Procedimiento de Reclamo

País Dispositivos Legales que Regulan el Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Etapas y Plazos del Procedimiento de Reclamo de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Procedimientos Alternativos de Solución de Conflictos Principales Temas Materias de Reclamo
Argentina 1. Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico.
2. Ley de Defensa del Consumidor (y sus modificatorias).
3. Proyecto Reglamento de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones Móviles.
Primera Instancia:
El usuario deberá presentar su reclamo ante la empresa operadora. En los supuestos de:
– Cuestionamiento de la facturación, el cliente podrá reclamar hasta los sesenta (60) días corridos de la fecha de vencimiento de la misma.
– Ante reportes por averías y/o interrupción del servicio, o deficiencias en la calidad del mismo, deberá ser reparado dentro de los tres (3) días hábiles.
– Y en los supuestos de incumplimiento de obligaciones distintas a facturación y averías, los prestadores deben resolverlos en el plazo de quince (15) días hábiles.
Segunda Instancia:
A partir de la respuesta de la empresa prestadora del servicio, o de la fecha del vencimiento del plazo para contestar, el cliente cuenta con treinta (30) días hábiles para cuestionar el pronunciamiento de la empresa ante la Comisión Nacional de Comunicaciones – CNC.
– La Ley de Defensa del Consumidor en su artículo 59° establece la creación de tribunales arbitrales para la resolución de controversias que se susciten con motivo de lo previsto en la ley.
– El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, tiene como características:
(i) Voluntariedad: tiene origen en la autonomía de la voluntad de las partes, quienes eligen el arbitraje para la solución de sus controversias,
(ii) Convencionalidad: la jurisdicción Arbitral nace de la voluntad de las partes, quienes convienen o acuerdan someterse a dicha jurisdicción limitada al caso planteado;
(iii) Obligatoriedad: el pronunciamiento dictado por las personas a quienes encomendó esta función es vinculante y obligatorio para las partes;
(iv) Celeridad: el trámite común tiene un máximo de 120 días hábiles de duración, y no supone el planteo de multas; y
(v) Gratuidad: no es necesario el patrocinio letrado para iniciar el trámite, ni el pago de tasas ni impuestos.
(a) Telefonía fija
a.1 Facturación (Abono y/o Impuestos mal facturados./ Cargo de reconexión./ No devolución de días sin servicio./ Conceptos por cuenta y orden de terceros./ No aplicación de descuentos (bajo consumo / jubilados)./ Desconocimiento de llamadas).
a.2 Administrativos (Incumplimiento de instalación o cambio de domicilio del servicio./ Demora en rehabilitar el servicio./ Incomunicación del servicio sin tele gestión previa./ Baja del servicio sin notificación previa./ No recepción de facturas./ No figuración en guía./ Incumplimiento de solicitud de baja./ Desconocimiento de elección del prestador de larga distancia).
a.3 Técnicos (Sin tono-Sin servicio./ Ruido-Interferencias en la línea./ Problemas con el cableado, estructuras o similares).
(b) Telefonía móvil
a.1 Facturación (Llamadas desconocidas./ Impuestos mal facturados./ Conceptos por cuenta y orden de terceros).
a.2 Administrativos (Incumplimiento de solicitud de baja./ Desconocimiento del Servicio./ Inconvenientes con la recarga de crédito./ Inconveniente con el saldo preexistente).
a.3 Técnicos (Pérdida de Comunicaciones./ Baja señal-Mala cobertura).
(c) Internet
c.1 Administrativos (Incumplimiento de solicitud de baja./ Desconocimiento del Servicio).
c.2 Facturación (Cargos mal facturados./ Desconocimiento de Servicios Adicionales).
c.3 Técnicos (Sin Servicio./ Servicio Deficiente).
Bolivia – Reglamento de la Ley de Procedimiento Administrativo para el Sistema de Regulación Sectorial – SIRESE. Primera Instancia:
El procedimiento se encuentra establecido en el Decreto Supremo Nº 27172 del 15 de Setiembre de 2003. Reglamento de la Ley de Procedimiento Administrativo para el Sistema de Regulación Sectorial – SIRESE (Art. 54 al 66).
Al respecto, el usuario o un tercero (previa identificación), presentará su reclamación, ante la primera instancia (empresa o entidad regulada). La reclamación podrá ser presentada, dentro de los veinte (20) días del conocimiento del hecho, acto u omisión que la motiva. La empresa o entidad regulada resolverá la reclamación en el plazo establecido en las normas vigentes para el Sistema de Regulación Sectorial – SIRESE.
Si la empresa o entidad regulada declara improcedente la reclamación o no la resuelve dentro del plazo establecido, el usuario podrá presentarla a la Superintendencia en el plazo de quince (15) días.
Segunda Instancia:
El Superintendente correrá traslado de la reclamación y de los cargos imputados a la empresa o entidad regulado para que los conteste y acompañe la prueba relacionada con la reclamación del usuario, dentro de los siete (7) días siguientes a su notificación.
La Superintendencia resolverá la reclamación declarándola fundada o infundada:
(a) dentro de los cinco (5) días siguientes a la contestación del traslado de la reclamación y de los cargos, o de vencido el plazo establecido, cuando no se hubiera abierto un periodo de prueba.
(b) Dentro de los diez (10) días siguientes al vencimiento del periodo probatorio.
Se denomina avenimiento, encontrándose establecido en el Decreto Supremo Nº 27172 del 15 de Setiembre de 2003. Reglamento de la Ley de Procedimiento Administrativo para el Sistema de Regulación Sectorial – SIRESE (Art. 60)
“I. El Superintendente, dentro de los diez (10) días siguientes a la presentación de la reclamación, sujetándose a un procedimiento informal, podrá adoptar todas las medidas que considere convenientes para solucionar la reclamación, incluyendo el avenimiento entre partes, dentro del marco establecido por el orden jurídico regulatorio. Solucionada la reclamación, asentará constancia escrita de este hecho.
