Regulación Específica

Tema Detalle Documento
Reglamentación respecto de la calidad de atención al usuario por parte de las empresas operadoras de servicios de telecomunicaciones
  • Resolución CRC 5111 de 2017, https://www.crcom.gov.co/resoluciones/00005111.pdf
    Nota: La entidad que debe velar por que se cumplan efectivamente los derechos de los usuarios, es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), encontrándose facultada para velar por el cumplimiento del régimen de protección al usuario y el cumplimiento de todos los derechos de los usuarios. Sobre el particular, es preciso señalar que si bien la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), es el organismo estatal encargado de promover la protección de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, la autoridad de inspección, vigilancia y control es la antes mencionada SIC.
Problemas con los Equipos Terminales SIC – Por reclamos relacionados a garantía de equipos terminales. ‘ – Por quejas relacionadas con el funcionamiento de un equipo adquirido a través de un proveedor. CRC – Homologación de equipos terminales. Capítulo I del Título XIII de la Resolución CRT 087 de 1997 (actualizada por la Resolución CRC 5031 de 2016). la Comisión de Regulación de Comunicaciones homologa equipos terminales móviles, equipos terminales fijos de mesa y pared y equipos satelitales.
Se actualizaron las normas aplicables apara incluir las bandas de operación de 4G (AWS 1700-2100 MHz y 2500 MHz – B4 y B7) y se incluyen todos los equipos terminales móviles de voz y/o datos (https://www.crcom.gov.co/resoluciones/00005031.pdf). https://www.crcom.gov.co/recursos_user/Normatividad/Normas_Actualizadas/Resolucion_087_Act_5031_16.pdf
Regulación Específica sobre Contratos de Prestación de Servicios de Telecomunicaciones El modelo de contrato bajo la modalidad pospago tendrá un espacio de libre disposición para que los proveedores puedan incluir condiciones que caractericen su servicio u obligaciones de las partes propias de su operación, que en ningún caso podrán ser contrarias o modificar el texto del modelo de contrato definido en la presente Resolución, caso en el cual dichas disposiciones no surtirán efectos jurídicos y se tendrán por no escritas.Los espacios diligenciados por el proveedor y los textos que incluya, deberán conservar el tamaño de la letra del contrato, esto es: i) Títulos: Calibri tamaño p. 13. ii) Textos: Calibri tamaño p. 11 iii) Interlineado: automático, y iv) Espacio entre caracteres: automático. Igualmente, se deben preservar las características de los modelos que se definen en el presente Formato. Los archivos de los modelos de contrato y de condiciones generales de prestación de servicio estarán disponibles para su descarga en la página web de la CRC: www.crcom.gov.co

En lo que se refiere al leguaje a utilizar, el contrato de prestación de servicios móviles y el documento de condiciones generales para la prestación de servicios en modalidad prepago, se dirigen al usuario usando la forma de segunda persona “usted”. En consideración a que algunos operadores prefieren usar la forma “tú”, para aproximarse a sus usuarios, en la medida en que no se modifique el sentido de las disposiciones establecidas en los modelos, lo podrán hacer.

El proveedor deberá mantener disponible la versión actualizada del contrato, así como el registro de las modificaciones que hayan surtido a las condiciones inicialmente pactadas, de modo que el usuario pueda disponer de esta información, en formato físico y/o electrónico, haciendo uso de diferentes mecanismos de solicitud y/o consulta. Deberán incluirse, al menos, los siguientes mecanismos:

a. Solicitud de copia física o electrónica, a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario.
b. El usuario podrá acceder a su contrato actualizado a través de consulta en la página web del proveedor, ingresando con su cuenta de usuario.

Anexos al contrato:

Para el cumplimiento de obligaciones de carácter legal, como las dispuestas en el Decreto 1524 de 2012 orientado a prevenir el acceso de menores de edad a cualquier modalidad de información pornográfica, y a impedir el aprovechamiento de redes globales de información con fines de explotación sexual infantil u ofrecimiento de servicios comerciales que impliquen abuso sexual con menores de edad, las Leyes 1266 de 2008 y 1581 de 2012 sobre datos personales y la normatividad relacionada con riesgo de lavado de activos y financiación del terrorismo, los proveedores podrán establecer un anexo, que hará parte integral del contrato, exclusivamente para el cumplimiento de las mencionadas obligaciones y en virtud de dichas disposiciones. La fuente del anexo de disposiciones legales es puramente normativa, no pueden los operadores establecer nada diferente a lo que la ley o las normas válidamente expedidas ordenen incluir en los contratos o condiciones generales para la prestación de servicios en modalidad prepago.

