Procedimiento de Reclamo

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Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
  • Reglamento Sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones (Decreto Supremo N° 194 de 2012).
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Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Primera Instancia:
En resumen, el procedimiento de reclamos es el siguiente:

  • Subtel recibe el reclamo y lo remite al operador.
  • El operador tiene 5 días hábiles para resolver el reclamo y notificar de este al reclamante.
  • Después de la respuesta, si el usuario no se encuentra conforme con la solución, puede recurrir ante SUBTEL en un plazo de 30 días.

Segunda Instancia:
Subtel recibe el reclamo y lo traslada al operador.
El operador tiene un plazo de 5 días hábiles para contestar si lo hace por medios electrónicos y 3 días si lo hace por medios postales.
Vencido dicho plazo, con los antecedentes aportados o no por parte de los operadores, SUBTEL resolverá en un plazo de 15 días.
La referida resolución será puesta en conocimiento e las partes, teniendo un plazo prudente para efectuar el cumplimiento el operador el cual, en ningún caso, puede superar 15 días hábiles.

Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos La normativa sectorial no comprende este tipo de mecanismos, no obstante la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores le otorga al órgano estatal SERNAC, la facultad de operar como ente mediador entre los usuarios de servicios y los operadores.
Principales Temas Materias de Reclamo  Los tipos de Reclamos más frecuentes en los servicios de Telefonía e Internet, Fijo y Móvil son:

  1. Incumplimiento de Contrato.
  2. Interrupción de servicio y/o no estar de acuerdo con los descuentos o indemnización aplicados.
  3. Cobros no reconocidos.
  4. Demoras para poner témino al contrato

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