Regulación Específica

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Reglamentación respecto de la calidad de atención al usuario por parte de las empresas operadoras de servicios de telecomunicaciones
  • Reglamento sobre el Régimen de Protección al Usuario Final de los Servicios de Telecomunicaciones, y, – El Régimen de Protección al Usuario Final de los Servicios de Telecomunicaciones, establece en su artículo 19° lo siguiente: “Artículo 19.- Indicadores para atención al cliente o usuario. De conformidad con el artículo 73° inciso k) de la Ley 7593, la SUTEL fijará los indicadores de eficiencia operativa para la gestión administrativa de los distintos operadores o proveedores, los cuales deberán ser publicados y actualizados mensualmente por éstos.”
  • Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios. En el Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios, se desarrolla el marco bajo el cual la SUTEL establece las condiciones mínimas de calidad de los servicios de telecomunicaciones disponibles al público y las condiciones de evaluación respecto de la calidad, cantidad, oportunidad, continuidad y confiabilidad necesarias para una eficiente y eficaz prestación por parte de los proveedores de servicios de telecomunicaciones disponibles al público y operadores de redes públicas de telecomunicaciones, así como las condiciones de fiscalización de su cumplimiento. Entre dichas condiciones, se encuentran aquellas referidas a la calidad de atención a usuarios. Los principales indicadores de atención a usuarios que se ha establecido en la referida norma son: (a) Tiempo de entrega del servicio: es el tiempo transcurrido entre el instante en que el operador/proveedor acepta una orden de servicio válida de un usuario y el instante en que dicho servicio es entregado al usuario con condiciones completas de operación. (b) Tiempo de reparación de fallas: se define como el tiempo desde el instante en que el usuario reporta una falla a los puntos de contacto designados para dicho propósito por el operador/proveedor, hasta el instante en que el servicio ha sido restablecido a su funcionamiento normal. (c) Emisión de la factura del servicio: indicador de calidad que evalúa el tiempo en días que tarda en generarse, ponerse al cobro y a disposición de los usuarios la facturación mensual o del periodo de cobro, una vez concluido el mes o periodo por facturar. (d) Reclamaciones por el contenido de la facturación: indicador de calidad que evalúa la proporción de facturas que resultan en una reclamación del usuario, referida al contenido de la facturación, con respecto de la cantidad total de facturas puestas a disposición del usuario. (e) Reclamaciones sobre saldos de cuentas prepago: indicador de calidad que evalúa la proporción de cuentas de prepago que resultan en una reclamación del usuario relativas a la exactitud de su crédito o los débitos realizados. (f) Tiempo de respuesta para centros de atención de llamadas: se define como el tiempo transcurrido entre el final de la marcación del usuario llamante y la respuesta efectiva por parte del agente de atención humano. Este tiempo incluye el tiempo de espera por estar el agente de atención ocupado, así como mensajes informativos que sean reproducidos mientras el usuario espera ser atendido por el agente de atención humana, y excluye el tiempo transcurrido en el sistema de respuesta automático de voz (IVR) requerido para direccionar al usuario al agente humano respetivo. (g) Calidad de servicio percibida por el usuario: es medida a partir de la calificación obtenida como resultado de la aplicación de al menos una encuesta anual efectuada por el operador/proveedor de servicios, para conocer la calidad de servicio percibida por el usuario respecto de cada uno de los servicios de telecomunicaciones comercializados por el operador/proveedor.
    Las encuestas realizadas deben considerar, como mínimo, los siguientes aspectos en la medición de la percepción de la calidad por parte de los usuarios:
    1. Atención presencial: incluye el trato y profesionalismo que se le brinde al cliente de manera presencial sobre sus requerimientos, consultas y trámites.
    2. Atención remota: incluye el trato y profesionalismo que se le brinde al cliente vía telefónica, a través de chats en línea, correo electrónico u otro medio de atención no presencial, sobre sus requerimientos, consultas y trámites.
    3. Información sobre el servicio: incluye la asesoría que se le brinde al usuario al adquirir los servicios, proporcionándole información veraz, expedita y adecuada sobre la prestación del servicio, los costos asociados, indicadores de calidad, características generales, condiciones de uso, entre otros.
    4. Entrega del servicio: satisfacción del cliente respecto a la entrega oportuna y con las condiciones pactadas del servicio.
    5. Funcionamiento del servicio: grado de satisfacción en cuanto a la calidad en el funcionamiento del servicio, desde la perspectiva del usuario..
Problemas con los Equipos Terminales  

  • Reclamos por equipos terminales (v. g. garantías).
Regulación Específica sobre Contratos de Prestación de Servicios de Telecomunicaciones
  • Ley General de Telecomunicaciones N° 8642 (Artículo 46°).
  • Resolución del Consejo de la SUTEL RCS-412-2018 “Contrato y carátula modelo para la prestación de servicios de telecomunicaciones”
Roaming Internacional
  •  CS-041-2014.—“Disposiciones regulatorias aplicables a los servicios de Roaming Internacional”
Regulación Específica sobre Portabilidad Numérica
  • Ley General de Telecomunicaciones artículo 45 inciso 17.
    Reglamento sobre el Régimen de Protección al usuario final artículo 29.
    Resolución del Consejo de la SUTEL número RCS-319-2014.—“Unificación de las disposiciones
    regulatorias que facultan a los usuarios el ejercicio de su derecho a la portabilidad numérica móvil”.

 

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