Procedimiento de Reclamo

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Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • Decreto Ley N° 156/2005, de 15/09
  • Ley de las Comunicaciones Electrónicas y sus modificatorias.
Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Única Instancia:
Este procedimiento es aplicable solamente a los libros de reclamos disponibles en las tiendas de los operadores.

  • La hoja de reclamación inicial es enviada por la empresa operadora a la Autoridad Nacional de Comunicaciones (ANACOM) en el plazo de diez (10) días hábiles.
  • ANACOM, analiza la queja y lleva un registro de todas las quejas que recibe. Por ley, ANACOM directamente no puede resolver conflictos de consumo entre los usuarios y operadores. Por ejemplo, no puede, por regla general, exigir al operador que pague algún tipo de compensación por las pérdidas.
  • ANACOM contribuye a la protección de los intereses de los consumidores mediante la regulación y la supervisión de los operadores en el sector, por lo que la tramitación de las denuncias es un importante barómetro de su actividad reguladora.
Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos
  • Dado que no existe procedimiento de reclamo en la vía administrativa, los medios alternativos de conflictos, constituyen una opción adicional a los tribunales jurisdiccionales.
  • La resolución alternativa de conflictos se lleva a cabo fuera de los tribunales, como un mecanismo fácil, rápido y de menor costo, con las mismas garantías de seguridad.
  • Los operadores de comunicaciones están obligados a aceptar este tipo de solución de conflictos .
  • Los centros de arbitraje para los litigios de consumo son organizaciones privadas, sin fines de lucro, que tienen como objetivo contribuir a la resolución de conflictos de los consumidores de forma segura y rápida a través de medios tales como la mediación, la conciliación y el arbitraje. El tiempo medio de resolución de un proceso es de 2 a 3 meses y el uso de este medio de resolución de conflictos es por lo general libre.
  • Los Juzgados de Paz: Un proceso toma, en promedio, alrededor de dos meses, hasta la decisión final. Asimismo, la apelación a los jueces de paz está sujeta al pago de € 70, que puede ser compartido entre las partes. Esta cantidad se reduce a 50 € si las partes llegan a un acuerdo durante la mediación.
  • El Centro de Arbitraje en materia de consumo o juez de paz, pueden ordenar al operador resolver el problema e incluso disponer una compensación económica.
  • Las decisiones de estos órganos tienen el mismo valor de una sentencia judicial y, en caso de falla, se puede pedir su ejecución ante los tribunales.
Principales Temas Materias de Reclamo La ANACOM no tiene facultades para mediar o resolver los conflictos entre los proveedores de servicios y usuarios, la información estadística sobre el número de reclamaciones atendidas dirigidas a esta autoridad (por carta, fax, correo electrónico, formulario electrónico, o incluso a través de los libros de denuncia disponibles en las tiendas de los proveedores de servicios) permite conocer las dificultades, independientemente de su naturaleza. En 2014, los temas más reclamados en el sector de las comunicaciones electrónicas han sido:
– Cuestiones contractuales, incluyendo problemas relacionados con la venta de servicios y términos contractuales:

  • Equipo,
  • Facturación,
  • Daños,
  • Servicio al cliente, y
  • Portabilidad.

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