II. No será procedente el avenimiento cuando existan razones de interés público.
III. Si hubiere avenimiento parcial el procedimiento continuará únicamente sobre los puntos no resueltos mediante el avenimiento.”
Los principales motivos de reclamos se refieren a problemas con la facturación del servicio y por brindar un servicio deficiente.
– Corte de servicio.
– Facturación.
– Mala Atención.
– Problema legal.
– Servicio deficiente.
– Servicio no disponible.
Brasil – Regimento Interno da Anatel. Primera Instancia:
En resumen, el procedimiento de reclamos es el siguiente:
– Anatel recibe el reclamo y lo remite a prestadora.
– La prestadora tiene 5 días útiles para resolver el reclamo. Durante ese período la prestadora puede coordinar con el usuario.
– Después de la respuesta, si el usuario no se encuentra conforme con la solución, puede reabrir el reclamo hasta 15 días posteriores.
Segunda Instancia:
Sistemáticamente, de forma periódica, se analizan los reclamos, y en caso de indicios de violación de los derechos de los usuarios, ANATEL toma acción frente a la prestadora.
En el plano administrativo, no hay previsión normativa formal de mediación, conciliación y arbitraje para conflictos entre los usuarios y las prestadoras. Sin embargo, ANATEL por medio del “sistema Focus” busca incentivar la comprensión previa entre las empresas y los usuarios. Sin información
Chile – Reglamento Sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones Primera Instancia:
En resumen, el procedimiento de reclamos es el siguiente:
– Subtel recibe el reclamo y lo remite al operador.
– El operador tiene 5 días hábiles para resolver el reclamo y notificar de este al reclamante
– Después de la respuesta, si el usuario no se encuentra conforme con la solución, puede recurrir ante SUBTEL en un plazo de 30 días.
Segunda Instancia:
Subtel recibe el reclamo y lo traslada al operador.
El operador tiene un plazo de 5 días hábiles para contestar si lo hace por medios electrónicos y 3 días si lo hace por medios postales.
Vencido dicho plazo, con los antecedentes aportados o no por parte de los operadores, SUBTEL resolverá en un plazo de 15 días.
La referida resolución será puesta en conocimiento e las partes, teniendo un plazo prudente para efectuar el cumplimiento el operador el cual, en ningún caso, puede superar 15 días hábiles.
La normativa sectorial no comprende este tipo de mecanismos, no obstante la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores le otorga al órgano estatal SERNAC, la facultad de operar como ente mediador entre los usuarios de servicios y los operadores. No especifica
Colombia – Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones. Primera Instancia:
‘- Las peticiones, quejas y recursos se presentan ante los proveedores, los cuales cuentan con un plazo de atención de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su presentación, el cual se puede ampliar por quince (15) días hábiles más.
– Vencido dicho plazo sin obtener respuesta, opera el silencio administrativo positivo (SAP). A partir de la aplicación del SAP, el proveedor de oficio debe materializar los efectos del Memo en un plazo de 72 horas.
– Si el usuario no estuviera conforme con lo decidido, puede presentar un recurso de Reconsideración o de Apelación dentro de los 5 días hábiles siguientes.
Segunda Instancia:
En segunda instancia resuelve la Superintendencia de Industria y Comercio SIC, en un plazo de 15 días hábiles.
No se cuenta con procedimientos alternativos de solución de conflictos de manera previa al inicio de un procedimiento de reclamo. De acuerdo al Informe Trimestral publicado por el SIC, los tipos de quejas más frecuentes del servicio móvil son:
– Facturación Indebida.
– Cobro Indebido Servicios Complementarios.
– Deficiencia en la Calidad y Prestación del Servicio.
– Negación de llamadas de Fijo a Celular o Trunking
– Reporte Centrales de Riesgo.
– No abono oportuno
Costa Rica 1. Reglamento sobre el Régimen de Protección de los usuarios finales de servicios de telecomunicaciones.
2. Ley General de Telecomunicaciones.
Primera Instancia:
‘- El usuario presentará su reclamación ante el operador, quien deberá brindar respuesta razonada a las reclamaciones interpuestas en un plazo de diez (10) días naturales.
– En caso de que la queja sea presentada ante el operador o proveedor que no suministra directamente el servicio, éste se debe remitir el caso al operador respectivo en un plazo máximo de tres (03) días hábiles.
– La acción para reclamar caduca en dos (02) meses contados desde el acaecimiento de la falta salvo hechos continuos.
Segunda Instancia:
‘- La Superintendencia de Telecomunicaciones – SUTEL intervendrá en los procesos de reclamaciones originadas por la violación a la intimidad y derechos de los usuarios finales, cuando haya existido resolución negativa o insuficiente del reclamo por parte del operador o proveedor.
– El operador o proveedor deberá remitir a la SUTEL el expediente objeto de reclamo en un plazo máximo de tres (03) días hábiles a partir de la notificación.
– La SUTEL deberá emitir la resolución final dentro de los quince (15) días hábiles posteriores de recibido el expediente.
– Existe un procedimiento de conciliación el cual se encuentra regulado y bajo la competencia de la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL) y se tramita a través de la presentación de la reclamación ante la ventanilla única de la SUTEL, la misma que verificará que se cumplan con todos los requisitos formales establecidos.
– Aceptada la reclamación, se continua con el procedimiento conciliatorio, el cual consta de las siguiente etapas o fases:
(i) Negociación Previa.
(ii) Verificación.
(iii) Análisis de confiabilidad.
(iv) Audiencia de Conciliación: Puede darse un “Acuerdo Conciliatorio” entre las partes, o un Acuerdo parcial, o las partes no alcanzan acuerdo alguno.
(v) Informe de cierre de reclamo por acuerdo conciliatorio, o el funcionario conciliador realiza el documento denominado “Traslado a procedimiento administrativo por no acuerdo conciliatorio”.
Sin información
Cuba Las empresas operadoras tienen diferentes procedimientos de acuerdo a su estructura. El órgano regulador controla mediante un indicador, la duración media del ciclo, el cual no debe exceder los 30 días.
