Procedimiento de Reclamo

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Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • Ley Federal de Protección al Consumidor
  • Convenio de Colaboración que celebran, por una parte el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFETEL) y por la otra, la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO).
Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Primera Instancia:
Los reclamos son resueltos por la autoridad de protección a consumidores en general en convenio con el regulador, dichos reclamos se presentan directamente ante la administración pública sin existir una etapa previa ante las empresas operadoras.
– El procedimiento de reclamo se inicia con el reporte en el sistema virtual denominado “Verificador Ciudadano” a través del cual se recepcionan las quejas sobre los servicios de telecomunicaciones.
– A partir de ello, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFETEL) evalúa la naturaleza de las quejas para determinar si se inicia un procedimiento de verificación que podría concluir con la imposición de una multa. Asimismo, da a conocer a los proveedores, las acciones y resoluciones correspondientes.
– De otro lado, la Procuraduría Federal de Protección al Consumidor (PROFECO) efectúa el seguimiento a las quejas de los consumidores. Asimismo, analiza los casos a fin de determinar si deriva en una conciliación y/o en una multa para el proveedor.
Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos Para evitar que un proveedor abuse de los consumidores, PROFECO ha establecido una política de solución de las diferencias entre consumidores y proveedores, mediante dos procedimientos:
I.Procedimiento conciliatorio. Se realiza a partir de la presentación de una queja. PROFECO exige que el proveedor se reúna con el consumidor en una delegación para llegar a un acuerdo que satisfaga la inconformidad del usuario.
II. Procedimiento arbitral. PROFECO funge como árbitro imparcial para resolver el conflicto según considere más conveniente. Tanto el consumidor como el proveedor deben estar de acuerdo en someterse al procedimiento y aceptar la resolución del árbitro.
Principales Temas Materias de Reclamo
  • Se permite reportar las quejas y las inconformidades sobre los servicios de telecomunicaciones, telefonía de larga distancia, telefonía local fija, telefonía móvil, radiocomunicación, servicios de internet y televisión de paga.

Regulatel – Grupo de trabajo