Acercamiento al Usuario

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Estudios Referidos a las Expectativas, Necesidades y/o Medición de la Satisfacción de los Usuarios con Relación a los Servicios de Telecomunicaciones La Gerencia de Protección y Servicio al Usuario del OSIPTEL ha efectuado cuatro (4) mediciones con relación a la satisfacción de los Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones:

  • (i) Año 2005. Aplicación del Indicador del Nivel de Satisfacción de los Usuarios: mercados de telefonía fija y móvil (Informe N° 001-GUS/2005).
  • (ii) Año 2006. Indicador del Nivel de Satisfacción de los Usuarios 2006: Mercado de Telefonía Fija y Telefonía Móvil -Prepago y Postpago (Informe Nº 014-GUS/2006).
  • (iii) Año 2012. Indicador del Nivel de Satisfacción de los Usuarios 2012: Mercado de Telefonía Fija y Telefonía Móvil -Prepago y Postpago (Informe N° 116-GUS/2012).
  • (iv) Año 2013. Indicador del Nivel de Satisfacción de los Usuarios 2014: Mercado de Telefonía Fija, Telefonía Móvil -Prepago y Postpago y Mercado de Acceso a Internet Fijo y Móvil.
  • (v) Año 2014. Indicador del Nivel de Satisfacción de los Usuarios 2014: Mercado de Telefonía Fija, Telefonía Móvil -Prepago y Postpago y Mercado de Acceso a Internet Fijo y Móvil.
  • (vi) Año 2015. A partir del año 2015, se ha previsto evaluar el servicio de Distribución de Radiodifusión por Cable.
  • (vii) Año 2016: Informe Final de Estudio sobre el nivel de satisfaccion del usuario de telecomunicaciones y sobre el nivel de conocimiento de los derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones. Mercado de Telefonía Fija, Telefonía Móvil, Mercado de Acceso a Internet y distribución de radiodifusión por cable. (Agosto 2016).
Políticas de Acercamiento al Usuario
  • El OSIPTEL cuenta con una Política de Usuarios, que contiene los mecanismos de orientación, así como lineamientos de atención. Dentro de este marco, se cuenta por lo menos con una oficina de atención en cada región del país que brinda orientación personal, encargándose también de realizar jornadas de orientación y difusión itinerantes, charlas, cursos de capacitación, entre otras.
  • El OSIPTEL también atiende consultas realizadas vía telefónica, por escrito (cartas, correo electrónico) y a través de redes sociales ((Facebook y Twitter).
  • La labor del OSIPTEL con Asociaciones de Usuarios se basa en asistencia técnica, que consiste en mantener un trabajo coordinado y permanente con aquellas asociaciones que laboran con temas referidos a las telecomunicaciones (así hayan o no suscrito un Convenio de Cooperación con el OSIPTEL). En ese sentido, se efectúa una planificación anual mediante el desarrollo de una reunión de trabajo y la firma de una acta, con la finalidad de organizar diversas actividades (charlas, jornadas, campañas, etc.) en temas de protección a usuarios.
Actividades / Proyectos de Responsabilidad Social vinculados a la Protección del Usuario
  • En el año 2013, el OSIPTEL efectuó una campaña a nivel nacional sobre el Reciclaje de Celulares y Accesorios en Desuso.
  • Mediante el D.S. N° 051-2010-MTC se probó el Marco Normativo General de Comunicaciones en Emergencia. El Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) ha creado el “Sistema de Comunicaciones de Emergencia” para el Uso de los Servicios de Telecomunicaciones antes, durante y después de una emergencia (hecho que genera una situación de peligro inminente, que dañe la vida o la salud de las personas, medio ambiente y/o el patrimonio, y cuya gravedad e impacto masivo a criterio del INDECI (Instituto Nacional de Defensa Civil) requiere de una atención especial del Sistema de Comunicaciones de Emergencia. Este hecho puede ser provocado por el hombre o puede originarse por un fenómeno de origen natural como: sismos, maremotos, aludes, huaicos e inundaciones).
    El Sistema está organizado de la siguiente manera:
    1. Sistema de Comunicaciones entre Autoridades del Estado.
    2. Sistema de Comunicaciones para Usuarios:
    • Mediante mensajes cortos de texto.
    • Vía Internet.
    • A través del número 119.

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