Nota:
No cuenta con una regulación específica de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. La autoridad de protección de consumidores en general es la encargada de resolver los reclamos de los usuarios.
Única Instancia:
Cada empresa operadora cuenta con un procedimiento específico. La duración máxima del proceso no debe exceder los 30 días.
El Ministerio tiene a su cargo las siguientes actividades:
1. Recepción y registro primario de la incidencia.
2. Acuse de recibo al promovente.
3. Tramitación.
4 . Evaluación inicial.
5. Investigación y respuesta de la queja.
6. Atención y respuesta a las reclamaciones.
7. Comunicación de la respuesta al promovente.
No se encuentra establecida una etapa previa de solución de conflictos. No se cuenta con una normativa específica de este tipo, aunque en las directrices establecidas por la Dirección de Atención Ciudadana del Ministerio de Comunicaciones (MINCOM) se detalla a los operadores de telecomunicaciones, un glosario de eventos en materia de reclamos, con la finalidad que se tomen en cuenta (por servicio operado) para la estadística que deben informar periódicamente dichos operadores al Ministerio de Comunicaciones.
Ecuador 1. Reglamento para los Abonados/Clientes-Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones y de Valor Añadido.
2. Ley Orgánica de Defensa de los Consumidores.
Nota:
De conformidad con el Art. 115 del Reglamento General a la Ley Especial de Telecomunicaciones, corresponde a SUPERTEL resolver las controversias que se susciten entre los usuarios y los prestadores del servicio.
Primera Instancia:
No existe un procedimiento que establezca cuál es la primera, segunda o tercera instancia, el abonado/cliente-usuario puede realizar los reclamos en cualquier momento a cualquiera de estas entidades: (i) Las Prestadoras de Servicios de Telecomunicaciones, (ii) La Superintendencia de Telecomunicaciones, o (iii) La Defensoría del Pueblo.
Art. 18 Reglamentos de Abonados:
El abonado/cliente – usuario
– Deberá recibir en el plazo máximo de quince (15) días, contados a partir de la fecha de presentación de la queja o reclamo, la solución definitiva por parte de los prestadores.
– Podrá consultar gratuitamente, el estado de la tramitación de las peticiones o quejas.
El prestador de servicios de telecomunicaciones o de valor agregado, deberá implementar como mínimo los siguientes mecanismos de consulta, entre otros mecanismos que considere necesarios:
– A través de su página web,
– Por medio de consultas telefónicas,
– Presencialmente en centros de atención al usuario.
Segunda Instancia:’- El Abonado/cliente-usuario podrá solicitar la intervención de la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUPERTEL), en cualquier momento.
– El prestador deberá incluir en las facturas emitidas a los abonados/clientes-usuarios, y en los contratos de prestación del servicio, un texto que indique que los abonados/clientes-usuarios que tengan reclamos o quejas pueden comunicarse, entre otros, con el centro de información y reclamos de la SUPERTEL.
– La SUPERTEL solicita respuesta a la prestadora de los servicios de telecomunicaciones (referente a la queja o reclamo realizado por el usuario) otorgándole un plazo de 10 días. Posteriormente, se le comunica la respuesta al abonado/cliente-usuario que presentó el reclamo, contactándolo vía telefónica o mediante notificación electrónica. En el caso que no se encuentre conforme con la respuesta, se remite el caso al área técnica para la solución de este reclamo, manejándose los tiempos respectivos que dependen de cada caso.
Tercera Instancia:
El Abonado/cliente-usuario podrá solicitar la intervención de la Defensoría del Pueblo Ecuador (DPE) en cualquier momento.
En la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, específicamente en el Art. 81, se establece la facultad de la Defensoría del Pueblo: “(…) conocer y pronunciarse motivadamente sobre los reclamos y las quejas, que presente cualquier consumidor (…)” y que con este fin la Defensoría del Pueblo “(…) podrá promover la utilización de mecanismos alternativos para la solución de conflictos, como la mediación, siempre que dicho conflicto no se refiera a una infracción penal”.
De otro lado, de conformidad con el Art. 115 del Reglamento General a la Ley Especial de Telecomunicaciones, corresponde a SUPERTEL resolver las controversias que se susciten entre los usuarios y los prestadores del servicio. Adicionalmente, de conformidad con la normativa vigente, corresponde a CONATEL o SENATEL (dependiendo del título habilitante), aprobar el modelo de contrato que suscriben los abonados con sus operadores. En esto modelos de contratos, se consideran cláusulas de solución de conflictos o controversias.
Los principales temas que pueden ser objeto de reclamos de usuarios de los servicios de telecomunicaciones son:
– Fallas en la prestación de los servicios contratados.
– Calidad del servicio.
– Atención en el servicio y trato al abonado/cliente-usuario.
– Facturación.
– Suspensión y reactivación del servicio.
– Reparaciones.
– Averías.
– Demás aspectos relacionados con la prestación del servicio ( Art. 18 Reglamentos de Abonados).Adicionalmente, en las especificaciones de los parámetros de calidad relacionados con la atención de reclamos, se establecen consideraciones de reclamos generales y reclamos de facturación y débito.
El Salvador 1. Ley de Telecomunicaciones y sus modificatorias.
2. Ley de Protección al Consumidor.
Primera Instancia:
‘- El operador resolverá el reclamo en un plazo máximo de diez (10) días hábiles. La notificación de la solución del reclamo deberá ser comunicada por escrito al usuario afectado al día siguiente de vencido el plazo, enviando una copia de la misma a la Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones – SIGET.
– De no obtener ninguna comunicación el usuario en el plazo establecido, se considerará la solución a su favor (Artículo 98 Ley de Telecomunicaciones).
Segunda Instancia:
‘- Si el usuario no aceptara la solución a su reclamo propuesto por el operador podrá interponer queja ante la Defensoría del Consumidor.
