Acercamiento al Usuario

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Estudios Referidos a las Expectativas, Necesidades y/o Medición de la Satisfacción de los Usuarios con Relación a los Servicios de Telecomunicaciones
  • El artículo 33 del Reglamento de prestación y calidad de servicios, establce la obligatoriedad de evaluar la calidad de servicio percibida por el usuario, la cual debe ser medida a partir de la calificación obtenida como resultado de la aplicación de al menos una encuesta anual efectuada por el operador/proveedor de servicios, para conocer la calidad de servicio percibida por el usuario respecto de cada uno de los servicios de telecomunicaciones comercializados por el operador/proveedor.
    Las encuestas realizadas deben considerar, como mínimo, los siguientes aspectos en la medición de la percepción de la calidad por parte de los usuarios:
    1. Atención presencial: incluye el trato y profesionalismo que se le brinde al cliente de manera presencial sobre sus requerimientos, consultas y trámites.
    2. Atención remota: incluye el trato y profesionalismo que se le brinde al cliente vía telefónica, a través de chats en línea, correo electrónico u otro medio de atención no presencial, sobre sus requerimientos, consultas y trámites.
    3. Información sobre el servicio: incluye la asesoría que se le brinde al usuario al adquirir los servicios, proporcionándole información veraz, expedita y adecuada sobre la prestación del servicio, los costos asociados, indicadores de calidad, características generales, condiciones de uso, entre otros.
    4. Entrega del servicio: satisfacción del cliente respecto a la entrega oportuna y con las condiciones pactadas del servicio.
    5. Funcionamiento del servicio: grado de satisfacción en cuanto a la calidad en el funcionamiento del servicio, desde la perspectiva del usuario.
Políticas de Acercamiento al Usuario La Superintendencia de Telecomunicaciones – SUTEL, coopera con la Oficina de Apoyo del Consumidor, participando activamente en las actividades organizadas con la finalidad de acercarse a los usuarios y brindarles información sobre sus derechos como el procedimiento para interponer reclamaciones.
Igualmente la SUTEL ha realizado campañas de información a los usuarios finales, para su empoderamiento por medio de la publicación de información audiovisual, tanto en su sitio WEB como en medios de comunicación sonora y televisiva, para mayor detalle consultar el siguiente enlace: https://www.youtube.com/channel/UCGAsm6U7RqH0bHmj1Am470g, igualmente la siguiente página WEB https://sutel.go.cr/pagina/reclamaciones
Además se cuenta con canales de atención y acercamiento con el usuario por medio del sitio WEB https://sutel.go.cr/pagina/derechos-de-usuarios, redes sociales, chat on line, aplicaciones móviles como https://play.google.com/store/apps/details?id=com.sutel.sutelinteractiva&hl=es_CR y campañas publicitarias https://www.youtube.com/watch?v=jDwiXMQ6MJI
Actividades / Proyectos de Responsabilidad Social vinculados a la Protección del Usuario Se desarrollan proyectos de acceso y servicio universal como los siguientes:
Comunidades Conectadas https://sutel.go.cr/pagina/programa-1-comunidades-conectadas
Hogares Conectados: https://sutel.go.cr/pagina/programa-2-hogares-conectados-0
Centros públicos equipados: https://sutel.go.cr/pagina/programa-3-centros-publicos-equipados
Espacios públicos conectados: https://www.sutel.go.cr/pagina/programa-4-espacios-publicos-conectados

Regulatel – Grupo de trabajo