Procedimiento de Reclamo

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Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • Régimen Convergente de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones.
  • Sección 24- Trámite de Peticiones, Quejas / Reclamos o Recursos –PQR- y Medios de Atencicón
  • Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios del Servicio de Televisión por suscripción. (Para mayor claridad ver video https://www.youtube.com/watch?v=sqrWUOUBwk0)
Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Primera Instancia:
ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través del mismo medio de atención por el cual fue presentada por el usuario, a menos que este decida que quiere recibirla por otro medio distinto. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.Si el usuario no recibe respuesta frente a los servicios de telefonía y/o de internet dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.Si el usuario no recibe respuesta frente al servicio de televisión dentro de este término o la respuesta no es favorable, podrá acudir ante la Autoridad Nacional de Televisión –ANTV-, lo cual no le impide que desde el inicio acuda a la misma.
Segunda Instancia:
Artículo 47. Recursos –
47.1. Recurso de reposición. El recurso de reposición debe presentarse ante el mismo proveedor que haya decidido la petición o queja
47.2. Recurso de apelación. Al momento de dar respuesta a la petición o queja presentada por el usuario, el proveedor deberá informarle siempre en forma expresa y verificable el derecho que tiene a presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- decidirá de fondo.’
En segunda instancia resuelve la Superintendencia de Industria y Comercio SIC, en un plazo de 15 días hábiles.
Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos No se cuenta, al momento, con procedimientos alternativos de solución de conflictos de manera previa al inicio de un procedimiento de reclamo. La CRC adelantó un piloto de negociación y conciliación entre usuarios y operadores, en abril de 2016. Luego de la evaluación se determinó que los operadores pueden usar este mecanismo voluntariamente.
Principales Temas Materias de Reclamo Internet: Falta de disponibilidad técnica (41%), otras tipologías (10%) Falta de disponibilidad del servicio por fallas en el equipo terminal suministrado por el proveedor (9%) , inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio (9%), inconformidad con la velocidad de internet (8%) entre otros. Los operadores reportaron un total de 4.904.443 PQR´s (periodo de enero a junio)

Telefonía fija: Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica (78%), Inconformidad en la calidad de atención al usuario (7%) Otras tipologías (5%), inconformidad en la facturación (2%), Inconformidad con la terminación del contrato (1%), Negación de Consumos (1%), entre otras. Los operadores reportaron un total de 2.420.282 PQR´s (periodo de enero a junio)

Para la telefonía móvil se maneja datos por operador y numero de PQR. Los operadores reportaron un total de 1.401.915 de PQR´s, (periodo de enero a diciembre)

Comcel 66,47%, Movistar 5.15%, Virgin 0,07%, Avantel 14.20%, Tigo 9,82%, ETB 4,20%, Éxito Móvil 0,07% y el 0,02% para Uff Móvil.

Comcel: Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios; Negación de Consumos; Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura ; Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio; Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica.
Movistar: Inconformidad con cobros por servicios no prestados, Negación de la relación contractual, Inconformidad en la calidad de atención al usuario, Falta de disponibilidad del servicio por fallas en el equipo terminal suministrado por el proveedor, Inconformidad con la facturación.
Avantel: Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica, Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno, Inconformidad con el cobro de servicios suplementarios y adicionales, Negación de Consumos, Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno, Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet.

Regulatel – Grupo de trabajo