– La SIGET a requerimiento de la Defensoría del Consumidor deberá presentar informe técnico sobre el reclamo en un plazo de ocho (08) días hábiles, para ello el operador estará obligado a proporcionar a la SIGET en el plazo de tres (03) días hábiles el respaldo documental según sea el caso (Artículo 98 Ley de Telecomunicaciones).
La Ley de Protección al Consumidor establece en su Capítulo II (Arts. 108 – 120), medios alternos de solución de conflictos, así como el procedimiento a seguir, el cual está a cargo del Centro de Solución de Controversias de la Defensoría del Consumidor. La utilización del mismo es gratuita.
Conciliación
“Art. 111.- La Conciliación procederá cuando exista petición expresa del consumidor para proceder directamente a ello o si una vez intentado el avenimiento sin ningún resultado satisfactorio las partes no soliciten la mediación o el arbitraje. Para tal fin, se citará a conciliación hasta por segunda vez al supuesto responsable del hecho denunciado.”
La Defensoría dentro de los cinco (5) días siguientes designa a un funcionario para que actúe como conciliador y cita a las partes señalando lugar, día y hora para la comparecencia a la audiencia conciliatoria, quienes pueden hacerlo personalmente o por medio de apoderado con facultad expresa para conciliar, haciéndose constar en acta el resultado de la misma. En caso de acuerdo conciliatorio, éste producirá los efectos de la transacción y la certificación del acta tendrá fuerza ejecutiva. El arreglo conciliatorio entre el proveedor y el consumidor, no significa aceptación de responsabilidad administrativa de aquél.
Acuerdos con Centros de Mediación y Arbitraje
“Art. 118.- Para realizar la mediación y arbitraje, la Defensoría también podrá celebrar convenios con otras entidades públicas y universidades que tengan Centros de Mediación y Arbitraje, quienes deberán cumplir con los requisitos y procedimientos establecidos en esta ley y su reglamento.”
Arbitraje
“Art. 119.- Si no se lograre resolver el conflicto por medio de la conciliación o la mediación, se propondrá a los interesados en el asunto, que el conflicto sea sometido a Arbitraje, el cual se desarrollará de acuerdo al procedimiento establecido en la presente ley y su reglamento, el cual podrá ser modificado por las partes de común acuerdo, siempre que se respeten los principios de igualdad, audiencia, contradicción y debido proceso.
En los casos de arbitraje en materia relacionada con derechos de los consumidores, no tendrán aplicación las normas contenidas en la Ley de Mediación, Conciliación y Arbitraje, salvo en forma supletoria para lo no dispuesto expresamente en la presente ley.
La Defensoría podrá implementar sistemas generales y voluntarios de adhesión de proveedores al arbitraje de consumo, para lo cual se requerirá la expresión de su voluntad por medio de ofertas públicas o por declaraciones de sometimiento depositadas en la Defensoría, en los que conste de manera inequívoca la voluntad del proveedor de someter sus controversias en materia de consumo, al arbitraje regulado en la presente ley y previo cumplimiento de los requisitos establecidos en el reglamento.
La Defensoría podrá crear administrativamente sistemas de incentivos para los proveedores que se adhieran de manera general al arbitraje de consumo. “
Tipos de Arbitraje
“Art. 120.- Las materias sometidas al proceso arbitral se podrán resolver por medio de arbitraje basado en equidad, arbitraje técnico o arbitraje de derecho.
Para los efectos de aplicación de esta ley se deberá entender por: a) Arbitraje en equidad: llamado también de amigables componedores, es aquel en que los árbitros proceden con entera libertad, deciden según sea más conveniente al interés de las partes, sin atender más que a su conciencia, la verdad y la buena fe; b) Arbitraje Técnico: es aquel cuando los árbitros pronuncian su fallo en razón de sus específicos conocimientos en una determinada ciencia, arte u oficio; y
c) Arbitraje de derecho: es aquel en el cual los árbitros fundamentan su decisión en el derecho positivo vigente. Se iniciará el procedimiento arbitral si el proveedor y el consumidor así lo acuerdan, sin necesidad de procedimiento de conciliación o mediación previo.
En el caso que el consumidor o el proveedor hayan solicitado el procedimiento arbitral, la Defensoría deberá cumplir el procedimiento establecido (…).
También procederá el arbitraje si las partes han aceptado someterse a este procedimiento en la etapa de conciliación o mediación o si así lo hubieran convenido en el contrato o en cláusula compromisoria al mismo. (…) El arbitraje será gratuito para las partes, salvo que estas decidan contratar árbitros por su cuenta, en cuyo caso asumirán el costo de los mismos.”
Se encuentran establecidas en los artículos 29 y 98 de la Ley de Telecomunicaciones:
El Artículo 98 establece las siguientes materias:
– Facturación.
– Cobro del Servicio sin costo alguno.
– Instalación o Activación del servicio.
– Traslado del Servicio.
– Suspensión o Corte del Servicio.
– Calidad e Idoneidad en la prestación del servicio incluyendo veracidad de la información brindada al usuario.
– Tarjetas de pago físicas o virtuales.
El artículo 29 se refiere a los derechos de los usuarios: Art. 29. Son derechos de los usuarios, como a acceder al servicio; al secreto de sus comunicaciones; a conectar en los puntos de terminación de la red, cualquier equipo o aparato de su propiedad; a que no se le desconecte arbitrariamente el servicio; a ser compensado por los daños que le causen los operadores; a que en el contrato de servicio respectivo se especifiquen claramente los términos y condiciones del servicio; a figurar en el Directorio Telefónico; a ser informado de las tarifas; a que los operadores resuelvan sus reclamos; a la portabilidad del número telefónico; a tener vigencia ilimitada en el saldo de las tarjetas prepago de servicio de telefonía, pines, recargas electrónicas y traslados de saldos; a ser tasado y facturado al segundo exacto en todos los servicios de telefonía; a que los equipos de telecomunicaciones sean ofrecidos sin bloqueos.
España 1. Real Decreto por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.
