Procedimiento de Reclamo

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Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • Actualmente, la regulación del procedimiento de reclamos de usuarios se realiza mediante la Ley Organica de Telecomunicaciones que establece los Derechos y Deberes tanto de los Usuarios como de los Operadores. Igualmente, la Comisión ha establecido mecanismos para recibir los reclamos, quejas y/o denuncias de los usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones y gestionar dichos trámites con el operador de servicios. Actualmente, se cuenta con un proyecto de reglamento para regular el procedimiento de reclamos de usuarios.
Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Única Instancia:
– El Usuario previamente debe presentar su reclamo ante la empresa operadora. Posteriormente, si la respuesta no es satisfactoria, se dirige al ente regulador y éste registra en una plataforma web la cual cuenta con el envio de forma simultanea al operador vinculado al caso, quien puedo visualizar los detalles del mismo. CONATEL otorga 15 días continuos al operador para resolver el caso. .
Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos No se encuentra establecida una etapa previa de solución de conflictos.
Principales Temas Materias de Reclamo
  • Facturación y Tárifas (Cobro de servicio no solicitado, Cobros dobles, Cobro de Roaming Internacional no correspondiente, entre otros).
  • Condiciones de Contratación (Activación de Plan o Servicio sin autorización, Incumplimiento de condiciones de contratación, Ofertas engañosas, entre otros).
  • Calidad de Servicio (Solicituid de servicio no atendida, Deficiencia en la Cobertura ofrecida, Caída constante de llamadas, Fallas, entre otros).
  • Medios de atención (Demora para registrar reclamo en la oficina o vía telefónica, Mal trato en la oficina o vía telefónica, Mala orientación, entre otros).
  • Equipos Terminales (Decodificar o Modem defectuoso, Equipo perdido o robado no desactivado, Equipo que presentan fallas, entre otros).

Regulatel – Grupo de trabajo