Acercamiento al Usuario

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Estudios Referidos a las Expectativas, Necesidades y/o Medición de la Satisfacción de los Usuarios con Relación a los Servicios de Telecomunicaciones
  • A partir del año 2010, la Comisión de Regulación de Comunicaciones no realiza la medición del Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NSU), dado que desde la promulgación de la Ley 1341 de 2009, Ley de TIC, de alguna manera ha impedido ello.
  • Con anterioridad a la Ley 1341, se realizaban mediciones para los servicios de telecomunicaciones de telefonía fija, móvil, larga distancia e Internet.
  • En Colombia desde 2014 la Comisión de Regulación de Comunicaciones-CRC se encuentra adelantando una medición de calidad a través de encuestas telefónicas enfocada en la percepción de los usuarios respecto de la prestación de los servicios fijos y móviles de telefonía e internet y televisión por suscripción. Esta iniciativa hace parte de las medidas orientadas a determinar las mejores condiciones de calidad de los servicios posibles.
    La calidad desde la perspectiva regulatoria incluye los indicadores objetivos de calidad de los servicios de comunicaciones reportados por los operadores a la CRC, así como los aspectos relativos a la experiencia de usuario. Igualmente los análisis que adelanta la CRC incluyen la caracterización del usuario así como las expectativas del mismo. Con base en toda esta información se propone formular a partir de un modelo de ecuaciones estructurales la formulación de indicadores nacionales de calidad.
    En relación con los indicadores objetivos, los mismos se encuentran definidos en la Resolución CRC 3066 de 2011 para los servicios de telefonía fija, telefonía móvil, internet fijo, internet móvil y mensajes cortos de texto (SMS). A partir de estas definiciones y de las metas dadas para cada uno de ellos, la CRC efectúa una consolidación trimestral, discriminada con base en cada uno de los criterios definidos para cada indicador. (Ver anexos)
    De los análisis efectuados por la entidad se ha identificado que aquellos servicios que requieren un especial seguimiento son los asociados a la telefonía móvil. En ese orden de ideas la CRC ha monitoreado mes a mes la evolución de dichos servicios encontrando que en los últimos trimestres se observa de manera general una mejora en el comportamiento de esos indicadores.
    Esta actividad se inició y desarrolló durante el año 2014, contempló 37.600 encuestas, distribuidas en los cinco (5) servicios anteriormente mencionados y en dieciséis (16) ciudades, las cuales están clasificadas de la siguiente manera:
    • Las trece (13) ciudades más representativas del país según el DANE, lo que hace esta muestra sea comparativa con otros estudios estadísticos en Colombia.
    • Tres (3) ciudades que son de especial interés de la CRC para la formulación de políticas públicas.
    Las principales fortalezas de la medición están en su continuidad, mes a mes se están haciendo encuestas lo que disminuye los impactos coyunturales en la evaluación; la representatividad de la muestra, con márgenes de error por servicio y proveedor, bastante bajos; y su diversidad geográfica, teniendo una foto general del país.
Políticas de Acercamiento al Usuario La Comisión de Regulación de Comunicaciones:

  • Anualmente adelanta una rendición de cuentas a la ciudadanía sobre su gestión, invitando en forma especial a todos los ciudadanos.
  • Se dispone de diversos medios para la atención a los usuarios como son la atención física en la entidad, atención telefónica, personal, escrita por correo electrónico, carta o fax, así como la atención por medios virtuales como la página web, las redes sociales como Facebook y Twitter y el chat de la CRC dispuesto en la página en la sección de usuarios.
  • Además, se tienen ferias de atención al ciudadano, en coordinación con la Dirección Nacional de Planeación, mediante las cuales se visitan diferentes municipios de la geografía nacional.
  • También se visitan municipios y se realiza actividades de pedagogía del Régimen de protección a Usuarios.
  • Foros académicos sectoriales en el que el usuario tiene entrada libre.
Actividades / Proyectos de Responsabilidad Social vinculados a la Protección del Usuario
  • No se han llevado a cabo actividades / proyectos explícitos de responsabilidad social vinculados a la protección del usuario, pero se realizan ferias de atención al ciudadano, en coordinación con la Dirección Nacional de Planeación, mediante las cuales se visitan diferentes municipios de la geografía nacional y se le explica a la ciudadania sus derechos como usurios de las comunicaciones.
    Además se está trabajando en una estrategia de comunicaciones que abarca tres componentes:
    – pedagogía,
    – divulgación,
    – empoderamiento.
    Inicialmente se realizarán activadas dirigidas a la explicación del Régimen de Protección de Usuarios; se buscará mediante estas acciones que se generen comentarios y aportes que nutran la actualización del mismo. Luego se iniciaría una gira de medios en las regiones y se publicarán las conclusiones y actividades a desarrollar.

Regulatel – Grupo de trabajo