2. Orden por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.
Primera Instancia:
En primera instancia, el usuario debe dirigirse al departamento de atención al cliente de su operador:
– En el plazo de un (1) mes desde el momento en que tenga conocimiento del hecho que motive la reclamación.
– En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.
Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.
Segunda Instancia:
‘- Si en el plazo de un (1) mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo.
– El plazo para acudir a esta vía es de tres (3) meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo para responder.
– La Oficina tiene un plazo para resolver de seis (6) meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella.
El procedimiento de reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones no es previo a ningún otro.
El procedimiento de reclamación sólo sería previo a los Tribunales, en la medida que la resolución que pone fin al procedimiento administrativo puede recurrirse en vía Judicial.
– Telefonía Fija.
– Telefonía Móvil.
– Acceso a Internet.
– Paquetes Voz y Datos.
Guatemala 1. Ley de Protección al Consumidor y Usuario.
2. Reglamento de la Ley de Protección al Consumidor y Usuario.
3. Memorando de Entendimiento entre la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor y la Superintendencia de Telecomunicaciones.
Nota: La atención de reclamos de usuarios de servicios de telecomunicaciones se deriva de un acuerdo entre el regulador y la autoridad encargada de la atención de reclamos de los consumidores en general.
Por medio del Convenio de Cooperación Interinstitucional, la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (DIACO) ofrece la mediación de conflictos entre los usuarios y los Operadores. La Superintendencia de Telecomunicaciones es parte de la mediación por medio de personal técnico que brinda apoyo a la DIACO.
Primera Instancia:
‘- La Dirección de Asistencia y Ayuda al Consumidor – DIACO ofrece la mediación de conflictos entre los usuarios y los Operadores.
– Asimismo, la Superintendencia de Telecomunicaciones es parte de la mediación por medio de personal técnico que apoya a la DIACO de acuerdo a un Convenio denominado “Convenio de Cooperación Interinstitucional” suscrito.
(Los reclamos son resueltos por la autoridad de protección a consumidores en general en convenio con el regulador, dichos reclamos se presentan directamente ante la administración pública sin existir una etapa previa ante las empresas operadoras.)
Segunda Instancia:
‘- La queja se puede presentar ante la DIACO, por cualquier de los siguientes medios: por teléfono, por internet o personalmente,
– El usuario cuenta con un plazo no mayor de cinco (05) días hábiles para acreditar con documentos, su pretensión. La documentación que acredita la queja deberá de estar a nombre de la persona que la interpone.
Existe la mediación entre las partes por medio de la Dirección de Asistencia y Ayuda al Consumidor y con el apoyo técnico de la Superintendencia de Telecomunicaciones – SIT -, y por otro lado los Operadores de Telecomunicaciones. Los reclamos más recurrentes se refieren a incumplimientos en los contratos de triple play, roaming, y calidad de servicio de Internet.
Honduras 1. Reglamento General de Telecomunicaciones
2. Resolución NR004/02, Procedimiento de trámite de los Reclamos de los Usuarios y su modificatoria Resolución AS542/02-A.
Primera Instancia:
‘- Los usuarios deben presentar su reclamo ante las empresas operadoras. El operador debe resolver sobre el fondo del reclamo en el plazo de dos (2) meses, contados desde la fecha de presentación (el plazo puede ser prorrogado por un tiempo adicional que no excederá de la mitad del plazo inicialmente señalado, cuando existan razones debidamente justificadas y acreditadas ante el suscriptor o usuario).
Segunda Instancia:
‘- El usuario debe presentar un escrito ante CONATEL, el cual debe contener la identificación del reclamante y del operador, así como copia de la resolución recaída y las alegaciones positivas en apoyo de su reclamo.
– Dicho escrito se dará traslado al operador, para que constate en el plazo máximo de diez (10) días, con análogo contenido al escrito del reclamante y con indicación de los medios de prueba necesarios.
– La resolución que en su oportunidad emita CONATEL resolviendo el reclamo presentado, al adquirir el carácter de firme, es de obligatorio cumplimiento para las partes.
– La Ley de Telecomunicaciones establece en su Artículo 240 que los reclamos que se presentan ante CONATEL, podrán dirimirse en las siguientes vías:
(i) Vía Administrativa, a cargo de CONATEL, de conformidad al presente reglamento y al específico de Protección a Usuarios.
(ii) Vía de Protección Contractual, otorgando a CONATEL las potestades necesarias para anular o modificar las cláusulas en los contratos de adhesión que violenten las disposiciones legales vigente, y,
(iii) Vía Arbitral de Consumo, en la forma que se establezca reglamentariamente.”
– La Ley de Protección al Consumidor y su Reglamento, establece
(i) En su Artículo 25 la Exhibición de Precios y Tarifas
(ii) En sus Artículos 76, 78 y 82 el Procedimiento Administrativo en caso de Denuncia y lo que refiere a Conciliación, asimismo la Resolución Definitiva
(iii) En su Artículo 84 y 85, los Medios alternativos para presentar denuncias y efectuar notificaciones (el 85 refiere a los Requisitos de la Denuncia)
(i) Temas diversos de Portabilidad.
(ii) Lista Negra (reporte IMEI)
(iii) Temas contemplados en norma que se encuentra en consulta pública:
– Proveedores de Contenido
– Roaming
– Servicios de Valor agregado y suplementarios.
Italia – No existe un procedimiento establecido para la solución de reclamos entre prestadoras de servicios de telecomunicaciones y usuarios. Existe, por otro lado, un procedimiento para la presentación telemática de quejas a AGCOM con el fin de activar la función de supervisión y sanción. Primera Instancia:
El Código de las Comunicaciones Electrónicas (Decreto Legislativo n° 259), en su Artículo 84 establece que “el usuario puede denunciar una violación de las disposiciones en asuntos de la competencia de AGCOM y solicitar su intervención en la forma prescrita por la Autoridad misma”. AGCOM ha fijado las reglas que los operadores tienen que respectar para el tratamiento de los reclamos de los usuarios, en el plazo máximo de 45 días.
