Procedimiento de Reclamo

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Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • Ley para establecer requisitos procesales mínimos para la suspensión de servicios públicos esenciales (Ley N° 33 del 27 de junio de 1985).
  • Reglamento Núm 8065 sobre Manejo de Disputas y Suspensión de Servicios (De competencia de la Jurisdicción de la Junta Reglamentadora de Telecomunicaciones).
Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Primera Fase:
– El procedimiento en la que se objeta una factura o un servicio, se dispone de un plazo de veinte (20) días calendarios para objetar la factura.
– La empresa deberá responder la objeción en un plazo de veinte (20) días calendario.
– Si el resultado fuera negativo o si el cliente no está de acuerdo pasará a la Segunda Fase.
Segunda Fase:
– El recurso de Reconsideración deberá ser presentada dentro de los veinte (20) días calendarios.
– La respuesta le será notificada dentro de los veinte (20) días calendario siguientes.
– Asimismo, el recurso de revisión será presentada en el plazo de treinta (30) días calendario.
Tercera Fase:
La decisión final la tomará la Junta Reglamentadora de Telecomunicaciones y concluye el procedimiento en esa vía.
Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos Los procedimientos alternativos de solución de conflictos se encuentran regulados en:
(i) Reglamento N°7848: Reglamento de Práctica y Procedimiento Generales.
(ii) Reglamento N° 5686: Reglamento de Procedimientos de Negociación, Arbitraje y Aprobación de Acuerdos.
Principales Temas Materias de Reclamo La Junta atiende reclamaciones en servicios de: Telefonía Fija (alámbrica), Telefonía Móvil, Televisión por Cable y Televisión por Satélite. Los principales reclamos se refieren a problemas con:

  • Facturación, mayormente por: Objección de cargo de penalidad por cancelación temprana de contrato, exceso de consumo, “Roaming” en los Estados Unidos y destinos Internacionales, tarifas no acordadas, imposición de cargos no autorizados (Cramming) y pagos no-aplicados.
  • Servicio, mayormente por: servicio deficiente o no disponible, problemas de cobertura de señal móvil, velocidades en servicios de Internet y averías extendidas.
  • Contrato, mayormente por incumplimiento de ofertas y/o condiciones sujetas a contratación.

Regulatel – Grupo de trabajo