Procedimiento de Reclamo

Tema Detalle Documento
Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • Procedimiento para Atender las Reclamaciones que se presenten al Ente Regulador.
    (Resolución Nº: JD-109 de 2 de octubre de 1997, por medio de la cual se adopta el procedimiento para atender las reclamaciones que se presenten al Ente Regulador en materia de Telecomunicaciones y su modificaciones.
    Resolución AN No.5161-AU de 5 de marzo de 2012, se encuentra en vigencia el nuevo Procedimiento único para la presentación, tramitación y decisión de las reclamaciones que interpongan los clientes de los servicios públicos.).
desc_pdf
desc_pdf
Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Instancia ante empresa operadora:
Los clientes deben presentar sus reclamos ante el prestador del servicio público regulado:
– Cada prestador tiene estipulado en sus contratos el término para establecer su reclamación ante ellos.
– La empresa operadora cuenta con un término de hasta treinta (30) días calendario para otorgar respuesta a la reclamación.
– En caso de no encontrarse satisfecho, el cliente podrá interponer una nueva queja que deberá ser respondida en el plazo de 15 días hábiles.
Primera Instancia:
– En caso de no considerarse satisfecho con la respuesta del operador, el cliente podrá acudir ante la Dirección Nacional de Atención al Usuario de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP) para que conozca y resuelva, mediante resolución motivada, la reclamación promovida en contra de la prestadora.
– Cabe precisar que la ASEP no cuenta con un período definido para resolver en materia de telecomunicaciones, sin embargo, se trata de atender igualmente las disconformidades en un plazo de treinta (30) a sesenta (60) días calendarios.
Segunda Instancia:
– Contra la decisión adoptada por la Dirección Nacional de Atención al Usuario, cualquiera de las partes puede interponer recurso de reconsideración o apelación, con lo cual se agota la vía gubernativa.
– Es potestad del afectado hacer uso directamente del recurso de apelación ante el Administrador General. Las resoluciones emitidas por la Autoridad, serán recurribles ante la Sala Tercera de lo Contencioso – Administrativo de la Corte Suprema de Justicia.
Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos No se encuentra establecida una etapa previa de solución de conflictos.
Principales Temas Materias de Reclamo La mayoria de los reclamos por diversos servicios de telecomunicaciones, listamos los mas destacados:
­ Reclamos Móvil Roaming
­ Llamadas de servicio de valor agregado audio-texto
­ TV Pagada
­ Reclamo por servicio Móvil
­ Deficiencia en la prestación del servicio
­ Reclamos relacionados a Datos Móviles
­ Alto Consumo en llamadas locales
­ Llamadas de Larga Distancia Internacional
­ Llamadas de Larga Distancia Nacional
­ Otras reclamaciones.
 En: www.asep.gob.pa/
atención al usuario/estadísticas

Url: http://www.asep.gob.pa/index.php?
option=com_content&
view=article&id=163&Itemid=179

Regulatel – Grupo de trabajo