Procedimiento de Reclamo

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Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • Ley de Telecomunicaciones y sus modificatorias (Decreto Legislativo Nº 142, de fecha 6 de noviembre de 1997, publicado en el Diario Oficial Nº 218, Tomo 337, del 21 de noviembre de 1997).
  • Ley de Protección al Consumidor ( Decreto Legislativo N° 776, de fecha 18 de agosto de 2005, publicado en el Diario Oficial N° 166, Tomo 368, del 8 de septiembre de 2005).
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Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Primera Instancia:

  • El operador resolverá el reclamo en un plazo máximo de diez (10) días hábiles. La notificación de la solución del reclamo deberá ser comunicada por escrito al usuario afectado al día siguiente de vencido el plazo, enviando una copia de la misma a la Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones – SIGET

Segunda Instancia:

  • Si el usuario no aceptara la solución a su reclamo propuesto por el operador podrá interponer queja ante la Defensoría del Consumidor.
  • La SIGET a requerimiento de la Defensoría del Consumidor deberá presentar informe técnico sobre el reclamo en un plazo de ocho (08) días hábiles, para ello el operador estará obligado a proporcionar a la SIGET en el plazo de tres (03) días hábiles el respaldo documental según sea el caso (Artículo 98 Ley de Telecomunicaciones).
Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos La Ley de Protección al Consumidor establece en su Capítulo II (Arts. 108 – 120), medios alternos de solución de conflictos, así como el procedimiento a seguir, el cual está a cargo del Centro de Solución de Controversias de la Defensoría del Consumidor. La utilización del mismo es gratuita.

Conciliación
“Art. 111.- La Conciliación procederá cuando exista petición expresa del consumidor para proceder directamente a ello o si una vez intentado el avenimiento sin ningún resultado satisfactorio las partes no soliciten la mediación o el arbitraje. Para tal fin, se citará a conciliación hasta por segunda vez al supuesto responsable del hecho denunciado.”
La Defensoría dentro de los cinco (5) días siguientes designa a un funcionario para que actúe como conciliador y cita a las partes señalando lugar, día y hora para la comparecencia a la audiencia conciliatoria, quienes pueden hacerlo personalmente o por medio de apoderado con facultad expresa para conciliar, haciéndose constar en acta el resultado de la misma. En caso de acuerdo conciliatorio, éste producirá los efectos de la transacción y la certificación del acta tendrá fuerza ejecutiva. El arreglo conciliatorio entre el proveedor y el consumidor, no significa aceptación de responsabilidad administrativa de aquél.

Acuerdos con Centros de Mediación y Arbitraje
“Art. 118.- Para realizar la mediación y arbitraje, la Defensoría también podrá celebrar convenios con otras entidades públicas y universidades que tengan Centros de Mediación y Arbitraje, quienes deberán cumplir con los requisitos y procedimientos establecidos en esta ley y su reglamento.”

Arbitraje
“Art. 119.- Si no se lograre resolver el conflicto por medio de la conciliación o la mediación, se propondrá a los interesados en el asunto, que el conflicto sea sometido a Arbitraje, el cual se desarrollará de acuerdo al procedimiento establecido en la presente ley y su reglamento, el cual podrá ser modificado por las partes de común acuerdo, siempre que se respeten los principios de igualdad, audiencia, contradicción y debido proceso.
En los casos de arbitraje en materia relacionada con derechos de los consumidores, no tendrán aplicación las normas contenidas en la Ley de Mediación, Conciliación y Arbitraje, salvo en forma supletoria para lo no dispuesto expresamente en la presente ley.
La Defensoría podrá implementar sistemas generales y voluntarios de adhesión de proveedores al arbitraje de consumo, para lo cual se requerirá la expresión de su voluntad por medio de ofertas públicas o por declaraciones de sometimiento depositadas en la Defensoría, en los que conste de manera inequívoca la voluntad del proveedor de someter sus controversias en materia de consumo, al arbitraje regulado en la presente ley y previo cumplimiento de los requisitos establecidos en el reglamento.
La Defensoría podrá crear administrativamente sistemas de incentivos para los proveedores que se adhieran de manera general al arbitraje de consumo. “

Tipos de Arbitraje
“Art. 120.- Las materias sometidas al proceso arbitral se podrán resolver por medio de arbitraje basado en equidad, arbitraje técnico o arbitraje de derecho.
Para los efectos de aplicación de esta ley se deberá entender por:
a) Arbitraje en equidad: llamado también de amigables componedores, es aquel en que los árbitros proceden con entera libertad, deciden según sea más conveniente al interés de las partes, sin atender más que a su conciencia, la verdad y la buena fe;
b) Arbitraje Técnico: es aquel cuando los árbitros pronuncian su fallo en razón de sus específicos conocimientos en una determinada ciencia, arte u oficio; y
c) Arbitraje de derecho: es aquel en el cual los árbitros fundamentan su decisión en el derecho positivo vigente.
Se iniciará el procedimiento arbitral si el proveedor y el consumidor así lo acuerdan, sin necesidad de procedimiento de conciliación o mediación previo.
En el caso que el consumidor o el proveedor hayan solicitado el procedimiento arbitral, la Defensoría deberá cumplir el procedimiento establecido (…).
También procederá el arbitraje si las partes han aceptado someterse a este procedimiento en la etapa de conciliación o mediación o si así lo hubieran convenido en el contrato o en cláusula compromisoria al mismo. (…)
El arbitraje será gratuito para las partes, salvo que estas decidan contratar árbitros por su cuenta, en cuyo caso asumirán el costo de los mismos.”

Principales Temas Materias de Reclamo Se encuentran establecidas en los artículos 29 y 98 de la Ley de Telecomunicaciones:
El Artículo 98 establece las siguientes materias:

  • Facturación.
  • Cobro del Servicio sin costo alguno.
  • Instalación o Activación del servicio.
  • Traslado del Servicio.
  • Suspensión o Corte del Servicio.
  • Calidad e Idoneidad en la prestación del servicio incluyendo veracidad de la información brindada al usuario.
  • Tarjetas de pago físicas o virtuales.

El artículo 29 se refiere a los derechos de los usuaris: Art. 29. Son derechos de los usuarios, como a acceder al servicio; al secreto de sus comunicaciones; a conectar en los puntos de terminación de la red, cualquier equipo o aparato de su propiedad; a que no se le desconecte arbitrariamente el servicio; a ser compensado por los daños que le causen los operadores; a que en el contrato de servicio respectivo se especifiquen claramente los términos y condiciones del servicio; a figurar en el Directorio Telefónico; a ser informado de las tarifas; a que los operadores resuelvan sus reclamos; a la portabilidad del número telefónico; a tener vigencia ilimitada en el saldo de las tarjetas prepago de servicio de telefonía, pines, recargas electrónicas y traslados de saldos; a ser tasado y facturado al segundo exacto en todos los servicios de telefonía; a que los equipos de telecomunicaciones sean ofrecidos sin bloqueos.

Regulatel – Grupo de trabajo