(Fuente: Código de las Comunicaciones Electrónicas, art. 84, coma 2bis, y Resolución n. 179/03/CSP Directiva General sobre las Cartas de los Usuarios, art. 8)
Segunda Instancia:
Si el operador no contesta en el plazo establecido, el usuario puede pedir una compensación de 1 euro por cada día de retraso, hasta un máximo de 300 euros.
– El proceso consta de dos fases:
(i) La conciliación obligatoria, que se puede hacer ante los comités regionales para las comunicaciones, y,
(ii) La resolución de la disputa por una medida administrativa, ante los CORECOM o AGCOM.
– En 2013 se atendieron más de 68.000 conciliaciones y 7.383 resoluciones administrativas.
– Nota: Fuentes:
(i) Ley n. 481/1995, art. 2, comma 24, let. d).
(ii) Ley n. 249 de 1997, art. 1, coma 11. Código Com. Elect., art. 84.
(iii) Resolución n. 173/07/CONS de 19 de abril 2007: Reglamento sobre los procedimientos para la resolución de conflictos entre operadores de telecomunicaciones y usuarios.
– Cuestiones contractuales (31,0%)
– Problemas por cambio a otro operador (22,8%)
– Activación de servicios no solicitados (10,0%)
– Violación de las directrices generales sobre la calidad y las cartas por servicios de telecomunicaciones (9,5%)
– Tráfico hacia los números de valor añadido e internacional (8,7%)
– Incumplimiento de la ley 40/2007 (5.6%)
– Deshabilitación de servicios no solicitada (5,4%)
– Quejas sin respuesta (3,6%)
– Cambio de plan de tarifas y términos del contrato sin previo aviso (2,1%)
México 1. Ley Federal de Protección al Consumidor
2. Convenio de Colaboración que celebran, por una parte el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFETEL) y por la otra, la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO).
Nota: La atención de reclamos de usuarios de servicios de telecomunicaciones se deriva de un acuerdo entre el regulador y la autoridad encargada de la atención de reclamos de los consumidores en general.
Única Instancia:
Los reclamos son resueltos por la autoridad de protección a consumidores en general en convenio con el regulador, dichos reclamos se presentan directamente ante la administración pública sin existir una etapa previa ante las empresas operadoras.
– El procedimiento de reclamo se inicia con el reporte en el sistema virtual denominado “Verificador Ciudadano” a través del cual se recepcionan las quejas sobre los servicios de telecomunicaciones.
– A partir de ello, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFETEL) evalúa la naturaleza de las quejas para determinar si se inicia un procedimiento de verificación que podría concluir con la imposición de una multa. Asimismo, da a conocer a los proveedores, las acciones y resoluciones correspondientes.
– De otro lado, la Procuraduría Federal de Protección al Consumidor (PROFECO) efectúa el seguimiento a las quejas de los consumidores. Asimismo, analiza los casos a fin de determinar si deriva en una conciliación y/o en una multa para el proveedor.
Para evitar que un proveedor abuse de los consumidores, PROFECO ha establecido una política de solución de las diferencias entre consumidores y proveedores, mediante dos procedimientos:
(i) Procedimiento conciliatorio. Se realiza a partir de la presentación de una queja. PROFECO exige que el proveedor se reúna con el consumidor en una delegación para llegar a un acuerdo que satisfaga la inconformidad del usuario.
(ii) Procedimiento arbitral. PROFECO funge como árbitro imparcial para resolver el conflicto según considere más conveniente. Tanto el consumidor como el proveedor deben estar de acuerdo en someterse al procedimiento y aceptar la resolución del árbitro.
Se permite reportar las quejas y las inconformidades sobre los servicios de telecomunicaciones, telefonía de larga distancia, telefonía local fija, telefonía móvil, radiocomunicación, servicios de internet y televisión de paga.
Nicaragua Sin información Sin información Sin información Sin información
Panamá – Procedimiento para Atender las Reclamaciones que se presenten al Ente Regulador. Primera Instancia:
Los clientes deben presentar sus reclamos ante el prestador del servicio público regulado:
– La empresa operadora cuenta con un término de hasta treinta (30) días calendario para otorgar respuesta a la reclamación.
– En caso de no encontrarse satisfecho, el cliente podrá interponer una nueva queja que deberá ser respondida en el plazo de 15 días hábiles.
– EL prestador contará con un plazo de 5 días hábiles para presentar al ente regulador su posición en cuanto a la reclamación y las pruebas que estime conveniente para su defensa.
– Cualquiera de la partes afectadas por la decisión de la Junta Directiva del ente regulador podrá presentar dentro de los 5 días hábiles el recurso de reconsideración con lo cual se agota la vía gubernativa.
Segunda Instancia:
‘- En caso de no considerarse satisfecho con la respuesta del operador, el cliente podrá acudir ante la Dirección Nacional de Atención al Usuario de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP) para que conozca y resuelva, mediante resolución motivada, la reclamación promovida en contra de la prestadora.
– Cabe precisar que la ASEP no cuenta con un período definido para resolver en materia de telecomunicaciones, sin embargo, se trata de atender igualmente las disconformidades en un plazo de treinta (30) días calendarios.
Tercera Instancia:
‘- Contra la decisión adoptada por la Dirección Nacional de Atención al Usuario, cualquiera de las partes puede interponer recurso de reconsideración o apelación, con lo cual se agota la vía gubernativa.
– Es potestad del afectado hacer uso directamente del recurso de apelación ante el Administrador General. Las resoluciones emitidas por la Autoridad, serán recurribles ante la Sala Tercera de lo Contencioso – Administrativo de la Corte Suprema de Justicia.
No se encuentra establecida una etapa previa de solución de conflictos. En general, sobre problemas con los diversos servicios de telecomunicaciones
Paraguay – Reglamento de Protección al Usuario de Telecomunicaciones.