Roaming Internacional ARTÍCULO 2.1.20.1. CONDICIONES DEL SERVICIO DE ROAMING INTERNACIONAL. Cuando el usuario decida hacer uso de este servicio, aplicarán las siguientes reglas:

2.1.20.1.1. Deber de información. El operador deberá tener disponible en todo momento a través de los distintos medios de atención, la información relacionada con las condiciones y/o tarifas que aplican a todos los servicios de roaming internacional, en pesos colombianos con todos los impuestos incluidos, indicando la unidad de medida utilizada para el cálculo de cobro. Es así como el operador deberá informar las siguientes tarifas y/o precios:

a. Minuto de voz saliente y entrante.
b. Mensajes cortos de texto –SMS- y Mensajes multimedia –MMS-.
c. Megabyte o precio por día del plan de datos, cuando este último aplique (los precios serán presentados en megabytes aunque se facturen por kilobytes)
d. Utilización de sistemas de mensajería instantánea (chat) cuando los mismos se ofrezcan como planes independientes del servicio de datos móviles.
e. Utilización de redes sociales cuando los mismos se ofrezcan como planes independientes del servicio de datos móviles.
f. Servicios especiales de información y/o servicio de emergencia, independientemente si tienen o no costo para el usuario.
g. Cualquier otro servicio que sea ofrecido por el operador.
h. Código USSD y la línea gratuita a través de los cuales el usuario puede activar, modificar o ampliar el límite de gasto o tiempo desde el exterior.

Para los planes de datos con tarifa fija diaria o tarifa de 0 pesos, el operador deberá informar la capacidad diaria que puede ser utilizada y las condiciones que aplican cuando se alcance dicha capacidad.

2.1.20.1.2. Activación del servicio. El servicio de Roaming Internacional solo será activado si el usuario lo ha solicitado de manera previa y expresa a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario. En el momento de la activación del servicio el usuario podrá elegir:

a. Si desea que el servicio le sea activado de manera permanente, es decir que puede hacer uso de este de manera automática cada vez que salga del país, o si prefiere activarlo cada vez que así lo requiera.

b. Un límite de tiempo para que dure activo el servicio y/o un límite de gasto del servicio de datos en dinero.

Si el usuario elige un límite de gasto del servicio de datos en dinero, eligiendo así el precio máximo a pagar, puede escoger un plan con una tarifa fija por un período de tiempo (día, semana, etc.), o un plan con un consumo máximo de datos.

El servicio será desactivado cuando se cumpla el límite de tiempo o el límite de gasto elegido por el usuario, lo que ocurra primero, sin que deba presentar solicitud alguna ante el operador.

El usuario podrá activar, desactivar, modificar o ampliar el tiempo o límite de gasto, desde el exterior a través de cualquiera de los medios de atención, o a través de su propio equipo terminal móvil marcando el código USSD informado por el operador.

2.1.20.1.3. Durante el uso del servicio. Cuando el usuario llegue al país de visita recibirá a través de un mensaje de texto –SMS- gratuito, además de la información descrita en el numeral 2.1.20.1.1 del presente artículo, la siguiente información:

a. El límite de gasto, en caso que el usuario haya elegido un límite de consumo máximo de datos.
b. La forma en que el usuario debe realizar las llamadas desde el país que visita, hacia líneas fijas y móviles, dentro y fuera del país.

2.1.20.1.4. Factura. Cuando el usuario haga uso del servicio de roaming internacional, en su factura encontrará la siguiente información:

a. Fecha y hora del consumo.
b. Servicio utilizado.
c. Precio por unidad de consumo (minutos o segundos en caso de voz, mensajes y/o kilobytes)
d. Precio de cada uno de los servicios utilizados, incluyendo todos los costos e impuestos.
e. Total por todos los servicios utilizados en pesos colombianos.
2.1.20.1.5. Controles de consumo del servicio de datos.

a. Cuando el usuario contrate el servicio de datos con un límite de gasto máximo, el operador le enviará un SMS los días que haga uso de este servicio, informándole el consumo diario que ha realizado, en pesos colombianos.

b. Cuando el usuario contrate el servicio de datos con una tarifa fija (diaria, semanal, etc.), el operador le enviará un SMS los días en que haga uso de este servicio.

2.1.20.1.6. Límites de consumo del servicio de datos.

a. Cuando el usuario contrate el servicio de datos con un límite de gasto máximo, y llegue al 80% de dicho gasto, el operador le enviará el siguiente SMS:

“Sr Usuario está llegando al límite de gasto en el servicio de Roaming Internacional”.

b. Si el usuario contrata el servicio de datos bajo la modalidad prepago, podrá elegir una tarifa diaria por este servicio, caso en el cual el operador le enviará el siguiente SMS:

“Sr Usuario en el día de hoy se ha descontado COP$XXXX por su consumo de datos”.

Regulación Específica sobre Portabilidad Numérica
  • Resolución CRC 2355 expedida el 29 de enero de 2010.

Regulatel – Grupo de trabajo