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| Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones |
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| Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones | Primera Instancia: El usuario o un tercero (previa identificación), presentará su reclamación, ante la primera instancia (empresa o entidad regulada). La reclamación podrá ser presentada, dentro de los veinte (20) días del conocimiento del hecho, acto u omisión que la motiva. La empresa o entidad regulada resolverá la reclamación en el plazo establecido en las normas vigentes para el Sistema de Regulación Sectorial – SIRESE. Si la empresa o entidad regulada declara improcedente la reclamación o no la resuelve dentro del plazo establecido, el usuario podrá presentarla a la Superintendencia en el plazo de quince (15) días.Segunda Instancia: El Superintendente correrá traslado de la reclamación y de los cargos imputados a la empresa o entidad regulado para que los conteste y acompañe la prueba relacionada con la reclamación del usuario, dentro de los siete (7) días siguientes a su notificación. La Superintendencia resolverá la reclamación declarándola fundada o infundada: (a) dentro de los cinco (5) días siguientes a la contestación del traslado de la reclamación y de los cargos, o de vencido el plazo establecido, cuando no se hubiera abierto un periodo de prueba. (b) Dentro de los diez (10) días siguientes al vencimiento del periodo probatorio. |
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| Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos | En el plano administrativo, no hay previsión normativa formal de mediación, conciliación y arbitraje para conflictos entre los usuarios y las prestadoras. Sin embargo, ANATEL por medio del “sistema Focus” busca incentivar la comprensión previa entre las empresas y los usuarios. | |
| Principales Temas Materias de Reclamo | Los principales motivos de reclamos recibidos en Anatel, en el año de 2016, fueron:
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http://www.anatel.gov.br/ consumidor/index.php?option= com_content&view=article& id=164&Itemid=385 |