Nota: En dicho reglamento se establecen los procedimientos administrativos para dirimir las denuncias y reclamos en ambas instancias.
Primera Instancia:
La primera denuncia se realiza ante el Centro de Atención al Público (CAP) y ante el Operador en primera instancia, en cualquier etapa del mes.
Si la denuncia es por facturación, se puede efectuar hasta quince días calendarios posteriores al vencimiento de la correspondiente factura.
El Operador cuenta con diez (10) días hábiles para contestar al usuario.
Segunda Instancia:
Si el cliente no está conforme con la contestación del operador o éste (operador) no ha contestado su denuncia, recurre a la CONATEL en Segunda Instancia.
El recurso ante la CONATEL debe ser presentado hasta diez (10) días hábiles después de haber recibido la notificación del prestador respecto al resultado de la denuncia presentada o en caso han transcurrido los diez (10) días hábiles que tenía el operador para responder y el usuario no ha recibido contestación alguna.
Existe una etapa conciliatoria, antes del procedimiento administrativo de reclamos. Esta etapa previa se encuentra establecida en el Reglamento de Protección al Usuario de Telecomunicaciones. – Reclamos en general sobre el servicio de Internet móvil y fija,
– Reclamos por la calidad de los servicios de telefonía móvil, telefonía fija y de TV Paga.
– Reclamos por interferencias en el servicio de radiodifusión.
Perú – Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, y sus modificatorias.
Nota: Se viene trabajando en una nueva versión de esta norma. Al respecto, el pasado 12 de setiembre se publicó el proyecto de Reglamento para la Atención de los Reclamos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones. Una vez recibidos y analizados los comentarios de las empresas operadoras, asociaciones de usuarios y demás interesados, se publicará el Reglamento final.
Primera Instancia:
La empresa operadora realizará el trámite en primera instancia bajo los siguientes plazos:
– Dependiendo de la materia, deberá responder el reclamo en un plazo máximo que varía entre cuatro (04) y treinta (30) días útiles
– El abonado o usuario cuenta con quince (15) días útiles para presentar el recurso de apelación ante la disconformidad con la respuesta de la empresa operadora.
Nota: Actualmente, en el Proyecto de Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, publicado en el Diario Oficial el Peruano el 12.09.2014, se propone la disminución de los plazos para resolver los reclamos en primera instancia.
Segunda Instancia:
La apelación será analizada por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos a Usuarios – TRASU, instancia administrativa final que, dependiendo de la materia, cuenta con un plazo que varía entre quince (15) y treinta (30) días útiles para emitir pronunciamiento final.
Nota: Actualmente, en el Proyecto de Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, publicado en el Diario Oficial el Peruano el 12.09.2014, se propone la disminución de los plazos para resolver las apelaciones y quejas en segunda instancia.
Actualmente, no se regula una etapa previa, no obstante la Directiva de Reclamos señala que en cualquier estado del procedimiento anterior a la notificación de la resolución final emitida por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU), las partes puedan conciliar sobre el objeto del reclamo, someterlo a arbitraje o arribar a una transacción.
Nota: En el Proyecto de Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, publicado en el Diario Oficial el Peruano el 12.09.2014, se propone la conciliación entre empresas y usuarios antes e incluso después de iniciado en procedimiento de reclamo. El acuerdo conciliatorio deberá estar contenido en un acta debidamente suscrita por todos los intervinientes, dejando constancia de los acuerdos adoptados, así como la forma y plazo de cumplimiento. Asimismo, de no llegarse a un acuerdo, se debe dejar constancia de ello. La mencionada acta de conciliación, pondrá fin a la procedimiento administrativo (como una resolución final), y no podrá ser cuestionada en vía administrativa.
La Directiva de Reclamos establece en su Art. 18° (Objeto de Reclamo) los problemas susceptibles de reclamo:
– Facturación.
– Cobro del Servicio.
– Instalación o Activación del Servicio.
– Traslado del Servicio.
– Suspensión o Corte del Servicio.
– Calidad e idoneidad en la prestación del servicio, incluyendo veracidad de la información brindada al usuario.
– Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario.
– Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por el Consejo Directivo o por la Gerencia General de OSIPTEL a favor de los usuarios y/o abonados.
– Tarjetas de pago físicas o virtuales.
– Negativa de la empresa operadora del servicio de telefonía fija a aceptar la migración que se hubiera solicitado o cuando no hubiera cumplido con efectuarla.
– Negativa de la empresa operadora a aceptar la solicitud de locución hablada por cambio de número telefónico o de número de abonado por cambio de empresa operadora, o cuando cuando siendo aceptada, la empresa no proceda con su implementación.
Nota: En el Proyecto de Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, publicado en el Diario Oficial el Peruano el 12.09.2014, se amplían las materias reclamables.
Portugal 1. Decreto Ley N° 156/2005, de 15/09
2. Ley de las Comunicaciones Electrónicas y sus modificatorias2/.
Única Instancia:
Este procedimiento es aplicable solamente a los libros de reclamos disponibles en las tiendas de los operadores.
– La hoja de reclamación inicial es enviada por la empresa operadora a la Autoridad Nacional de Comunicaciones (ANACOM) en el plazo de diez (10) días hábiles.
– ANACOM, analiza la queja y lleva un registro de todas las quejas que recibe. Por ley, ANACOM directamente no puede resolver conflictos de consumo entre los usuarios y operadores. Por ejemplo, no puede, por regla general, exigir al operador que pague algún tipo de compensación por las pérdidas.
– ANACOM contribuye a la protección de los intereses de los consumidores mediante la regulación y la supervisión de los operadores en el sector, por lo que la tramitación de las denuncias es un importante barómetro de su actividad reguladora.
– Dado que no existe procedimiento de reclamo en la vía administrativa, los medios alternativos de conflictos, constituyen una opción adicional a los tribunales jurisdiccionales.
– La resolución alternativa de conflictos se lleva a cabo fuera de los tribunales, como un mecanismo fácil, rápido y de menor costo, con las mismas garantías de seguridad.
