Procedimiento de Reclamo

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Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • Ley Federal de Protección al Consumidor ( Ley publicada en el Diario Oficial de la Federación el 24 de diciembre de 1992).
Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Primera Instancia:

PRESENCIAL:
– El usuario presenta su inconformidad en cualquier Delegación o Subdelación de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO).
– La PROFECO señala día y hora para la celebración de la audiencia de conciliación, la cual, deberá celebrarse dentro de los cuatro días siguientes a la fecha de notificación de la reclamación al proveedor.
– El conciliador podrá suspender cuando lo estime pertinente o a instancia de ambas partes, la audiencia de conciliación hasta en tres ocasiones.
– Si las partes concilian sus intereses, celebrarán un convenio, el cual será aprobado por la PROFECO cuando no contravenga el marco normativo; dicho acuerdo, no admitirá recurso legal alguno.
– En caso de que las partes no concilien, el conciliador exhortará a las partes para que designen como árbitro a la Procuraduría o a algún árbitro independiente para solucionar el conflicto.

En Línea (CONCILIANET)
Es un módulo de resolución de controversias a través de Internet que abarca desde la presentación de la queja hasta el fin del procedimiento conciliatorio.
En el sistema se desahogan las audiencias de conciliación vía internet con aquellos proveedores de bienes y servicios que tienen celebrado un convenio de colaboración con la PROFECO.
– El usuario se registra en CONCILIANET y presenta su inconformidad.
– En 5 días hábiles, mediante correo electrónico, se informa al usuario respecto de la procedencia de su reclamación.
– De ser procedente la reclamación, se señalará día y hora para la audiencia de conciliación a través de Concilianet.. Es una audiencia virtual en tiempo real entre el usuario, el proveedor y Profeco.
-Si las partes concilian sus intereses, celebrarán un convenio, el cual será aprobado por la PROFECO cuando no contravenga el marco normativo; dicho acuerdo, no admitirá recurso legal alguno.
– En caso de no haber conciliación, el conciliador exhortará a las partes para que designen como árbitro a la Procuraduría o a algún árbitro independiente para solucionar el conflicto.

Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos A partir del mes de julio de 2015, se lanzó el Sistema Soy Usuario, mismo que tiene por objetivo ser un instrumento para la búsqueda de una pre-conciliación entre el usuario y la empresa. Este sistema es resultado de un Convenio de Colaboración suscrito entre la PROFECO y el IFT.
Procedimiento Soy Usuario.
-El usuario se registra en la herramienta “SoyUsuario” y presenta su inconformidad.
– El proveedor tiene 48 horas para tener un primer contacto con el usuario.
– El proveedor debe emitir una respuesta formal al usuario dentro de las siguientes 48 horas, o dependiendo del motivo de la inconformidad, hasta dentro de los siguientes 15 días.
– Si el usuario no está de acuerdo con la resolución ofrecida por el proveedor, tendrá la opción de solicitar la intervención de PROFECO. En tal supuesto, el IFT enviará todos los documentos de la inconformidad a la PROFECO, a través del propio “Sistema Soy Usuario” para su correspondiente atención.
Principales Temas Materias de Reclamo Los principales temas que pueden ser objeto de reclamos de usuarios de los servicios de telecomunicaciones son:
– Fallas en el servicio
– Cargos, saldos y bonificaciones
– Portabilidad
– Desbloqueo de celulares
– Contrataciones
– Publicidad o promociones
– Garantía y equipos
– Cambio de plan o paquete
– Cambio de plan o modalidad
– Accesibilidad y no discriminación.
 De manera trimestral el Instituto publica las estadísticas de las inconformidades recibidas, las cuales pueden consultarse en: http://www.ift.org.mx/
usuarios-y-audiencias/
informes-estadisticos-soy-usuario

Regulatel – Grupo de trabajo