dirección Nacional de Atención al Usuario de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP) para que conozca y resuelva, mediante resolución motivada, la reclamación promovida en contra de la prestadora.
– Cabe precisar que la ASEP no cuenta con un período definido para resolver en materia de telecomunicaciones, sin embargo, se trata de atender igualmente las disconformidades en un plazo de treinta (30) días calendarios.
Segunda Instancia:
– Contra la decisión adoptada por la Dirección Nacional de Atención al Usuario, cualquiera de las partes puede interponer recurso de reconsideración o apelación, con lo cual se agota la vía gubernativa.
– Es potestad del afectado hacer uso directamente del recurso de apelación ante el Administrador General. Las resoluciones emitidas por la Autoridad, serán recurribles ante la Sala Tercera de lo Contencioso – Administrativo de la Corte Suprema de Justicia.
Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos No se encuentra establecida una etapa previa de solución de conflictos.
Principales Temas Materias de Reclamo En general, sobre problemas con los diversos servicios de telecomunicaciones.

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