– Los operadores de comunicaciones están obligados a aceptar este tipo de solución de conflictos .
– Las asociaciones de consumidores son organizaciones privadas, sin fines de lucro, que tienen como objetivo contribuir a la resolución de conflictos de los consumidores de forma segura y rápida a través de medios tales como la mediación, la conciliación y el arbitraje. El tiempo medio de resolución de un proceso es de 2 a 3 meses y el uso de este medio de resolución de conflictos es por lo general libre.
– Los Juzgados de Paz: Un proceso toma, en promedio, alrededor de dos meses, hasta la decisión final. Asimismo, la apelación a los jueces de paz está sujeta al pago de € 70, que puede ser compartido entre las partes. Esta cantidad se reduce a 50 € si las partes llegan a un acuerdo durante la mediación.
– El Centro de Arbitraje en materia de consumo o juez de paz, pueden ordenar al operador resolver el problema e incluso disponer una compensación económica.
– Las decisiones de estos órganos tienen el mismo valor de una sentencia judicial y, en caso de falla, se puede pedir su ejecución ante los tribunales.
Aunque la ANACOM no tiene facultades para mediar o resolver los conflictos entre los proveedores de servicios y usuarios, la información estadística sobre el número de reclamaciones atendidas dirigidas a esta autoridad (por carta, fax, correo electrónico, formulario electrónico, o incluso a través de los libros de denuncia disponibles en las tiendas de los proveedores de servicios) permite conocer las dificultades, independientemente de su naturaleza. Las solicitudes recibidas por ANACOM son analizadas y clasificadas. Asimismo, se informa a los usuarios acerca de las facultades de la Autoridad, así como sobre la forma de proceder y a qué organismos deben dirigirse para resolver el conflicto (incluyendo mecanismos de resolución alternativa de conflictos). La información referida a las reclamaciones y consultas recibidas por ANACOM se dan a conocer periódicamente a través de informes que describen los servicios y los principales problemas (ver el enlace con información de los años 2007 a ​​2013). En 2013, los temas más reclamados en el sector de las comunicaciones electrónicas han sido:
– Términos contractuales,
– Equipo,
– Daños,
– Servicio al cliente, y
– Portabilidad.
Puerto Rico 1. Ley para Establecer Requisitos Procesales Mínimos para la Suspensión de Servicios Públicos Esenciales.
2. Reglamento Núm. 8065 sobre Manejo de Disputas y Suspensión de Servicios.
Primera Instancia:
‘- El procedimiento en la que se objeta una factura o un servicio, se dispone de un plazo de veinte (20) días calendarios para objetar la factura.
– La empresa deberá responder la objeción en un plazo de veinte (20) días calendario.
– Si el resultado fuera negativo o si el cliente no está de acuerdo pasará a la Segunda Fase.
Segunda Instancia:
‘- El recurso de Reconsideración deberá ser presentada dentro de los veinte (20) días calendarios.
– La respuesta le será notificada dentro de los veinte (20) días calendario siguientes.
– Asimismo, el recurso de revisión será presentada en el plazo de treinta (30) días calendario.
Tercera Instancia:
La decisión final la tomará la Junta Reglamentadora de Telecomunicaciones y concluye el procedimiento en esa vía.
Los procedimientos alternativos de solución de conflictos se encuentran regulados en:
(i) Reglamento N°7848: Reglamento de Práctica y Procedimiento Generales.
(ii) Reglamento N° 5686: Reglamento de Procedimientos de Negociación, Arbitraje y Aprobación de Acuerdos.
Sin información
República Dominicana – Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los Servicios Públicos de las Telecomunicaciones. Primera Instancia:
‘- El usuario dispone de cuarenta y cinco (45) días calendario para iniciar su reclamación ante la prestadora del servicio,
– El operador cuenta con treinta (30) días calendario para dar respuesta por escrito a las reclamaciones por facturación y veinte (20) días calendarios para los demás casos.
– En caso el usuario no recibiera respuesta o si ésta no le satisface, dispone de veinte (20) días calendario para formalizar su reclamación ante el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL).
Segunda Instancia:
‘- El INDOTEL notificará a la prestadora en cinco (05) días calendario y ésta dispondrá de diez (10) días calendario para remitir respuesta a INDOTEL.
– El INDOTEL dará a conocer la respuesta al usuario en tres (03) días calendarios.
– El usuario contará con cinco (05) días calendario para decidir si desistirá del caso, entrará en el proceso de conciliación o enviará su caso a la Secretaría de los Cuerpos Colegiados, quienes se pronunciarán en última instancia administrativa.
El Reglamento para la solución de controversias entre los usuarios y las prestadoras de los servicios públicos de telecomunicaciones, establece en su artículo 21° el procedimiento de conciliación.
En esta fase conciliatoria, se busca que las partes intenten llegar a una solución amistosa de sus diferencias; en caso contrario, los Cuerpos Colegiados – organismos facultados legalmente, en virtud del artículo 79 de la Ley General de Telecomunicaciones No.153-98 – tomarán conocimiento de dichos reclamos (Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados, Res. No. 046-03 del 10 de abril de 2003).
– Avería.
– Facturación.
– Cancelación del Servicio.
– Celular Sustraído.
– Cargos de penalidad.
– Cambio de plan.
– Otras.
Venezuela – No existe un procedimiento establecido para la solución de reclamos entre prestadoras de servicios de telecomunicaciones y usuarios, sin embargo, cuentan con mecanismos para recibir las quejas de los usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones y gestionar su resolución conjuntamente con el prestador de servicios. Única Instancia:
‘- No existe un procedimiento establecido para la solución de reclamos entre empresas y usuarios.
– No obstante, el usuario puede presentar su reclamo ante la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL), siempre que previamente haya presentado el reclamo ante la empresa operadora.
No se encuentra establecida una etapa previa de solución de conflictos. La Comisión Nacional no cuenta con información.

Regulatel – Grupo de trabajo